作者｜李鑫，中国移动云能力中心SaaS产品部技术专家组成员，曾负责云迁移业务技术方案赋能、云迁移解决方案研发工作，系统架构设计施工及产品管理经验丰富，在互联网技术架构演进方面有深入研究。
Labs 导读
云服务商解决方案及其演进方向随着电信产业步入超宽带网络和全联接时代，传统的语音、 消息体验和人与人的通信已经不能满足全面的个性化的用户需求。
1解决方案的前生今世
1.1 产品、服务与解决方案
产品，读者从字面意思的理解一般不会出现大的偏差，产品即能够提供有形或无形的价值的输出，能够为客户持续的提供价值。进入互联网时代之后，IT业开始广泛使用“产品”这一词语；移动互联网时代之后“产品”更是可以直接狭义的指代手机APP。公有云服务商讲究的是软件定义一切，网络是软件定义的，存储也是软件定义的，计算资源还是软件定义的，这些可以为客户提供相应价值的可供售卖的商品都是产品。
服务，本身是依托在产品上的，没有产品也就谈不上服务。服务可以是基于某产品来完成某项功能，也可是为某产品提供的咨询、维保等服务。如果某IT企业单纯的说自己提供某项服务，大概率这家企业是一家人力外包公司，它没有自己的产品，仅提供人力资源服务。一般IT企业不会单独的宣传自己的服务，而是基于自己的产品来进行宣传。
解决方案，解决方案的一个重点就是整合，将多个产品整合成一个整体；解决方案与服务的另一个重要区别就是解决方案是为了解决特定问题的，而服务只能解决固定的问题。
举个简单的例子，超市里买的面包叫做产品，早餐摊上卖的豆浆+手抓饼叫服务，KFC的冷冻供应链+标准化厨房叫早餐解决方案。
1.2 解决方案是市场策略不断演进的产物
解决方案是市场不断发展变化的产物，是供应商为了适应市场而推出的销售策略，进行简单的归纳总结，可以粗暴的将单一行业发展分成三个阶段：单一产品阶段，产品组合阶段以及解决方案阶段。
- 单一产品阶段
在这一阶段，业务需求和产品供给都比较简单，行业内出现了某种业务需求，很快就有相应的产品来满足这些需求。此时该行业内的竞品市场比较狭窄，销售策略重点考虑的是如何定价，定价又主要从两个方面进行考虑，一是该类产品的需求供给曲线，二是本公司产品与竞品的价值对比。如何对比可以参加如下两图。
图一 单一产品的需求供给曲线
图二 单一产品在竞品环境下的定价策略
如果市场供给大于市场需求，则产品就降价；如果市场供给小于市场需求，则产品提价。
如果本公司产品比竞品在功能上有优势，客户感知到的利益比较大，那产品就可以定更高的价格，或者利用同样的价格获得更大的市场份额。
实际操作远比本文所描述的要复杂，但是原理大致如此。
- 产品组合阶段
行业发展到一定阶段之后，业务会更复杂，同一业务场景也会迸发出更多的需求。原有产品的供应商经过了一段时间的发展，具有了一定业务、技术、资本方面的积累，通常会选择扩大生产，开发出更多的产品。此时需求方和供给方都需要更多产品来进一步满足。
此时的需求方已经不能通过简单的产品采购来满足需求了，单一的产品也无法满足所有业务需求。对供应方来说，如何将产品进行组合搭配，以获取更多的利润是重要的目标。更高的利润是这一阶段做产品组合的目的。
- 解决方案阶段
此时业务的发展已经较为深入，需求方对产品和服务的要求更为复杂、多样；业务的快速发展也让需求方的关注重点从产品能够提供某项功能转移到解决某个痛点上。供应方面临的问题同样严峻，前期为了满足客户需求开发了大量的产品，从而使自己的产品线异常的庞大和复杂。销售人员已经无法通过简单的产品和服务组合的方式来满足客户的需求了。
至此解决方案也就正式登场了，解决方案面对的是具体场景的业务痛点，提供的是解决这一痛点的具体可实施方案。虽然行业有很多，但是发展的大致思路如此，这也是为什么解决方案经理大多是销售出身的原因。
2云服务商解决方案业务由来
上文已经讲明之所以出现解决方案一方面原因是因为客户的需求越来越复杂，另一方面是因为产品线也越来越复杂。公有云服务商也在面临此种窘境，IT行业发展很快，快到其他行业从业人员都不知道IT技术的进步能够对自身行业带来哪些技术红利。
云服务商开发了大量的产品，如果其客户不知道该如何使用这些产品，那云服务商的销售额一定是无法上升的。基于这个直接原因，各大云服务商纷纷组建了自己的解决方案团队。
纵观几大云服务商的解决方案业务可以发现其鲜明的特点。
- 阿里：解决方案业务覆盖最完善的云服务商，但是依旧可以看出它针对的核心客户群体是中小企业，这和阿里云出自淘宝系有很大关系，根本上就是为了服务中小企业。
- 百度：解决方案主要涉及大数据和人工智能，行业方案也多与风控、OCR识别等场景密不可分，由此可以看出百度云服务的是重点的业务场景，且技术多与AI相关。
- 华为：解决方案业务覆盖范围也很广，但是重点体现在“政企”客户上，其很多解决方案都是针对大型客户量身定制的。
- 腾讯云：基于QQ的生态起家，解决方案还是侧重于视频、媒体、游戏等场景。
就行业特性而言，金融、交通出行、教育、医疗是所有云厂商都会涉及的；华为对工业制造业场景尤其重视；阿里最为全面，不仅提供了针对初创型企业的成长型方案，也提供了物流、零售行业的相关方案。
3解决方案的分类
解决方案一般是按照行业来进行分类的，比如金融、教育、交通出行、医疗、游戏、视频、制造业等；但是有的业务场景会存在于多个行业中，与对应的行业并无明显的依存关系，这即是通用解决方案。
通用解决方案的特点是方案所描述的业务场景及技术方案并没有明显的行业倾向性，在多个具有类似业务场景的行业中都是可以通用的。例如视频监控解决方案，既可以用在交通视频监控行业上，也可以用在司法监控这个行业上。
而行业解决方案所设计的内容往往牵扯很广，一个行业会包含很多个核心业务场景，每个业务场景又有各自要面对的痛点。一个行业解决方案通常不会描述该行业所有的业务场景，而只会挑一个业务场景进行重点描述，在一个方案中重点描述某个业务场景的痛点是如何解决的。
4解决方案的客户分类
解决方案是针对客户问题的，然而“一千个观众眼中就有一千哈姆雷特”，客户的痛点问题肯定是多种多样的，需要区别加以对待。这里也就引出了客户分类的问题，同一类型的客户通常由同一组解决方案人员处理，可以实现更合理的分工，提升工作效率。
客户的分类通常有如下几种规则，按照规模分、按业务类型分、按行业分。
按照规模可以将客户分为大型客户与中小型客户，客户规模的大小影响的不仅仅是潜在的销售额，大型客户与小型客户需要解决的痛点可能是完全不同的。
以一家外贸型公司为例，作为一家小企业，IT预算与IT人员专业能力都非常有限，需要在有限的条件下尽可能的实现业务增长，这是小型客户需要解决的核心问题。围绕这个问题可以推理出这一类型客户急需的是IT资源的效能最大化，如何使用IT资源实现降本增效。通俗的理解就是该类客户特别在意花在IT系统上的钱是否能够带来足够的正向收益，比如生产效率的提升、业务订单的增加、成本的降低等等。可以向该外贸公司推荐的解决方案可以是SaaS化的ERP、OA系统，以实现人员管理成本的降低；也可以推荐电子合同解决方案，帮助其降低交易成本。如果是小型制造企业，则可以推荐物流优化方案、排产方案，可以帮助其提升生效产线的效率。
而大型企业注重的则不是效率问题，而是IT系统的扩展性、业务连续性与稳定性。大型企业的IT系统往往已经经历了十几年甚至更长时间的发展，所有的业务基本都已经有具体的IT系统进行支撑了。大型企业CIO头痛的问题往往是：多个系统形成的数据孤岛如何打通、不同技术栈组成的IT系统如何保证降低运维成本的同时保证SLA、如何保证IT系统的升级步伐能够满足业务发展的需要。痛点问题的核心来源是系统多、系统大、数据杂、开发商依赖。要想打动这类客户也要投其所好，可以统一技术栈的云原生方案，可以大幅降低运维成本的上云方案，可以去开发商的SaaS化方案都是比较适合的。
按照业务类型可以简单的将客户分为传统客户与互联网客户。
传统客户一般技术比较陈旧，大多部署在本地IDC，此类客户会出现两个极端，一类极端是客户的业务已经很稳定了，不需要什么改进；另一类客户则有比较强的开拓新业务的意愿。
稳定的传统客户能够提供的解决方案一般就是上云方案，其它的解决方案一般难以推进。有开拓新业务意愿的传统客户对解决方案的接受度比较好的，该类型客户有改变的意愿但是对前景既没有明确的业务层的规划，也没有对技术层面足够的认知。此类型客户应该是解决方案团队重点关注的群体，能够帮助到客户的任何类型的解决方案都应该被重视。
互联网客户其实是比较不容易搞定的，该类型客户一般有自己的技术团队，对云计算、云原生、devops等技术已经有了比较深入的了解，甚至可能已经有相应的IT系统在运行。解决方案团队如果没有过硬的方案，对该客户业务有很深入的了解，不建议向该类型客户推销方案。
行业是划分解决方案的另一个维度，常见行业有金融、教育、医疗、交通出行、工业、能源、零售、视频、游戏等。同一行业客户依据其自身发展阶段的不同，通常会先后遇到类似的痛点。因此将同一行业的客户统一管理可以更好的收集客户痛点问题，能够出具更有针对性的解决方案。
5云服务商解决方案业务的演进
5.1 当前云服务商解决方案存在的问题
纵观业界云服务商交付客户的各种解决方案，大多存在不完善之处，进行总结之后发现常见问题如下：
1堆叠产品功能
业界的解决方案中经常看到的内容就是将产品的功能特性介绍一下，将多个产品该如何搭配组合讲解一下，还停留在纯粹卖产品的时代，此类方案最多是一个产品说明书的集合。这样的解决方案并没有对客户进行调研，收集客户的需求和问题，无法体现给客户带来的业务价值。
2逻辑性不强
有的解决方案分析了客户面临的业务痛点，但是并没有采用符合逻辑的描述方式。方案里确实提供了能够帮助客户的内容，但是因为缺乏逻辑性，因此并没有成功抓住客户的心理。
一个典型的解决方案应该包含背景介绍-痛点分析-方案目标-方案详情-方案优势-经典案例等部分组成。每个部分的内容都是遵循解决问题的思路一点点推导出来的。
增加方案的逻辑性，可以通过一条故事线将方案主题内容串起来，推荐使用SCQA模型进行方案描述。
3没有解决客户痛点
解决方案尤其是行业解决方案其核心价值就是为客户解决问题，也是解决方案与产品组合的最大区别。IT行业经过十几年的发展，浅层次的问题已经有对应的产品可以解决，解决方案需要解决的问题往往是深层次的、隐蔽的，甚至很多问题客户自己都未必意识到。
业界主流云服务商解决方案团队大多没有对行业背景进行深入调研，不了解行业发展现状，也不清楚客户具体面临的场景，客户痛点都无法准确提取的情况下解决方案自然无法解决客户问题。
4方案耦合性太高
现代工业社会构建的前提就是“分工”，专业的人干专业的事，解决方案也该如此。而现在的解决方案会将各个层面的问题全盘考虑，看似考虑问题全面，实则不伦不类。
典型问题就是IT系统的解决方案，应该包含的内容是客户的业务背景，业务痛点，IT系统容量规划，产品搭配组合等信息。但是此类方案往往包含了公有云IDC的网络架构，会详细描述链路容灾、网络出口、Qos等信息，这些内容其实和IT系统方案并没有直接关系。造成的负面影响却是显而易见的，IT系统设计过度关心底层架构，应用设计影响云产品演进，会直接影响公有云产品的正常发展路线。
5.2 解决方案未来的方向
典型问题就是IT系统的解决方案，应该包含的内容是客户的业务背景，业务痛点，IT系统容量规划，产品搭配组合等信息。但是此类方案往往包含了公有云IDC的网络架构，会详细描述链路容灾、网络出口、Qos等信息，这些内容其实和IT系统方案并没有直接关系。造成的负面影响却是显而易见的，IT系统设计过度关心底层架构，应用设计影响云产品演进，会直接影响公有云产品的正常发展路线。
1专业化的解决方案团队
主流云服务商一般有行业解决方案与通用解决方案两支相对独立的团队，例如阿里与华为。行业解决方案团队虽与行业客户经常进行交流，但是长期普遍无法为行业客户提供具有核心价值的解决方案，大多以各家软件开发商为中心进行方案介绍，客户通过该类型解决方案可以快速的了解本行业内的各大软件开发商情况。客户对于云产品的采购方案要基于其选择的软件开发商的方案而定，云服务商并没有太多的主动权。通用解决方案团队一直关注具体业务场景的上云业务，核心业务是为客户提供系统上云迁移方案，该类型方案重点解决的问题是客户当前IT架构与云服务商产品的适配性问题，在解决方案的价值链中处于比较下游的位置。
2深入的行业业务调研
主流云服务商已经开发了一些行业解决方案，但是着眼点基本都是国家政策，通过国家政策来推断行业痛点。但是就这个行业本身，行业解决方案团队其实并没有太深入的了解。从阿里云解决方案团队的构成来看，近三分之一的解决方案经理都来自各个行业的中大型规模公司的基层中层管理、小型创业型公司的总监和CTO这一级别的资深人士。这些人对行业市场变动十分敏感，又对公有云相关产品足够熟悉，能够精确分析行业各个业务流程的痛点，并且能够依据自身能力提升提供适合的解决方案。
熟悉一个行业，需要从类似“产供销”这样的产业链结构入手，分析原材料供应、生产工艺、销售渠道等方方面面。大多数云服务商不具备这样的能力，需要重点加强。
3CIO视角的IT咨询服务
云服务商提供的解决方案与传统的IT咨询商，比如埃森哲、IBM等有着较大不同。传统的IT咨询商提供的是六大架构咨询服务、管理咨询服务、IT规划服务等，但是这些IT咨询商并不从事具体的交付业务，也没有提供具体的云平台来。
当前是一个IT系统大规模上云的时代，云平台的各种优势已经深入人心。同时这也给云服务商制造了一项新业务，即IT咨询服务。对于企业而言，尤其是大型企业而言，IT系统上云是行业的大背景，与其找传统的IT咨询商做设计，然后再找第三方做施工，不如直接找云服务商做IT咨询，这样可以最大化减小IT架构设计与IT系统施工之间的代理成本。也正是有此机遇，大型企业需要云服务商能够站在CIO视角上为企业提供IT系统规划、IT架构规划等服务。
4COO视角的业务优化服务
大型企业考虑更多的是整体的IT系统规划的问题，而中小企业可能就更加实际一些，重点关注的是IT系统上了云之后能否给其带来足够的经济效益。这个诉求对解决方案团队的能力要求更是上了一层，因为中小企业已经不满足于上云之后带来的“按需计费，弹性扩容，简单运维”等众所周知的好处了。如何利用云产品为企业优化业务流程、提升生产效率是当前主流云厂商正在做的事情，而且这个服务范围已经不仅局限在云产品这个框子里。
例如某游轮建造企业因业务发展需要需要开第二厂址，但是第二厂址距离第一厂址距离达到200公里，原有的IT系统全部部署在第一厂址，企业要求是花尽可能小的成本让第二厂址运行起来。这个业务需要解决方案经理从企业运营的角度来思考问题，来制定解决方案。
以上四点是本人对云服务商解决方案业务未来发展方向的一点猜想，如有不尽之处，敬请海涵。
