柜面渠道系统作为银行重要对客渠道类系统，是银行网点机构对外运营的基石。该系统及相关终端设备的稳定高效运行已然成为提升客户体验、保障银行业务顺利开展的关键环节。基于安全、稳定考虑，G行柜面渠道系统采用C/S架构，C端部署在专用PC机或者智柜上，各终端设备连接或集成在PC机和智柜上。柜面渠道系统作为网点终端设备运维管理的抓手，因支持业务种类多、需连接多种终端设备，并适应业务发展进行快速更新。在此情形下，运维工作面临较大的支持压力和安全运营挑战。本文从G行网点终端设备运维的现状与挑战、探索与优化、未来展望三方面，对G行柜面渠道系统及其关联的网点终端设备日常运维工作进行总结和思考。
一、现状与挑战
1、多种终端设备种类和型号并存
银行网点为了满足不同客户的需求以及提供多样化的服务，通常配备了多种终端设备：支持柜面渠道系统C端的PC机、智能柜台，柜内清键盘，柜外清安心宝，扫描仪，票据打印机，激光打印机，宽行打印机，艾格码，摄像头，独立指纹仪，支付密码器，清分机等。这些设备来自不同的厂商，技术规格不统一，操作方式也存在较大差异。同时网点工作人员因处理不同业务需要在不同设备之间切换，且对于客户使用自助服务设备时，因需在不同设备之间切换操作，增加了用户的学习成本，在一定程度上影响了客户体验。
2、终端设备维护成本较高
银行需要投入大量的人力、物力和财力来维护终端设备，终端设备的定期巡检需要专业的技术人员进行，对设备的硬件和软件进行全面检查，确保设备的正常运行。终端设备运行和使用问题需要总、分行运维人员进行问题分析、定位及解决，而终端设备种类多，不同设备针对非预期问题的处理上会有较大差异，导致沟通成本较高，问题定位和解决效率难以提升。
3、终端设备版本或者驱动更新存在风险
因业务或安全需求，终端设备版本或者驱动需进行升级和维护，涉及相关软件包的下发安装等动作，在此过程中，存在两类典型风险：一是网络拥堵，银行网点开门时间固定，软件或驱动短时间内集中升级更新易引发网络流量突增，造成网络拥堵；二是终端设备升级更新失败，因设备种类、型号各异，且运行环境不同，并区分为主用和备用设备，导致部分终端设备升级失败，需要人工安装，影响设备提供服务。
二、探索与优化
1.搭建总、分行一体服务支持体系，增强业技协作，总、分行协同，提升系统服务质量
总行科技加强系统日常支持工作管理。建立柜面渠道系统及终端设备问题支持台账，并和总、分行业务定期沟通协作，重检回顾台账记录问题，将问题分类分级，筛选常见典型问题，补充完善业务及科技应急预案，纳入Wiki知识管理和业技协同应急演练计划。加强总、分行业务和科技人员培训，提升系统支持自服务能力，形成总、分行一体服务支持体系，增强业技协作，总、分行协同，降低总、分行运维支持成本，减少运维支持压力，提升系统服务质量。
2.精简终端设备种类和型号，降低维护复杂度
终端设备采购除了满足商务和供应链安全等要求外，增加管理和技术原则，如合并同类项、优先集成度高的设备、符合金融机具接入架构和驱动接口相关规范。按照原则对终端设备种类和型号进行精简，原则上选择满足标准规范的终端设备，以便接入统一运维管理平台进行管理。
3.架构出发，优化使用体验，降低维护成本，夯实维护基础
架构设计方面，轻量化柜面渠道系统C端，降低C端更新频率；业务设计方面，加强柜面渠道系统业务支撑能力建设，实现多渠道协同、业务场景断点续作、业务流程跨终端划拨等功能，支持业务快速重做以及切换设备续做，提升使用体验；运维设计方面，支持柜面渠道业务办理时的故障快速上报，将相关业务场景关键特征数据上送运维管理平台，减少业务和科技沟通成本，提升故障定位、分析和解决效率。
4.动静结合，打造终端设备管理的火眼金睛和智慧大脑
建立统一终端设备运维管理平台，对终端设备的静态数据及运行动态数据进行采集和监控，实现对各类终端设备的集中监控和运维管理。平台不仅有着“火眼金睛”，能够实时监测设备的运行状态，及时发现故障并通知维护人员。通过该平台，维护人员可及时感知设备运行异常情况，并远程查看设备的运行参数、配置、故障代码等信息，迅速定位问题，快速准确地判断故障原因，并采取相应的处置措施。平台同时有着“智慧大脑”，利用CDN分发技术（生产业务流量和软件资源分发流量隔离），由柜面渠道客户端优先根据终端设备版本信息，主动拉取升级资源进行静默安装，也支持由平台主动定向推送升级资源给柜面渠道客户端完成相关升级，同时也保留客户端从服务端直接下载资源更新的通道作为逃生应急手段，严格控制网络流量风险和提升更新成功率。
三、未来展望
1.一体化服务
通过整合集成各类终端设备，实现业务的一站式办理，优化客户服务体验。例如，客户可以在智能柜员机上完成开户、转账、理财等多种业务，无需在不同设备之间来回切换。同时，银行还可以通过智能化的设备布局和流程设计，让客户在办理业务时更加便捷高效。比如，在网点设置智能引导系统，根据客户的需求引导客户到相应的设备前办理业务，减少客户的等待时间和排队次数。此外，银行还可以通过与第三方机构的合作，为客户提供更加丰富的服务内容。比如，与电商平台合作，在智能柜员机上实现购物、缴费等功能，让客户在银行网点就能享受到全方位的服务。
2.自动报障及远程运维
增加故障上报渠道，简化流程，提升自动化程度。增加自动报障功能，根据交易场景和处理结果，自动采集当前交易界面、业务特征数据以及运行环境关键数据上报给运维服务平台，平台通过大数据分析，利用专家库生成故障智能推荐处置方案，自动化生成问题分析和应急处置方案并推送给相应运维人员，经人员判断和审核后将处置动作同步到统一终端运维管理平台，下发相应处置操作指令给终端进行故障处置恢复，减少沟通成本，提升问题处置自动化程度。对于由平台无法自动解决的问题需要采用安全的远程运维技术，实现对终端设备的远程监控和管理。维护人员可以通过网络远程诊断设备故障，并进行远程修复，大大提高维护效率。同时，远程运维技术还可以实现设备的远程升级和维护，减少设备的停机时间，提高设备的可用性。
3.智能化运维
通过引入物联网、大数据、人工智能等技术，实现银行网点终端设备的运维智能化。通过对各类设备的运行状态监控及运行数据的采集、分析，运用大数据技术对设备历史故障数据进行分析，找出故障发生的规律和趋势，可以提前预测故障发生概率，采取处置措施，实现预防性维护。如通过对智能柜员机的运行数据进行分析，发现某个型号的打印机在使用一定时间后容易出现故障，于是提前储备相应的打印机配件，并在设备出现故障前选择更合适的时机进行更换，避免影响业务办理，同时，智能机器人也能在设备维护中发挥重要作用，代替人工进行一些简单的故障处理，智能机器人可以通过预设的程序和算法，对设备进行自动检测和诊断，然后根据诊断结果自动进行相应的处理。
总之，银行网点终端设备运维是一项复杂而重要的工作，面对现状和挑战，G行在柜面渠道系统的维护过程中已探索和采取了一系列优化措施，发挥出良好作用。后续在系统全面上云及信创背景下，新一代柜面渠道系统的建设将随着技术不断进步，逐步向一体化、智能化、高效化的方向迈进，为银行客户提供更加优质的服务体验。
作者&编辑介绍
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作者廖志钢，负责网点柜面渠道相关系统安全运营工作，爱好逛吃，养花花草草。
编辑周乐凯，目前是一名应用管理员，负责系统的应用运维相关工作。喜欢摄影，用拍照定格瞬间弥补记忆的不足；喜欢读书，身体与灵魂总有一个要在路上。
