事实表明，新冠疫情加速了各行业的数字化转型，对金融服务业而言尤其如此，它推动了服务提供和获取方式的广泛变革。
截止到2022年1月，英国已有1400万人(占英国人口总数的27%)在数字银行开设账户。而传统银行一直致力于投资其资源以满足客户不断变化的需求。劳埃德银行(Lloyds)、汇丰银行(HSBC)和纳特韦斯特集团(NatWest)已经宣布在2022年下半年关闭161家分行，以实现这一目标。而具有讽刺意味的是，这些投资和举措往往会分散对其他增加客户价值的关键领域的注意力。
避免狭隘观点
在着手实施重大转型项目时，总有可能目光短浅。企业可能在其大规模的数字化转型过程中投入过多，以至于很容易错过带来客户价值的一些步骤。
手机银行为客户提供无与伦比的便利性和可访问性。然而，这并不是唯一的选择——这样对待它会对企业和用户产生负面影响。千禧一代构成了一个有影响力且日益强大的消费者群体，而Z世代也正在崛起，成为企业需要关注的关键群体。
尤其是Z世代，他们从未想过没有数字银行和其他纯在线服务的生活，但仍有许多人从未采用过这些流程。企业需要确保其业务不会变化得太快，以至于不太懂技术的用户无法跟上。
全渠道沟通如何满足所有人需求
虽然考虑具有影响力的消费者的偏好是有道理的，但过分关注某一群体会对银行和金融服务业开展带来不利影响。从根本上说，银行需要向客户表明，即使银行的业务发生变化，与客户保持良好的关系始终是最重要的。这是通过全渠道沟通实现的。
客户可能更喜欢面对面沟通的原因有很多——这并不是因为缺乏技术诀窍。它可以归结为社会经济问题，例如人们担心采用新技术会减少就业机会，并使当地社区失去工作岗位。除此之外，它还可以归结为基本偏好：有些人只是觉得通过物理文档而不是手机屏幕了解信息更容易。这些客户应该通过对传统通信和数字通信的持续投资，让他们的价值观得到认可和回应。
尽管有效地满足所有人的需求似乎是一项艰巨的任务，但它比看起来要简单得多。
企业可以通过全渠道通信提供许多人期望的数字选项以及其他人喜欢的传统渠道。这种方法融合了数字渠道和传统渠道，利用了两者最具影响力和价值的方面。
全渠道服务允许客户选择沟通的方式。他们有多种选择，从浏览网站或电话的实时聊天到社交媒体、电子邮件或面对面交流。这些可能性都集成到一个无缝系统中，不会变得不灵活或不方便。
企业要要想在数字化转型的每个阶段留住客户，关键在于真正理解他们。归根结底就是要真正了解他们。如果真的知道用户群体和他们的偏好，就可以创造无缝的体验。数字化转型背后的部分驱动力是新冠疫情带来的不确定性——这这让企业认识到，为未来可能带来的任何变化做好规划的重要性。有了对客户偏好的深入了解，企业可以确保满足他们的需求。
