一个拼错或误用的简单单词可能会让对话机器人的反应发生逆转，而人类代理则可以轻松避免这种错误。一旦计算机能够真正理解人类语言，我们的商业交流将彻底改变。机器学习(ML)和自然语言处理(NLP)为我们提供了实现这一目标的方法。
NLP及其重要性
NLP是人工智能的一个分支，它可以让计算机像人类一样理解、书写和说话。NLP有很多应用实例，包括搜索引擎、翻译服务和聊天或语音机器人。如今，几乎有一半的企业使用由NLP驱动的应用程序，四分之一的企业计划在12个月内开始使用NLP技术。
在大多数情况下，NLP模型依靠ML来理解书面或口语。在这个过程中，这些模型的学习方式与人类非常相似：使用ML，它们从人类那里收集音频或书面术语，解释数据，并可以用相同的语言进行回应。利用这一过程，装备了NLP的人工智能算法可以在理解文本的意思或用100多种语言搜索随机问题的答案方面超越人类。这种熟练程度对商业世界有着令人兴奋的影响。使用NLP，搜索产品或服务，或向一个品牌问问题都可以快速而简单，无论你说的是什么语言，甚至那些不知道如何正确表达的你所想要的东西。
NLP的用例
对话机器人：这是自然语言处理最直接和普遍的应用之一。随着用户的手机时间比以往任何时候都要长(2020年是平均每天4.2小时)，主要是在聊天应用上，企业利用对话机器人和人工智能助手做好准备，并能够24小时响应客户的需求，这一点至关重要。
NLP可以帮助对话机器人更好地理解客户的询问并做出相应的回应。这使得机器人可以成为企业全渠道沟通的战略工具，通过学习以往与客户的互动，以高效的方式进行大量对话，同时减少人为错误和客户服务的时间消耗。
智能搜索：大多数搜索引擎只处理特定的关键字，而不是真正了解用户在搜索什么。由NLP支持的智能搜索允许用户提出问题，而引擎将仔细阅读文档以寻找答案。企业应该通过智能搜索引擎，利用他们的非结构化文本数据更好地为客户服务。
情绪识别：NLP驱动的对话机器人可以通过自动化技能和检测话题来提高对话效率。例如，如果用户感到沮丧，NLP可以通过他们的消息检测到这一点，并相应地作出响应，以缓解不良情况，并为客户提供正确的帮助。
最近微信声称开发出一种应用，能够检测你在文字表达中所带的不良情绪并自动校正成更委婉或者正向的表达方式，避免你因为一时冲动被朋友拉黑。
实时代理支持：即使对话机器人没有与客户进行对话，NLP也可以提高对话的效率。NLP可以根据对话和客户上下文创建响应建议，因此现场人类客服不需要键入单独的答案。这可以简化工作，允许企业扩展其客户服务流程，同时确保所有客户及时得到他们需要的关注。(深度阅读：单日业务会话量近三千万，客户满意度99.44%，怎么做到的)
NLP的好处
大型企业从机器学习(ML)和人工智能(AI)中受益的潜力最大，因为它们拥有大量的数据池，以及可以处理这些数据的软件的可用预算。NLP可以为各种规模的企业提供价值，允许它们分析和处理任何数量的非结构化数据。
由于其广泛的应用范围，NLP对于选择将其纳入其业务策略的企业具有广泛的好处。这些包括(但不限于)：
提升客户体验：NLP在简化流程方面的熟练程度意味着有更多的时间来满足紧急和复杂的客户需求。对于经常被问到的问题，NLP可以提出回答建议，通过文本搜索答案，甚至可以通过对话机器人自动化对话，从而加快响应速度，获得更多满意和忠诚的客户(减少流失)。
确保顾客的需求得到满足：许多公司要求顾客填写关于他们购买的产品或接受的服务的调查问卷。然而，一旦这些数据完成，对许多企业来说，实际分析这些数据可能是昂贵和困难的。NLP解决了分析评论的麻烦，并将其转化为现实世界的、可操作的见解——使企业能够根据客户的反馈调整产品，从而使客户在未来更满意。这种响应性有时会决定一个回头客和一个新顾客之间的差别。
保护员工和客户：网络钓鱼攻击正呈上升趋势，许多企业很难抵挡。某些NLP算法可以识别出可能是欺诈的消息，使企业能够从其员工和客户的收件箱中过滤出危险的消息。
人类的语言是复杂的，甚至对人类来说都是一个谜。投资NLP可以提高企业与全球客户有效和无缝接触的能力，随着我们的世界越来越数字化，这是一个特别重要的产品。
