8月1日消息，根据Gartner的最新报告，到2023年，全球在客服中心(CC)技术、对话式人工智能和虚拟助理方面的支出预计将达到186亿美元，比2022年大幅增长16.2%。
投资激增之际，企业正努力适应受经济波动影响的不断变化的环境。Gartner的报告并没有透露在部署虚拟代理后呼叫中心座席可能会失去多少工作。
展望未来，生成式AI的不断发展和会话式人工智能的日益成熟将推动联络中心平台的更新换代。这些升级将由寻求提高客户服务运营效率和整体客户体验的客户体验领导者推动。
这一领域增长最快的是全球对话式人工智能和虚拟助理市场，预计到2024年将实现24%的显著增长。联络中心的决策者越来越多地投资于会话人工智能功能，因为他们的目标是将人工智能作为其长期战略的一部分。
虽然包含人工智能的客户服务交互的数量正在稳步增加，但这些交互中的大多数仍然是通过呼叫中心人工智能增强的，而不是由虚拟代理完全处理。Gartner预测，到2023年，大约3%的互动将通过呼叫中心人工智能进行管理，到2027年，这一数字预计将上升到14%。
总而言之，Gartner的报告强调了对话式人工智能和虚拟助理在联络中心领域日益增长的重要性，推动了大量投资，并促进了全球客户服务运营的进步。随着企业应对经济的不确定性，他们对提升客户体验的关注仍然至关重要，推动采用创新技术来提高服务效率和整体满意度。
