PenFed 是美国第二大信用联盟，它正在寻求利用人工智能来改变与客户的互动方式。它的愿景是什么？创建一个新的、具有成本效益的渠道，帮助满足会员的需求，并在此过程中学习，从而使会员和信用社本身受益。
PenFed 执行副总裁兼 CIOJoseph Thomas 说：“多年来，我们的业务中出现的情况是，每种渠道都很昂贵，而且无法取代另一种渠道。它只是一种附加。”他指出，如今 PenFed 80% 的互动是数字化的，15% 是通过呼叫中心进行的，5% 仍然依赖于实体分支机构。Thomas 说：“但我们意识到，有了人工智能，我们可以增加另一个互动渠道，而且成本非常低廉。我们可以通过支持机器人的聊天互动来解决早期的、更简单的问题。”
尽管 PenFed 拥有 290 多万名会员，但作为一家信用社，它并不具备传统银行的资源。它没有创新实验室或卓越中心来帮助它开发新技术。但它在利用受监管的 ML 支持信用风险建模和决策制定方面拥有八年多的经验。在此期间，它还采用了 Salesforce。
Thomas 解释说：“Salesforce 对我们来说不仅仅是 CRM。Salesforce 是一个数字平台。它已经具备了作为平台一部分的 Einstein 功能，因此我们可以低成本、高效率地进入人工智能聊天机器人领域。”
人工智能之旅
该信用社在内部部署了一个由 Einstein 驱动的聊天机器人，以支持其 IT 服务台，从而开始了新的服务战略。该机器人利用 PenFed 的知识库文章来帮助最终用户完成密码重置等任务，立即证明了其有效性。目前，它可以处理约 25% 的常见内部服务请求，从而将服务台员工解放出来，专注于更复杂的任务。
Thomas 的团队积累了使用该平台的经验后，便开始向信用社的外部会员推广机器人。如今，机器人每月可处理近 40,000 次会话、提供贷款申请状态、产品和服务信息以及技术支持。
Thomas 说：“我们希望先在内部使用人工智能，然后再向会员推广。”他还进一步指出，有了与 Salesforce 打包在一起的 Einstein，PenFed 就能进行这些内部试验，之后再向会员提供新渠道，而无需额外费用。
Thomas 说，PenFed 现在有 20% 的案件是在与 Einstein 机器人的首次接触中解决的。过去一年的聊天和聊天机器人活动增加了 223%。聊天渠道还减轻了 PenFed 呼叫中心的压力，该中心的平均接听速度缩短了一分钟，不到 60 秒，而 PenFed 的会员数量却增加了 31%。
不过，令 Thomas 尤为兴奋的是 PenFed 人工智能之旅的第三阶段。与传统聊天机器人相比，使用生成式人工智能的助手可以更自然地进行互动，同时还能收集数据以获得洞察力，从而实现更个性化的互动。
Thomas 说：“我通常不会只对技术感到兴奋，我更注重实际。但我所看到的生成式人工智能是数字世界和数据世界所缺少的要素。”
Thomas 解释说，多年来，CIO们一直在投资数据计划--数据科学、商业智能、分析的同时，也在投资数字渠道。但是，生成式人工智能提供了“将数据和数字结合在一起”的潜力，可以帮助像 PenFed 这样的机构 “从数字信用联盟走向认知信用联盟”。
Thomas 举了一个例子来说明他的观点。如今，PenFed 的会员可以通过信用社的数字渠道将 CD 从自动续期改为手动续期。有了生成式人工智能的帮助，机器人在帮助会员完成这项任务的同时，还能设法理解其背后的含义。在这种情况下，会员转向手动续费可能是为了方便在当前 CD 到期后将其投资转移到另一家金融机构的新账户。
Thomas 说：“他们会把钱转到（另一家机构），因为（另一家机构）有更好的利率。比方说，我们的利率是 4.5%，他们的利率是 4.75%。在当今世界，我们缺少了会员在数字交易中留下的数字取证。”
有了生成式人工智能，这种洞察力可以触发系统通过会员的首选渠道向会员提供个性化的优惠报价，比如报价 4.7%。会员可以获得个性化的体验，企业也可以针对可能流失的会员进行营销，而不是向 50 万会员提供 4.75% 的费率。
Thomas 说：“现在你可以获得这种超级个性化的商业交易，使双方都受益。这只是一个小例子。我认为这种组合是无穷无尽的。”
副驾驶方法
与前一阶段一样，PenFed 开始将生成式人工智能用作信用社内部员工支持热线的 “副驾驶”，然后团队再将该技术推广到其会员。下一步很可能是为处理会员电话的呼叫中心代表提供“副驾驶”。
该信用社正在使用 Salesforce 金融服务云上的 Einstein GPT，因为这是其知识文章所在的位置。它正在建立 Salesforce 数据云，该云将作为与其他数据源的连接。
Thomas 表示：“数据云将是零 ETL 功能。它将从 Salesforce 云和我们的 Snowflake 环境中获取实时数据。”
在Thomas 看来，实时数据和人工智能洞察力的结合将进一步改变 PenFed 的客户体验，使其成为一个对信用社及其会员都有利的智能化客户体验。
来源：www.cio.com
