在这个追求便捷与技术的世界里，许多服务公司依然依赖纸质收据、电子表格和手写笔记等流程。虽然交通和零售等行业已通过软件和自动化实现了转型，但我发现大部分服务行业仍固步自封于过去。
采用现代技术解决方案可以帮助服务提供商提高效率、降低成本并提升客户满意度，然而，许多公司迟迟不愿实现现代化，这意味着他们可能会错失宝贵的增长和运营改进机会。
作为服务行业的资深专业人士，我亲身体验了数字化解决方案的影响。我曾领导过一次对公司的增长至关重要的数字化转型，并创立了一家为服务企业提供客户关系管理和企业资源规划平台的公司，这段经历不仅让我了解了如何使服务管理现代化，还加深了我对利用技术支持企业成功的热情。
全球市场亟待颠覆
服务行业对全球经济的贡献举足轻重。据Statista统计，仅在美国，服务业就在2021年贡献了国内生产总值的75%以上。服务型企业也是全球就业的重要组成部分。在许多国家，服务业是就业的主要来源，全球约50%的员工从事服务工作。
美国服务行业涵盖超过100万家企业，提供的服务范围从家庭维修到设施维护和企业支持等。各行各业中大量的服务型企业凸显了该行业的广泛性和重要性。
但正如我上文所述，我观察到许多服务公司仍在采用人工流程。因此，我认为这些服务提供商与客户期望之间的差距可能会越来越大。据麦肯锡称，“三分之二的千禧一代期望获得实时客户服务……而四分之三的客户期望获得一致的跨渠道服务体验。”我还发现，如今的许多消费者期望服务提供商能够提供便捷和透明的服务，包括快速预约服务、接收实时更新以及通过数字方式管理交易的能力。
公司可以考虑利用技术来满足这些期望。例如，自动化可以减少手动数据输入的需求，并使公司能够自动化调度、开票和客户通知，这有助于最大限度地减少错误，实现更顺畅的工作流程，并让员工有更多时间专注于客户需求。CRM和ERP系统可以集中数据，使各部门更容易访问数据，并支持决策制定。公司还可以考虑采用移动应用、在线门户和客户沟通渠道，让客户能够按需预约、跟踪和管理服务。
采用新技术的最佳实践
在追求数字化转型的过程中，公司可能会遇到诸如员工犹豫和学习曲线等挑战。为了帮助克服这些障碍，应提供持续的支持和清晰的沟通。向团队解释这些工具将如何影响他们的日常工作流程。同时强调工具的好处，比如是否有助于节约成本、减少错误或让团队成员有更多时间专注于有意义的工作。
确保团队知道他们在过程中可以随时提出问题。引入年轻、精通技术的团队成员也可以帮助指导和支持这一过程，让每个人都更容易适应。我建议在团队中指定一名“技术冠军”，以帮助平稳过渡。
在这一变革期间保持运营稳定可能很棘手，但有法可循。为了使技术采用更加顺畅，我建议采用分阶段推出的方式，这让团队有时间熟悉工具的功能。逐步引入新工具，并从不直接影响客户的领域开始，这种分阶段的方法给了团队适应的时间，并减少了客户服务中的任何中断。
领导者还可以组建一个后备团队来管理可能出现的任何问题，以确保过渡尽可能顺利。根据我的经验，组建一个专门监督数字化转型的团队非常有效，这个团队负责管理变化、解决任何问题并确保每个人都与我们的主要目标保持一致。我们还庆祝了每个小里程碑以保持高昂的士气，并鼓励团队成员分享他们的进展，这种方法为变革创造了积极的氛围，并帮助我们实现了平稳过渡。
结论
我认为，依赖过时方法的服务公司面临落后的风险，而采用新技术的企业则可能实现显著的生产力提升。
随着客户期望的不断变化，未能实现现代化的企业可能难以留住客户并吸引新客户。此外，人工流程的低效性可能使扩展变得困难，并可能要求公司雇佣更多员工来处理不断增加的工作量。相比之下，技术可以在不必然增加管理费用的情况下支持增长。
服务行业正处于十字路口。虽然技术采用看似令人畏惧，且存在需要解决的挑战，但服务公司可以采取措施成功实施新工具。通过考虑这些最佳实践，拥抱数字化转型的企业可以为长期成功做好准备。
