亚马逊云科技在2024 re:Invent全球大会上宣布，全球科技公司美的应用Amazon Connect，已为其海外14个国家和地区迅速成功地部署了云端全渠道客户联络中心。此外，美的还使用Amazon Connect新增的生成式AI功能包括Amazon Lex，Amazon Q，Amazon Connect Contact Lens等构建智能化、个性化的云联络中心, 从而使其全球用户体验大幅提升。
美的是一家全球化科技集团，拥有广泛业务布局，在全球拥有约400家子公司、33个研发中心和43个主要生产基地，业务覆盖200多个国家和地区。美的在国际客户服务运营中面临了多重挑战，包括全球各业务单元系统不统一、经营数据难以整合、缺乏正规运营的呼叫中心，以及传统呼叫中心系统部署周期长、费用高昂、维护复杂等问题。
基于亚马逊云科技人工智能驱动的云联络中心解决方案Amazon Connect ，美的实现了联络中心的全球快速部署。新联络中心实施周期从数月降为数周，同时，其运营成本也下降了30%。Amazon Connect 还结合了亚马逊云科技商业智能产品 Amazon QuickSight，为美的实现联络中心数据报表和大屏定制化，帮助美的总部集中监控和管理全球服务质量。通过对数百名海外客服人员的工作效率进行分析，并针对性地提出调整建议，基于人工智能技术所得出的洞察结果，有效提升了整体的客户体验。目前，美的全球联络中心取得了令人瞩目的成绩，60秒内用户电话接通率实现了95%以上。
随着生成式AI技术的蓬勃发展，美的敏锐地洞察到生成式AI在客户服务领域中带来的巨大变革和机遇。美的积极拥抱Amazon Connect新增的生成式AI功能包括Amazon Lex, Amazon Q, Amazon Connect Contact Lens，在自助服务、坐席辅助、质检总结等全流程提升联络中心表现。基于以上生成式AI功能，美的致力于提供更加个性化的客户体验。
Amazon Lex赋能呼叫中心管理员通过自然语言提示，快速创建个性化的自助式聊天机器人和交互式语音应答（Interactive Voice Response, IVR）系统，从而降低构建自助服务系统的复杂性，提升自助服务环节的用户体验。Amazon Q可分析实时对话，并基于知识库推送解决方案建议，有效简化坐席辅助的工作，提升坐席首次解决率与客户满意度。Amazon Connect Contact Lens支持话后总结和绩效评估，助力美的联络中心经理更快速、更准确地评估坐席表现，从而进一步提升服务效率与质量。
美的集团全球供应链与服务负责人吴志福表示：“作为美的数字化转型战略的一部分，我们非常高兴能与亚马逊云科技合作，共同构建智能化全球客户联络中心。通过部署Amazon Connect作为全球云端联络中心的基础，我们不仅实现了全球呼叫中心现代化，更在提升各地区服务效率和用户体验上取得了显著成效。未来，我们期待在生成式AI领域与亚马逊云科技继续深入合作，进一步优化客户服务流程，为全球消费者持续提供优质、高效的客户服务体验。”
亚马逊云科技Amazon Connect副总裁Pasquale DeMaio表示：“当前，随着云计算、生成式AI等技术的蓬勃发展，客户服务行业正经历着从传统模式向智能化、高效化和个性化服务的转变。我们很高兴看到美的积极拥抱生成式AI变革，将Amazon Connect及其生成式AI功能融入到客户服务流程与产品中。亚马逊云科技将继续与美的紧密合作，共同探索更多创新场景与应用，持续重塑客户服务体验。”
