作者 | 斑马技术大中华区渠道管理负责人 袁渊
据Frost&Sullivan预测，中国医药市场将从2020 年的14,480 亿元增长到2025 年的22,873亿元，复合年增长率为9.6%，复合年增长率远高于同期全球医药市场。医疗行业的“零售化”也意味着患者可以选择去何处配药，正因如此，他们对药店的期望值变得更高，而容忍度会更有限。
斑马技术2022年《全球医药供应链愿景研究报告》显示，近三分之一的受访患者曾在遇到处方相关的问题后前往别处购药。而四分之三以上的受访患者表示，他们曾经至少经历过一次处方相关的问题，包括价格、缺货、副作用、以及真实存在或感知到的安全和质量问题。
对药店而言，这意味着如果无法在患者需要之时提供所需之物，未来就有可能失去更多的客户。同样，药店也可能因此迎来希望获得更好的体验的新客户。因此，了解是什么原因促使患者四处寻找新的药店或只倾向于特定的药店，这一点非常重要。
患者对药店的高期望值、低容忍度
85%的受访患者表示，药店需要监控药品的质量和完好度，超过半数的受访患者认为药店对确保药品在药品供应链中的安全和质量达标负主要责任。因此，如果患者得知自己正在服用的药品被召回或为假冒伪劣药品，或者他们认为自己收到的药品被损坏或无法使用，他们可能会要求药店为此负责，而非归咎于药品制造商或经销商。药店若希望成为患者购药之选，则必须向患者表明将他们的健康和安全放在第一位。
药店还必须尽其所能地维持稳定的库存。三成受访患者表示在购药过程中曾遇到过所需药品无货，或者只能购得处方中的部分药品，73%的受访患者不同程度地担心药品短缺会导致其无法按时接受治疗。如果患者无法在一家药店买到或一次性买到所有药品，短期或者长期内他们可能会转而投奔其他竞争对手店铺乃至网上药店。同理，如果他们觉得在一家药店买药费用过高，也可能会另寻他处，除非有其他理由能使他们保持忠诚，例如患者与此药店的工作人员关系密切，购药便利度高，或稳定的药品供应。
如何通过技术建立患者对药店的信任和忠诚
在如今的市场中，维持药品低成本的同时确保药店的利润率并非易事。然而，可以通过一些方法减少浪费，进而降低管理费用，并使药店在定价模式上拥有更高的灵活性。还有一些方法可以向患者证明药店值得信赖，因为他们个人的需求比药店的商业需求更重要。
1.探索条码之外的技术。手持式和固定式射频识别（RFID）读写器每秒可以从数以千计贴有RFID标签的药品中捕捉数据，使员工能够更好地掌握哪些药品有库存，哪些需要补货，哪些即将过期。RFID还有助于确保入库药品的真实性，因为药剂师能即刻了解包装、产品甚至是小药瓶在制造商发货后是否被调换过。如果发生了召回，他们会立即知道受影响的库存在哪里，从而将其从货架上撤下来。
2.用行动向患者展示运送的药品质量未受损，而非口头承诺。80%的受访患者认为在邮购或网上购药的情况下，对温度敏感的药品或疗法更有可能会出现药效减弱，因为与其他类型的药店相比，通过这种渠道购买的药品暴露在过热或过冷的环境中的可能性更大。此外，70%的受访患者认为通过这种渠道购药，收到损坏的药品或质量欠佳的疗法的风险更高。在建立患者对所运送药品质量和安全的信任方面，添加易于阅读和理解的可视化温度指示器只是方式之一。当患者可以清楚地看到所购药品在运输过程中确实过热时，他们就不会轻易致电药店质疑温度过高并要求更换更昂贵的药品。
3.提供便利、个性化的体验。德勤发布的一项研究表明，注重人性化体验的公司在三年内实现收入增长的可能性是其同行的两倍。因此，要建立能够帮助药店员工更全面地了解和治疗患者的系统，并使患者首先易于接触到药剂师，尤其如果您经营的是邮购药店，则更难通过面对面的互动建立关系。
如果在药店排队时间很长，可以考虑设置自助终端或移动应用程序，让患者能够提交订单，咨询店内药剂师，甚至能够根据从电子健康档案（EHR）中检索到的个人信息查询用药信息。这使患者在不必二次排队或长时间等待电话的情况下同样能够即时得到专家指导，了解自己所服用的药品，并对其充满信心。
借助正确的技术，患者能够更容易地接触到充分了解情况的专家，专家们也能够以个性化的方式为患者提供有价值的信息，进而建立信任度和忠诚度。
