通常情况下，数字化转型工作的成败要很长时间才能明朗，经常发生的情况是，数字化转型已经实施或者甚至已经完成，才发现偏离了目标。即使在“成功”实施的情况下，企业也经常发现，尽管他们的努力表面上看起来像是一次胜利，但他们并没有实现最初该计划的目标。
虽然无效的实施计划、糟糕的执行和不充分的变更管理可能都是关键因素，但令人失望的转型结果通常可以追溯到一开始：发现和规划工作。通过花足够的时间正确地了解客户和用户的期望及其期望的体验，认识到当前流程的挑战和好处，并阐明明确定义的愿景，可以提高企业创造价值的能力。
在高管们被期望用更少的钱做更多事情的经济环境中，他们面临着越来越大的压力，要求他们展示成果，并立即展示，这迫使他们优先考虑速度，有时会缩短最初的发现和规划工作。事实上，我们最近的研究发现，商界领袖经常阻碍他们公司的数字化转型努力。虽然企业必须灵活、快速地交付转型努力以跟上竞争，但至关重要的是，他们的努力必须经过深思熟虑的规划和范围-否则他们可能无法实现目标和目的。
下面，我们概述了当企业未能建立对当前状态的可靠理解并定义客户和用户体验的愿景时所面临的常见陷阱，我们还引入了一种方法，该方法可以带来严谨、平稳过渡并建立动力，以确保企业最大限度地提高其转型之旅的ROI和速度。
常见的转型陷阱
在一个“敏捷”、“快速失败”和“测试和学习”充斥着董事会和休息室言论的市场中，急于开始开发和实施工作往往会导致愿景开发和路线图的加速。虽然这可能会加快转型时间表，但也增加了达不到转型目标和目的的风险。
未能完成彻底的发现和展望工作的企业有可能成为四个常见陷阱中的一个或多个的受害者：
1、关注低价值领域或不常见的问题
随着转型努力的开始，情绪和轶事往往主导着叙事，这可以为客户或员工提供关于运营和体验痛点的有价值的见解，有助于集中精力，但是，当这些叙述被作为主要输入时，企业就会遇到问题。
通过开发经验框架来评估和确定重点领域的优先顺序，企业可以更好地了解潜在影响，并获得从一线执行者到高管领导力的所有协调和支持，这有助于防止企业在细微问题的解决方案上投入太多精力，而忽视其他具有更广泛影响的问题，它还有助于建立意识，推动企业沿着变化曲线前进，并最终推动采用。
2、对体验的误解
如果没有数据和研究的支持，关键决策者的过度自信、偏见和机构群体思维可能会对转型战略造成严重破坏。如果领导者未能真正洞察他们寻求解决的问题，这可能会导致他们将目标建立在错误的假设之上。随着学习到更多的信息，这通常会导致在转型过程中重复工作或回溯——或者更糟糕的是，针对不适当的驱动程序全面实施解决方案。
通过有针对性的调查和人种学研究，客观地定义体验驱动因素，帮助他们理解当前环境，并确定提供真正价值的未来愿景。
3、标本兼治
了解问题和痛点的真正根源是一项艰巨的任务。确定解决方案的兴奋——尤其是利用创新和新兴技术的解决方案——不应超过挖掘企业面临的挑战背后的“原因”这一关键步骤。发现问题的根本原因是否真的受到了影响，或者只是解决了一个症状，这一点至关重要。如果不做必要的尽职调查，企业可能会创建一个令人兴奋的新解决方案，但却无法发挥作用。
虽然应该认识到，可能需要在短期内解决症状，以改善体验或提供操作上的提升，但这不应成为长期解决办法的替代品。
4、错误计算潜在的服务和运营收益
通常，在没有充分了解对客户或员工体验和流程的潜在影响的情况下，转型能力和机会就进入了详细的设计和开发。发展对当前状态的合理理解不仅仅是定义理想的成功衡量标准，如OKR和KPI，它应该包括客户痛点和行程的经验证据，并量化运营和过程努力。
通过对当前流程和经验以及对它们的潜在影响的深入理解，团队可以对转型工作和成功建立适当的期望。
虽然目前的市场需要速度，但这不应被用作匆忙完成转型发现和规划过程的理由。相反，目前对管理人员的期望是用更少的资源做更多的事情，并更快地交付结果，这应该迫使领导人将更多的精力放在发现和规划阶段，以确保他们能够快速而自信地完成开发和实施工作，加快实现他们的目标。
一种以人为中心的发现方法——快速
要启动有效的转型计划，企业应该采用一种利用两件事的方法：服务设计和价值定位。通过这样做，他们可以形成有意义的当前状态洞察和未来愿景，克服上述潜在陷阱，并建立对经验和过程的坚实理解。服务设计是一种通过客户或用户的视角重新想象体验和基本运营流程的方法。价值目标是一种过程分解方法，它通过对工作努力和活动的详细分析来加速识别人员、过程和技术机会。
通过使用服务设计和价值目标，高管可以制定有意义的当前状态洞察和未来愿景，以克服上述潜在陷阱，并建立对经验和流程的坚实理解。
以人为中心的方法了解当前状态并将概念转化为现实世界，从而实现了连续、可重复的模型，确保严谨、平滑过渡并建立势头。
以人为本的发现方式
以人为中心的方法了解当前状态并将概念转化为现实世界，从而实现了连续、可重复的模型，确保严谨、平滑过渡并建立势头。
- 全面了解背景和未来愿景，并确保保持一致以打破孤岛
- 理解和分解当前的内部和外部流程、痛点和未来愿望，以检验假设并为设想提供信息
- 通过详细的流程评估，评估工作活动努力和表面机会领域
- 在设想的服务蓝图中规划业务和技术能力
- 制定问题陈述和假设，以指导调查和转型
- 开展人种学研究，挖掘内部和外部所需的经验
- 通过服务设计、故事讲述和原型制作，将概念带入生活
- 根据业务优势和影响确定功能的优先顺序，从而确定前进道路
使用这种方法，你可以创建一个经过深思熟虑定义的计划，使你和你的团队能够快速完成开发和执行阶段，帮助你更快地交付结果。
结论
扎实地掌握体验和流程并定义未来愿景只是转型努力的一部分——但可能没有哪一项更关键。一旦转型努力偏离了轨道，它可能永远不会得到纠正——或者更糟糕的是，它甚至可能直到为时已晚才被注意到。利用结构化方法来框架、评估、设想和定义所需的体验和流程，是帮助你成功定位转型之旅的一种重要方式。
