丰田汽车北美公司IT主管兼基础设施和运营服务总经理Jason Ballard表示：“我的一个大胆决定是，我希望在2025年前取消我们的传统服务台。”
Ballard也是负责该公司转向电气化的电池电动汽车(Bev)平台以及数字平台工程和架构组织的技术高管，他将对话式AI和GenAI作为转变人力资源和IT服务请求的主要组件。
他也非常相信灵活的DevOps理念，即在技术方面“左移”——在开发过程的早期，通常在编写代码之前执行测试和评估——当涉及人才时，则“右移”，他取消丰田服务台的愿景就是一个例子，然而，这并不是为了消除职位，而是通过培养团队成员来填补更有价值的角色，从而“内包”技术人才。
他说：“一开始，这听起来像是我们在裁员，但实际上，重点正在转移到人才身上。一级技术人员的工作有点重复，我认为大多数担任这些职位的人都希望达到二级或三级。我们关注的是如何提升这些团队成员的水平，提升他们的技能，并将他们转移到更有价值的工作岗位，同时在整个企业推动更多的自动化。”
丰田在GenAI方面是先行者，其根源在于其RPA的努力。2014年，丰田汽车北美公司将销售和制造总部分开运营，但在2015年，该公司在德克萨斯州的普莱诺将这两个总部合并在一起。
“正如你可以想象的那样，有很多不同的系统被用来为那些独立的团队成员管理企业，”Ballard说，“我们非常专注于获得一个通用的技术堆栈，这样我们的团队成员就可以更有效率。”
他说，作为这一努力的一部分，Ballard在2017年引入了RPA，在第一年节省了超过15万个重复工作小时。RPA计划清楚地表明，在帮助自动化和优化流程方面，IT可以做更多的工作，然后在2020年，Ballard领导了数字平台工程团队，专注于IT服务台。
“我想改变我们团队成员与IT服务台打交道的方式，这是我最初的关注点，”他说，“我希望能够进行对话，快速解决问题，这样我们的团队成员和我就可以回到手头的重要工作上来。”
2021年，Ballard的团队与AI平台专家Moveworks合作，为丰田在北美的4.5万多名员工创建了一个在工作中寻求帮助的中心，这项名为AgentAsk的服务为员工提供类似ChatGPT的体验，考虑到企业需求，包括权限、集成、安全、隐私等。
Ballard说，在过去的一年里，AgentAsk已经解决了近7万个问题，并加快了大约10万个问题的解决。他指出，这项服务现在能够使公司的服务台专注于重要的加速罚单，如硬件请求和软件审批，而不是密码重置和账户解锁，AgentAsk每月解决约458张前者的罚单和164张后者的罚单。
AgentAsk的平均修复时间为11.4分钟，而行业平均为3天。据该公司称，仅在过去一年，这项服务就为员工和工程师带来了超过7万小时的工作效率。Ballard说，平均而言，AgentAsk每周节约了大约25名一级服务技术人员的工作。
例如，Ballard指出，在过去，他会花费大量时间在各种企业系统中挖掘，试图弄清楚他必须处理多少未完成的审批。
他说：“现在，我只需通过微软团队找到AgentAsk，询问我有哪些未完成的审批。我可以在几秒钟内做到这一点，而不是花费大量时间深入研究和登录每个特定的平台。”
由于AgentAsk是丰田第一次使用GenAI技术，Ballard的团队与该公司的网络安全组织建立了牢固的合作伙伴关系，以帮助其处理任何安全考虑。他说，最终，实现这项技术是相当无缝的，在几天内，团队就能够将AgentAsk与团队集成，并将其提供给其他团队成员。
他说：“挑战与其说是从技术角度看，不如说是从人的角度：组织变革管理、心态、教育和意识，你现在已经掌握了这个解决方案。”
Ballard说，到目前为止，大约有75%到80%的公司员工使用过AgentAsk来解决问题。Ballard现在的目标是让每位员工每天都能使用这项服务，该团队在丰田的数字标牌上推广AgentAsk，提醒员工这项服务可以做什么，每个月他们都会给员工发送温和的提醒，告诉他们AgentAsk可以为他们做什么。
虽然密码重置和账户解锁是一个很好的开始，但Ballard对这项技术有更宏伟的想法，比如起草一份牙科政策选项的比较报告供讨论。员工已经开始直观地提出涉及财务、法律、差旅和费用等方面的问题。
基于几年来在GenAI方面的经验，Ballard为寻求拥抱这项技术的IT领导者提供了几条建议。
首先，在将另一个技术产品添加到堆栈之前，IT领导者应该了解业务问题和机会。通过从小范围和团队规模开始证明最初的假设，CIO可以采取“爬、走、跑”的方法，验证新解决方案交付的价值，并推动企业发展。
“永远不要低估组织变革管理，”Ballard强调，他补充说，IT领导者应该从员工开始向后工作，并在集合中构建技术部署的结构，以考虑正在执行的工作的端到端性质，而不是简单地追求任何呈现的用例。
最重要的是，宣布一个大胆的、具有前瞻性的愿景。“始终让团队的努力与目标保持一致。”他说。
