引言
科技客服是行内外用户与IT部门之间的接口，负责接收、记录和处理用户的IT服务请求、故障报告和问题投诉。科技客服需要持续跟进银行IT系统变化，掌握最新的解决方案和工具，改进员工IT体验，提升企业内部的IT运维和用户支持能力。
科技客服建设背景
G行科技客服建设之前，没有统一的面向全行用户的IT服务入口，缺少专门的组织对IT故障进行统一管控和协调、缺乏对IT服务进行全程跟踪和管理。为解决上述问题，G行依照ITIL国际标准与最佳实践，启动了科技客服建设。
科技客服建设历程
科技客服初建阶段：
在科技客服初建阶段，面临的主要问题是如何制定服务流程、如何培训人员、如何合理利用有限的资源让科技客服顺利运转起来。通过建立并完善科技客服组织架构，打造知识移交平台，建立了科技客服服务门户，为用户提供统一联系点。顺利将服务对象扩大到全行，接收所有科技事件和服务请求，实现工单转单机制，基本实现科技客服的各项职能。在这个阶段中，“摸索与尝试”、“有限资源”是其主要特点。
全面服务实现阶段：
在这个阶段，科技客服全面接管故障处置和服务请求处理工作，进一步提升知识库的覆盖面和人员操作技能，提高一线工程师解决率，优化G行事件和服务请求流程。完善统一服务门户、改进用户满意度、统一事件调度、分离技术操作与技术管理，实现所有系统的一线支持。这个阶段科技客服的特点在于提供无形但即时、个性化、连续且整合的服务，以满足客户多样化的需求。
用户自助服务阶段：
随着银行数字化转型，对科技客服效率要求不断提高。例如使用自主服务门户（Self-service Portal）和协作工具，方便用户自行诊断故障。通过使用在线故障解决方案库和访问IT服务目录的自助门户网站，向用户提供了一个直接与解决方法相关联的方式。
知识库管理系统是一个集知识录入、知识清洗、向量转化，强化反馈为一体的知识信息管理系统，为用户提供便捷的知识录入与更新，为知识问答提供模型反馈与优化。
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未来科技客服将更好的运用大语言模型技术来自动处理简单的问题，提供自助服务，或是根据历史数据和客户信息进行分析和预测，从而更好地处理客户服务请求。
科技业务联动提升客户体验
作为企业科技服务与内、外部客户间的桥梁，科技客服不仅解决科技问题，更是提升客户满意度、塑造企业良好形象的关键环节。2019年科技客服开始对接银行客服中心，受理并跟进客户服务工单，实现快速传递信息，提升客户服务满意度。双方每季度召开科技客服工作总结会议，加强技术与业务的交流，倾听来自客服、来自客户的声音。在此过程中，通过不断摸索，逐渐建立了如下工作机制：
1、建立重大变更、集中投产信息向银行客服中心及时发布机制；例如在客服工单流程平台切换过程中，双方定期进行需求沟通，开展业务测试、投产验证，共同保障工单处置率，确保新平台稳定性和可靠性，减少故障隐患，优化客户体验；
2、建立定期联合演练机制：联合演练发生故障时所需的话术和预案，在演练过程中检验异常事件通报升级机制。
3、建立联动机制：对关键日期、重大业务影响活动等风险信息需及时发布。通过7x24h中控电话沟通、组建沟通群、优化智能客服工单平台三个方面与银行客服中心快速联动，在事件处置上可以及时准确的分析处因事件产生的客户影响范围，及时为客户提供解决方案，提高更优质的服务，
4、建立持续优化机制：不断优化智能工单系统事件影响统计等工具，事件影响统计速度由人工30分钟以上缩短到5分钟以内，大幅提高效率；快速地掌握事件影响客户数量，协助事件处置决策及事后影响分析。针对部分未优化内容需业务、各相关系统配合优化，建立统一机制进行管理、推进。
为进一步保障消费者权益，提升银行客户服务体验。科技客服配合银行客服中心实行“日监测、周通报、月考核、季追责”，每日监测投诉情况和指标、每周通报全行投诉情况和典型案例、每月考核督导投诉压降情况，提高投诉处置时效。优化完善转办、处置流程，提高客户响应时效，在严格按照监管部门要求时限办结客户投诉基础上，行内受理投诉72小时内办结，科技工单2小时内处理完毕。科技客服对客服工单进行专人跟进，申诉工单逐个跟进，每日催办、跟踪提醒，提高工单处置效率，确保不出现因科技原因导致客户投诉升级，严格执行银行客服工单超时规则，做到客服工单零超时。
开放式科技客服展望
未来科技客服将进入一个更加开放发展阶段。一个典型的现代科技客服组织集中在整个业务流程链条的不同阶段，这种模式已成为现代企业中IT服务创新的重要组成部分。这种开放式的、全链路嵌入的科技客服概念促进了开放性的沟通和合作，科技客服成为紧密联系IT架构和业务流程的重要组成部分。
运用云计算科技客服可以更快、更高效地提供IT帮助，同时提供更好的IT安全和更好的数据备份；运用自动化流程会使服务请求以更可靠、标准化的方式进行处理。同时，自动化技术大幅减少科技客服的手动处理环节，从而提高了服务效率和质量。运用虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术也有望应用于科技客服更准确地选择服务方案。运用大数据技术可以帮助科技客服掌握客户的行为模式、服务偏好等信息，从而更好地为客户提供个性化的服务。运用区块链技术，可以确保科技客服客户信息和服务记录的安全性和完整性。未来科技客服将会面临诸多挑战，但是也给科技客服带来了良机，带领企业科技客服以及服务行业整体，无限可能。
总结
科技客服能够迅速响应客户需求，精准解决问题，从而为客户提供优质、高效的科技服务体验。在未来，随着科技的不断进步和智能化服务的深入发展，相信企业科技客服将发挥更加重要的作用，在企业实现数字化转型和智能化升级中将进一步发挥IT服务优势，为企业的发展再添助力，再增光彩。
作者&&编辑：张岩
作为一名练习时长8年的IT运维一线服务管理练习生，爱好唱跳RAP篮球。在深耕本职工作的同时争做一名积极向上的斜杠青年，努力为大家呈现精彩文章。
