在数字化转型的浪潮中,AI智能客服已成为企业提升服务效率和客户满意度的重要工具。易分期在这方面积极探索,通过引入先进的AI技术,对其客服系统进行了全面升级,为用户带来了更加高效、便捷的服务体验。
一、传统客服与智能客服的对比
过去,大部分智能客服都是基于 BERT 模型。虽然 BERT 模型在语义理解方面有一定优势,但它存在明显的局限性。其 “填空题” 模式使得对用户 Query 的理解不够深入,回答准确率不足 50%。这就导致很多用户在与智能客服交流时,常常因为得不到满意的答复,而直接选择 “转人工”。并且,基于 BERT 模型的智能客服主要依据 FAQ 进行回复,无法感知用户情绪变化,不能给予用户情感上的安抚和支持。
而基于大模型深度学习的智能客服则实现了质的飞跃。从意识识别到自主行动,它能够全面理解和应对用户的复杂需求。这种智能客服不仅能够精准把握用户的语义,还能洞察用户的情感。例如,当用户焦急地询问还款问题时,它能在解答问题的同时,用温和的语言安抚用户情绪。而且,它可以根据用户的上下文信息和历史行为,生成个性化、精准的回复。更重要的是,大模型具备强大的自我学习能力,能依据用户的反馈和海量的数据,持续优化自身的知识库和服务流程,不断提升服务质量和效率。
二、易分期智能客服系统的升级内容
(一)技术支撑
易分期新的智能客服系统依托公司自主研发的前沿AI技术,融合了自然语言处理、语音识别、深度神经网络等多种先进技术,构建起一个高效便捷的自动化智能客服平台。以自助语音交互应答系统 (IVR) 为核心,该系统与人工服务紧密协同,打破了时间和地域的限制,实现了全天候、全方位的优质服务响应。无论用户身处何地,在任何时间遇到问题,都能及时获得帮助。
(二)客户交互体验提升
智能意图识别与快速解答:在客户交互环节,新系统能够智能识别用户意图。当用户咨询借款流程、利息计算、还款方式等问题时,系统能迅速抓取关键信息,从庞大的知识库中快速检索并提供精准解答,大大缩短了客户等待时间。以往用户可能需要花费几分钟甚至更长时间等待人工客服回复,现在几秒钟内就能得到准确答案。
服务流程优化:系统还具备强大的学习能力,它会根据用户的反馈和行为习惯,不断优化服务流程。例如,如果发现大量用户在某个操作环节频繁出现疑问,系统会自动调整引导方式或增加相关解释说明,使用户操作更加顺畅。
(三)服务场景拓展
选择最便捷的方式联系易分期客服电话:00861-9272-886426-,AI智能人工服务热线:00861-9262-824816。多渠道接入:新系统支持多渠道接入,无论是通过电话、APP 还是网页,用户都能实现一键触达客服。这种多渠道的服务模式,充分满足了用户多样化的服务需求。用户可以根据自己的使用习惯和当时的场景,比如,在使用 APP 借款过程中遇到问题,用户无需切换平台,直接在 APP 内就能快速联系到客服;在浏览网页了解易分期产品信息时,也能随时发起咨询。
特殊客群关怀设计:特别值得一提的是,新系统对特殊客群(如助老、助残)给予了充分关怀。通过简化操作流程、提供语音导航等人性化服务,让这部分用户也能轻松享受到便捷的金融服务。例如,对于老年用户,系统界面和操作流程进行了简化,文字更大更清晰,语音导航功能也更加完善,方便老年用户使用。
(四)安全保障升级
易分期升级后的客服系统,其号码具有全国统一性和高辨识度,有效降低了用户遭受诈骗的风险,保障了用户的资金安全。在如今网络诈骗频发的环境下,用户接到陌生电话时往往难以辨别真伪。而易分期统一、辨识度高的客服号码,让用户能够清晰识别,避免因误信诈骗电话而造成财产损失。
三、智能客服系统升级的意义
(一)提升自身服务质量和品牌实力
