根据信息服务集团(ISG)的一份报告，尽管在人工智能和自动化方面的投资不断增加，但企业对人工智能解决方案和服务提供商的满意度落后于其他技术。
该报告强调了对人工智能和自动化的期望与它们的实际表现之间的巨大差距。
虽然企业正在各种用例中利用人工智能，从聊天机器人到数据分析，但许多人仍对该技术的实际影响持怀疑态度。
事实上，生成式人工智能(GenAI)在新兴技术中得分最低，在100分制中仅获得68.46分，整体企业满意度平均为71.5分。
报告指出，虽然人工智能和自动化将在2024年主导外包交易，旨在提高效率和节约成本，但这些技术尚未实现其承诺。
业务流程外包(BPO)服务获得了最高的客户体验得分，这在很大程度上归功于它们对执行、交付和满足客户需求的关注。
该研究指出，人工智能和自动化在提高业务流程外包的运营效率、可扩展性和决策方面发挥了关键作用，尽管对数据安全的担忧仍然存在。
ISG董事总经理兼首席分析师Heiko Henkes表示：“人工智能和自动化项目可以从BPO的最佳实践中受益，例如主动沟通、灵活的服务交付和量身定制的解决方案。”
他建议服务提供商尽早与客户接触，了解他们的独特挑战，并相应地定制人工智能解决方案。
实施的障碍
Henkes说，企业在实施生成式人工智能时经常面临重大障碍，特别是由于非结构化数据。
他说：“生成式人工智能需要与业务需求相一致的组织良好的数据，但许多公司缺乏这种基础。”
这种不一致，加上云转换的复杂性，使得生成式人工智能I解决方案很难提供有意义的结果。
人才短缺、过高的期望和技术变革的快速步伐进一步使实施复杂化。
Henkes表示，为了增强客户体验，服务提供商应该在生成式人工智能的整个过程中提供全面的指导，帮助企业简化部署，使解决方案与业务需求保持一致，并为成功的结果做好准备。
他说：“供应商可以通过提供强大的人工智能培训、持续的部署后支持和透明的沟通来提高客户体验，以设定现实的期望。”
他补充说，考虑到经济的不确定性和对投资回报率(ROI)的担忧，供应商应该以经济有效的方式工作，展示小的、可实现的成功，以建立信任。
Henkes表示：“值得注意的是，在岸业务的小幅增长已被证明能显著提高客户体验。”
采用人工智能的分阶段方法
虽然人工智能和自动化提供了大量的效率提升，但它们的复杂实施可能会破坏客户满意度，这反映在这些技术的较低客户满意度得分上。
Henkes建议企业采取分阶段采用人工智能的方法，重点关注效率提升潜力最大的领域。
开发一个成熟度图，将潜在的用例与收益和紧迫性进行对比，这将有助于优先考虑人工智能可以在哪些方面提供最大价值。
他说：“为了减轻客户体验带来的挑战，企业必须优先考虑关于目标、时间表和风险的清晰沟通。”
他指出，低代码/无代码平台和模块化人工智能工具可以减少技术障碍，使公司更容易集成人工智能，而强大的实施后支持和劳动力培训对于保持客户满意度和及早解决问题至关重要。
调整预期
Henkes说，为了使人工智能和自动化与客户的期望保持一致，服务提供商在提出人工智能解决方案之前应该首先进行彻底的业务需求评估。
他说：“在全面实施之前，提供试点或概念验证项目是展示人工智能价值的有效方式。”
他补充说，重要的是要评估人工智能是否是针对特定业务挑战的最合适的解决方案。
他说：“如果存在更简单、更有效的方法，应该首先考虑它。在人工智能可以带来更大好处的情况下，应该优先考虑人工智能。”
服务提供商必须专注于提供可衡量的结果，例如成本节约或运营效率，以清楚地显示人工智能的价值。
此外，在构建人工智能实现计划之前，进行彻底的评估——比较业务需求、利用的技术和预期收益——可以帮助防止效率低下和未达到预期。
Henkes说：“提供清晰的文档、实施后培训和持续的支持，确保企业能够充分利用这项技术。”
