PenFed正在寻求利用生成式AI来改变与客户互动的方式,其愿景是打造一个新的、具有成本效益的渠道以满足会员的需求,并从中学习以造福会员和信用合作社本身。
PenFed执行副总裁、首席信息官Joseph Thomas表示:“多年来我们业务中发生的情况是,每个渠道成本都很高,而且永远不会取代另一个渠道,只是在不断地增加。”他指出,如今PenFed有80%的互动都是数字化的,15%是通过呼叫中心的,5%仍然依赖于实体分支机构。“但我们意识到,借助AI,我们可以增加一个互动渠道,而且非常具有成本效益。我们可以通过支持机器人的交互功能增加聊天功能,以解决早期的、较为简单的一些问题。”
作为信用合作社,PenFed即使拥有超过290万会员,也不具备传统银行的资源。PenFed没有创新实验室或者卓越中心来帮助开发新技术,但它拥有八年多利用监督机器学习支持信用风险建模和决策的经验。当时,PenFed还采用了Salesforce。
Thomas解释说:“Salesforce对我们来说不仅仅是一个CRM,它是一个数字平台,并且具备了Einstein的功能,因此我们可以低成本而高效地实现AI聊天机器人。”
人工智能之旅
PenFed通过在内部部署由Einstein驱动的聊天机器人为他们的IT服务台提供支持,从而启动了新的服务战略。这种机器人利用PenFed的知识内容帮助最终用户完成密码重置等任务,很快就证明了它的有效性,如今可以处理约25%的常见内部服务请求,从而使服务台工作人员能够专注于那些更复杂的任务。
Thomas的团队在该平台上积累了经验之后,就开始向信用合作社的外部成员提供这种机器人。如今,机器人每月处理近40000个会话,提供贷款申请状态、产品和服务信息、以及技术支持。
Thomas表示:“我们希望先在内部使用人工智能,然后再向会员开放。”他补充说,借助和Salesforce捆绑的Einstein,PenFed能够进行这些内部实验,然后免费向其会员提供新的渠道。
Thomas表示,PenFed在与Einstein机器人首次接触时就解决了20%的单子,过去一年聊天量和聊天机器人活动量增加了223%。聊天渠道还减轻了PenFed呼叫中心的压力,尽管PenFed的会员数增加了31%,但呼叫中心的平均应答速度已经缩短了一分钟,将至不到60秒。
但让Thomas感到特别兴奋的是PenFed人工智能之旅的第三个阶段:使用生成式AI作为助手,可以比传统聊天机器人更自然地进行交互,同时收集数据以获得洞察力,实现更加个性化的交互。
Thomas说:“我通常不会对技术大肆宣传;我会更加务实一些。”他补充说,他的主要关注点始终是创造价值。“但我在生成式AI中看到的是数字世界、数据世界所缺少的要素。”
他解释说,多年来,CIO们一直投资于数据计划——数据科学、商业智能、分析——以及数字渠道。但他表示,生成式AI具备“将数据和数字结合在一起”的潜力,可以帮助PenFed等机构“从数字信用社走向认知信用社”。
他举了一个例子来说明他的观点。如今,会员可以使用PenFed的数字渠道将CD从自动更新改为手动更新。有了AI功能,即使机器人帮助会员执行了这项任务,也可以理解其背后的含义。在这种情况下,会员可能会转向手动续订,以便在当前定期存款到期后,把投资转移到另一家金融机构的新账户中。
“他们会把钱转到[另一家机构],因为[另一家机构]有更好的利率,假设我们的是4.5%,他们是4.75%。在当今世界,我们缺少会员在数字交易中留下的数字取证。”
而借助生成式AI,这种洞察力可以触发系统,通过会员偏好渠道向会员提供个性化的优惠,例如4.7%。会员可以获得个性化的体验,企业可以针对可能流失的会员,而不是开展向所有50万名会员提供4.75%费率的营销活动。
“现在你得到了这种对双方都有利的超个性化商业交易,而这只是一个小小的例子。我认为,组合是无限的。”
生成式AI助手
和上个阶段一样,PenFed开始使用生成式AI作为信用合作社内部员工支持热线的“助手”,然后团队将该技术扩展到其会员那里,下一步可能是让呼叫中心代表担任助手,处理会员的电话。
现在PenFed正在Salesforce Financial Services Cloud上使用Einstein GPT,因为其中保存了他们的知识文章。而且PenFed正在构建Salesforce Data Cloud,充当与其他数据源的连接。
Thomas说:“Data Cloud将成为零ETL功能,将从Salesforce云和我们的Snowflake环境中获取实时数据。”
他认为,实时数据和AI洞察的结合,将进一步把PenFed的客户体验转变为一种智能的、对信用合作社及其会员互利互惠的体验。