如今，在纸质支票上签名，将其通过窗口交给银行客服人员办理业务的日子已经一去不复返了。客户以及为他们服务的客服代理期待出现更多变化，虽然银行在有条不紊地应对变革方面比较滞后，但随着金融行业越来越多地接受数字化转型，这种情况开始发生转变。
为了满足不断变化的期望，如今的银行也在不断发展他们所依赖的劳动力管理流程，以便为客户和作为企业形象的联络中心的客服提供灵活性和便利性。通过实现四个关键的联络中心劳动力管理流程(计划、预测、调度、管理变更)的现代化，并确保准备好有效管理各种渠道，可以使其组织和机构在日益数字化的世界中满足客服和客户的需求。在这个过程中，需要记住以下几点：
更准确地规划未来
许多依赖传统人工规划流程的银行未能最大限度地提高联络中心长期规划的投资回报率。现代劳动力管理解决方案和流程可以利用智能自动化通过数十种算法分析历史数据，从而针对未来需求做出最精确的决策。寻找一种能够在人员配备要求和绩效指标之间进行双向“假设”分析和逆向解决问题的解决方案。这将能够更好地了解满足KPI所需的人员配备要求，同时围绕需求、缩减处理时间创建特定场景，最终使银行能够改进客户服务，同时比传统长期预测方法要准确6%到10%。
更有效地进行预测
在动态数字的联络中心中，有效的预测比以往任何时候都更加重要，但预测方法的数量可能会让联络中心人员不堪重负。现代人工智能驱动的劳动力解决方案可以自动评估数十种不同的算法，并利用历史数据模式、季节性和周期性以及数字渠道属性，使企业的团队能够更准确、更有效地进行预测。
实现更灵活的日程安排
传统的日程安排工具可能很死板，它们无法在日程安排中为客户提供很大的灵活性。
然而，随着银行在辞职潮期间致力于招聘和保留人才，在日益数字化的劳动力环境中提供现代化的劳动力工具至关重要。使用这些现代化工具让这些客服实现KPI，并影响客户的整体体验。
随着银行对客服日程安排方式的改进，需要寻求一种劳动力管理解决方案，让客服能够在发生意外事件时进行最后一刻的更新或更改。而意想不到的事情也是生活的一部分，自助服务调度在创建日程安排之前、日程安排中以及日程安排发布之后为客服提供了灵活性：
- 在创建日程安排之前：允许客服设置其可用性，同时确保满足业务需求。他们还可以设置他们的工作偏好，然后根据其联络中心设置的规则将其应用于日程安排。
- 在日程安排过程中：考虑使用智能自动化来提供为客服量身定制的选项，例如自我计划和混合计划。
- 在日程安排布之后：确保客服能够了解预先批准的轮班，以及交易选项、加班时间以及休息和午餐的自动调整，让客服能够更好地安排他们的工作和生活，同时确保其人员配备满足银行的日常需求。
管理日内变化
实现劳动力管理能力现代化的一个重要步骤是实施日内变更管理。这很重要，因为它可以帮助联络中心实时响应当天发生的需求变化。现代化的劳动力管理使联络中心更加敏捷和灵活。
在发布日程安排之后，工作还没有完成——需要继续衡量当天的需求，以便根据需要重新预测和调整人员配备水平。许多联络中心通过每天重新模拟和重新预测两到三次来避免人员配置过多。
当发生变化时，现代化的劳动力管理通过具有技能意识的变更管理来支持计划和业务需求的变化。全面的实时时间表和活动遵从性帮助团队监控远程和实体联络中心发生的事情。寻找提供日内分析的解决方案，通过队列和自动日内重新预测提供人员配置计算，从而能够：
- 确定计划的有效性。
- 分析并对变化做出反应。
- 减少人工调整计划所花费的时间。
- 确保遵守计划。
- 自动计算所有自助服务机器人和IVR的成功率;重新预测、重新模拟和优化人员配置。
考虑数字渠道的性质
与客户的互动不再局限于打电话，现在可以使用各种沟通方式进行联系，包括社交媒体、聊天和电子邮件，每次互动都会增加全渠道数字客户体验。从电子邮件到社交媒体再到聊天的数字渠道对客服提出了新的要求，工作不再单向流动并由员工管理。如今的客服必须能够处理即时响应渠道(包括电话和聊天)以及延迟响应渠道(例如电子邮件)。确保现有的劳动力管理解决方案和流程考虑到数字渠道的独特性质，以计算缩减、建模和多技能效率。他们还应该能够考虑每个渠道所需的认知负荷，以及单个客服同时处理多个渠道的能力。
手写支票以及用于管理在银行内接收这些支票的客服的人工流程如今几乎已经淘汰。现在是实现关键劳动力管理流程现代化、授权代理以及创建更灵活的数字联络中心的时候了。
