回顾2024年的人工智能领域，我们可以观察到一系列显著的趋势，特别是人工智能助手的广泛应用、人工智能代理的兴起，以及企业在选择人工智能解决方案时所面临的挑战与考量。以下是对行业专家Derek Topp关于这些趋势的深入解读。
一、人工智能助手的快速发展
在2024年，我们见证了无数供应商竞相发布新产品，旨在创建、部署和维护基于通用人工智能（GenAI）的代理。这些代理能够通过语音和聊天渠道自主地与客户进行交互，极大地提升了客户服务和客户体验。它们与更多数据源集成，能够根据业务需求进行个性化定制，并扩展了在不同场景下的应用。随着GenAI通过自动化日常交互、简化业务流程和实现更智能、实时的决策来提高效率，这一趋势预计将持续增强。
二、人工智能代理的普及
到了2024年下半年，为客户服务、内部知识工作者等推出的人工智能代理变得更加普遍。人工智能代理是一种高级别的自动化工具，它不需要组织建立复杂的工作流程，而只需设定一个目标和提供访问工具的权限，便能自主完成任务。这些代理能够理解简单的英语指令，并执行完成工作所需的所有子任务，从而简化了数据检索和分析的过程。然而，尽管代理工作流自动化的前景对许多客户体验组织来说极具吸引力，但实施过程仍需仔细的规划和大量的人类与人工智能协作。
三、企业如何选择人工智能解决方案
面对Microsoft/OpenAI、谷歌Gemini等巨头以及众多企业平台提供商提供的不同选择和开源模式的兴起，企业在选择人工智能解决方案时面临诸多挑战。关键在于考虑多个变量，包括预算、特性偏好、安全性、维护成本、速度和性能等。企业应根据自身的业务目标和执行能力来评估选择，有时可能需要从零开始构建专有数据模型。
四、企业应对人工智能风险的策略
在通用人工智能或更广泛的人工智能领域，企业必须积极应对与人工智能扩散相关的已知风险。这包括与大型语言模型（LLM）幻觉和数据治理相关的内部风险，以及外部参与者通过注入恶意提示访问公司数据的威胁。企业应关注数据隐私保护，以及将新技术集成到现有系统中的复杂性。幸运的是，有第三方解决方案提供商和DIY方法可帮助企业做出明智决策并采取适当行动。
五、展望2025年的人工智能发展
展望未来，随着人工智能助手与更多数据源集成，它们将更好地了解客户需求，并在企业应用程序中提供扩展的实用程序。我们将看到更多的机器人与机器人之间的协作，以及人工智能代理与品牌及其销售或客户服务系统建立更紧密的关系。这将使品牌能够以自己的方式管理数据和治理，同时享有自由选择和更新人工智能模型的灵活性。统一人工智能架构将结合智能代理、适应性模型、可组合数据层和知识处理等技术，使客户体验（CX）组织能够快速且安全地部署人工智能解决方案。
结语
2024年是人工智能领域充满创新和挑战的一年。随着人工智能助手和代理的广泛应用，企业在选择解决方案时面临诸多考量。然而，通过仔细规划和积极应对风险，企业可以充分利用这些新技术带来的机遇，推动业务发展和创新。
