数字化转型已经成为所有行业发展的必经之路，无论论置身哪个行业、哪个组织，都必然感受到了这股转型的强大推动力。特别是银行业这几十年的电子化、信息化和金融科技都走前绝大多数行业的前沿，数字化转型时代来临，所有银行知道一旦数字化转型成功，可以为银行降本增效带巨大的价值，包括提高运营效率、加速产品创新迭代和提升用户服务体验，给银行带来不可估量的价值。
数字化转型不是一个有始有终的项目，而是一个长期持续变革的过程。持续的数字化变革会面临很多问题。缺少顶层系统设计的数字化转型必然不会成功，认为数字化就是上系统，改善银行内某条业务线，跟着纯硬件供应商或没有行业经验的合作方去搞数字化的银行，很容易把数字化转型做成信息化。
银行在数字化转型过程中，究竟面临着哪些重大的难题，导致银行不能快速推进数字化转型?如何正确理解数字化转型?这些都是本篇文章讨论的内容。
1.缺乏数字化战略
如果一家银行的决策者没有意识到数字化转型的急迫和重要性，那么银行数字化就没有成功的可能。数字化时代的竞争要求银行的各级领导者对数字化技术、新兴商业模式保有高度敏感的洞察力，并能时刻反省或调整公司战略。数字化转型中的领导力和问责制意味着，数字化转型必须由最高层支持和授权。
数字化转型必须从上而下开始实施，决策者必须是CEO或企业老板，拥有绝对的管理权，保障改革实施的绝对权威。如果银行的最高决策者没有意识到数字化转型的急迫和重要性，那么银行数字化转型就没有成功的可能。
数字化时代的竞争要求行领导对数字化技术、新兴创新模式保有高度敏感的洞察力，并能时刻反省或调整银行战略。
数字化转型不单纯是技术升级，包括银行内的业务模式、组织架构、人才培养、管理流程等需要跟上。数字化转型意味着一套数字化优化方法论，可以帮忙银行内整理运营思路，优化自身渠道，打通线上线下渠道，提升银行内部管理水平，每家银行发展阶段、业务模式都不相同，每家银行的数字化方案充满了独特性、唯一性。如果前期没有做好数字化调研和顶层战略规则，一致的数字化方法论，真正实施落地是很难成功的。
2.缺乏统一数字化渠道体系
数据化运营就是通过技术和数据化转型能力重塑银行运营过程中的各个环节，升级用户体验，提升整体运营效率。数据化运营是更为标准化的运营方式，数字化运营将原本以人的经验来判断和执行的运营方式转化为能够自动化的运营方式，例如重复的客服工作、给用户推荐的工作，这些大量的、重复的消耗人力的工作通过数字化的方式能够解放从业者做更为创造性的工作。
数字化运营是更为精准化和精细化运营的工作方式，通过数据化的分析结果，能够对现有银行用户实现有效的分群分类，高效、实时的差异化触达，给予用户提供更合适的金融产品，提高用户的留存和转化。
数据化运营可以满足用户多变的服务需求，移动互联网时代用户使用的场景变得更加多元化，用户越来越习惯于个性化的服务，也越来越关注金融服务的速度和体验。用户要求银行能够建立起不断动态优化的数据化运营体系，通过互联网等渠道将丰富的金融服务和产品推荐给用户。
数字化转型最重要的变化就是渠道变革。线上渠道逐渐线下渠道，银行新设的物理网点在逐年减少，而关闭网点在逐年增加。这些年银行网点由净增变成净减，随着线下渠道的关闭，各银行都在加大移动渠道的建设。2010年有手机、微信等渠道的银行只占28%左右，但现在基本上达到了100%。几乎所有 的银行都有自己的APP和微信银行，而且很多银行的手机APP也具有相当规模，比如工行、农行、建行、招行等客户都超过了3亿。
银行进行数字化转型随之而来的就是全渠道转型，首先需要明确渠道的价值定位。内部要打通银行各个分支行、各个业务线之间的渠道，包括所有的线上和线下渠道、人工和虚拟渠道。
同时也要打通外部同生态合作伙伴之间的渠道。通过数字化驱动的智能化，把渠道无缝融合起来，传统的银行服务针对不同的渠道提供不同的产品，更多的时候是同一产品对应不同的渠道，但设计产品阶段并没有考虑不同渠道服务客户的体验，这样会导致不同渠道客户体验不一致。
过去银行的客户都归属于不同的网点，目前数字化时代，手机银行、微信银行、智能设备等同时服务于客户。我们在数字化转型实际设计过程中，需要考虑如何精细化来运营和服务用户，如何优化客户体验，把不同的用户进行精细化的分层、分群后，用户可以在不同的渠道来接触银行的产品和服务，我们通过所有渠道来收集用户行为数据、用户对产品的偏好，然后根据用户的反馈来调整营销、运营和服务模型，来实现所有渠道一致性的客户体验。
3.数字化基础设施薄弱
数据打通是数字化转型的技术路线，完善的数据流是银行运营的血液，是银行构建数字化转型中的核心竞争力的关键。通过技术平台和大数据平台融合银行日常运营过程中各个环节留存的数据，促进业务数据在运营环节快速流动，降低数据使用成本，促进银行业务创新和发展方式转变。
底层技术能力是买不来的，不能有外包思维，技术平台要能自己演化和迭代。数字化转型的长期演进过程中，业务需求快速多变，新技术层出不穷，数字化系统需要稳定扩展与平滑演进。封团的系统或平台会严重阻碍数字化转型。一个策重、呆板的技术平台，难以敏捷、快速响应数字经济时代的客户需求。在以数字化、网络化、智能化为突出特征的新一轮数字化转型的过程中，合适银行的技术平台发挥着重要作用。
数字化转型不仅要求企业能够迅速学习和掌握新技术，还需要将新技术融汇贯通形成组合优势，并且在业务变革上找准结合点，使之运用和改变现有业务。数字化转型对银行驾驭新技术也提出了极大挑战。
4.完善的数据资产和数字生态体系
现阶段我们银行内部仍存在多个异构、运行在不同软硬件平台上的信息系统现时动作，这些系统的数据源相对独立、封闭，沿未实现系统间的交流、共享和融合，数据标准也未统一，银行内部的”数据生态”尚未成型，这些数据还分散在多个数据库中。这就使银行难以获得一个完整的客户视图，转型往往始于数据收集和数据分析，如何从海量数据中获取商业价值， 成为考验一家银行是否具有数字化能力的标志。虽然很多银行采集的客户信息越来越多， 但他们却不善于利用这些信息。
在目前的大数据时代，数据化转型过程中数据量固然很重要。数字化转型不仅仅是将技术简单运用到生产过程中，更应该在转型过程中不断积累和形成数字资产，围绕数字资产构建数字世界的竞争力，为银行不断创造价值。
6.缺乏数字化组织和人才
人才是数字化转型与创新的基石。随着银行数字化转型的进程推进，对人才资源，尤其是既懂银行业务又了解和熟悉新兴IT 技术的复合型人才逐渐成为银行的重点需求。
而且银行体系内除了缺乏数字化人才，尤其缺乏数字化转型的领导者，这是银行在数字化转型的道路上一个重要困境，没有相关的人才，就无法明确转型战略、转型目标、转型步骤和详细的实施方案计划，数字化人才不光是来自于信息科技部门，而更多应该来自与客户打交道的前端业务、渠道等部门。
数字化人才短缺正成为制约银行数字化转型的主要瓶颈，数字技能的缺乏是银行实现数字化转型的最大障碍。目前虽然各大银行认为数字化转型至关重要，但许多银行还没有制定相应的战略，帮助员工掌握必备的数字化素养技能。这表明，许多银行仍然处于数字化转型的初始阶段。随着各种新技术的不断涌现，银行必须积极主动地制定明确的数字化实施路线图，并涵盖其所有业务领域和业务层面。
小结 数字化转型对银行网点服务和营销的影响
传统银行依赖网点，通过客户自己上门与客户经理的沟通实现获客，销售。不知不觉之间，银行客户已经进入存量时代，每个人都有多张卡，每个街道都有好几个网点，随着手机银行等互联网功能不断完善，银行业互联网渠道分流率从77.76%提升到90.88%，银行网点流量骤降。客户都不来银行网点了，全部都在手机上操作，无论买理财产品还是贷款都通过银行的线上渠道来办理。
更难受的是，随着互联网的兴起，连爷爷奶奶也会用微信支付了，线上取代线下，离柜率越来越高，客户不来网点了，做在行里等客户，早已成为过去。
如何顺应趋势，展开线上，外部的营销和销售成为金融机构必须具备的能力。这也是在数据化转型中，必须建设的能力。销售上，有一个28定律，20%的客户贡献80%的利润。因此，传统的销售主要围绕这些高端用户，利用客户经理一对一的个性化服务，提升产品销售与利润率。
数字化转型的目的，是让长尾客户更多的体现出其价值，利用数据分析，通过客户行为分析针对性的营销，证明80%的客户同样可以创造较高的价值，数字化营销体系建设的必要性。要想向客户销售产品，就必须让客户知道了解产品，要想服务客户，就必须了解客户，这个过程，需要建设银行全渠道的线上线下一体化的营销体系。
需要在所有渠道和场景对用户提供的产品和服务，形成线上和线下的联动，围绕用户实际需求进行金融产品的匹配和推送。所有营销模型需要数据分析的支撑，这都是基于前期的数据收集，进行用户行为分析、用户画像和用户分层服务，给不同的客群提供服务时，根据用户反馈来及时调整和优化我们的流程，进一步优化用户体验。
创新性营销活动，还需考虑AB测试、小样本测试，并确定后续运营监控的优化方案等等。从客户体验的考虑来说，还需要对线上线下营销触达的统一过滤与管理，避免客户过度营销打扰。
商业银行作为客户流、信息流、产品流、资金流的载体，商业银行的全渠道数字转型势在必行，重点要在运营、驱动、系统、组织、生态五个方面切入，实现数字化在渠道内部管理以及渠道外部营销获客上的落地运用。
