“我们有很多用户数据，可到底该怎么分析呢？”很多人有类似疑问。如果只简单统计有多少活跃用户，多少付费用户，又看出不这些数字有什么价值。今天系统的给大家介绍一下。文章较长，同学们记得先点个赞，后边慢慢看哦。
一、用户行为是什么
一个用户ID，在企业内部系统产生的，可记录的动作，都可以称为：用户行为。完整的用户行为，包括6要素：
- 时间：何时发生
- 地点：在XX渠道/平台/系统发生
- 人物：谁发生的
- 起因：第一个动作
- 经过：所有动作组成的链路
- 结果：行为带来的结果
这些要素，在不同平台上表现方式不同（如下图）：
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在不同系统平台，收集用户行为的方式也不同。常见的有三类：
1、后台记录：用户注册表单、服务请求表单、交易订单等
2、埋点记录：用户在APP、小程序、H5浏览记录
3、业务人员反馈：通过销售、客服、售后工作人员反馈的信息
这就是为啥用户行为的指标很多，不容易看出结论。用户的行为可以有千百万种，只有先了解：业务为什么需要用户行为数据，才能知道，哪些是真有用
二、不同业务的需求
业务方关注用户行为，有四种情况
情况一：一无所知，看看再说。
常见的，比如：
- 新官上任，不清楚情况
- 新业务线，没做过复盘
- 新年伊始，要做各种新计划
这种情况下，数据宜粗不宜细，宜全不宜精。先给一个整体概貌，让领导/业务同事找找感觉，之后有具体议题了，再深入分析（如下图）。不然一上来鸡毛蒜皮一堆东西，很有可能把人看晕，感慨“这一大堆到底说了啥？”
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情况二：心有所指，关注结果。
这种情况，一般是：观察业务流程、产品功能点、内容发布的效果。业务方目标很明确：看看这东西做得咋样。常见的，比如：
- 内容板块：用户点击、参与讨论、转发动作
- 功能点：用户使用数量、使用频次、使用时长
- 商品：用户浏览、购买、重复购买、一次性大额购买
此时就不能铺开了说，而是聚焦业务关注的功能点（如下图）
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注意！用户行为多不等于业绩好。比如电商业务，运营兴致勃勃地上个一浇水种树领优惠的活动，企图拉一拉活跃人数，结果发现用户都玩游戏去了，都在等优惠，反而下单的人在减少！
此时，可以用矩阵法、前后对比法、行为关系分析等方法，具体看这个行为对业绩的影响（如下图）。
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情况三：业绩压力，焦头烂额。
这种情况，一般是：评价核心流程的表现好坏。比如新用户注册，大型活动参与，交易流程，关键问题投诉等等。这时候分析目标非常具体：
- 注册转化率要搞高！
- 活动参与率要搞多！
- 成交比例要做高！
- 关键投诉坚决扑灭！
这种目标清晰的用户行为分析，可以说是最简单轻松了。核心思路就是以下四个模块
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注意！很多同学看数据，喜欢直接看最细的细节，试图从每一个用户动作中发现问题。这样很容易被茫茫多数据淹没。对核心流程评估，应先关注整体效果（比如整体流量+整体转化率）有了判断，再看细节
还有一点，就是要结合补救措施，看用户数据。用户行为是各种因素影响结果，在企业实际中，不可能像实验室一样每个项目都做控制变量研究，即使提前做过ABtest，真正上线时也会因为天时地利有各种差异。面对复杂问题，不一定要纠结：这个到底是用户不喜欢文案还是不喜欢产品，而是：我们还能做什么挽回。
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补救措施分析，比孤零零喊“这个流程不行啦！”要有价值得多。短期内，可能业务补救措施就2,3种，分析哪一种有可能见效，能直接促成业务行动，让数据分析见效
情况四：情况不明，疑神疑鬼。
这种情况，一般是某个业务做得不行，业务方又没有明确假设的时候。就想着：“能不能深入挖掘下用户行为？找找原因？”至于挖啥、挖出来啥原因，可能他们自己都不知道……
这是最难搞的情况。因为分析目标完全不清楚。这里有两个基本思路：
思路一：业务方先圈出来自己的目标客户，然后看目标客户在干啥
思路二：先找出一个行为的重度客户，然后问业务方：这是你们想要的不
总之，从极端情况里，更容易找到解决问题的灵感。
比如积分兑换，业务方只是觉得这个业务不行，哪里不行又说不上来。此时可以如下图，分两个思路看数据（如下图）
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如果发现高价值用户明显偏好某些礼品兑换，则可以对应设计吸引高价值用户礼品方案。如果发现重度用户明显存在薅羊毛嫌疑，则可以对应修改奖励规则。总之，只要用户群体行为差异足够大，就能产生策略。
四、小结
从上边四大情况可以看出来，即使是同样的数据，面对不同情况，可以有不同展现方法。这就要求同学们在工作中，认真理解业务需求。
很多同学会说：直接问业务不就好了。问题是，四个情况里，除了情况三是很明确的有KPI压力以外，其他三个情况都很含糊，最后口头表达的需求就是：“做个用户行为分析看看”。
这就要求做数据的同学们，自己有一定的判断能力。以上四种情况是层层递进的，其逻辑关系如下图，同学们可以剥洋葱般的引导业务，找到真正关心的问题，从而做出有价值的分析。
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