在企业和客户之间需要保持畅通有效的沟通。联络中心可以提供这种能力，企业与客户之间的通信都可以通过多种不同的渠道进行，例如聊天、电子邮件、短信、社交媒体、语音等。Finances Online公司在日前发布的一份调查报告中指出，87%的企业由于发生疫情加快了云迁移。
很多企业正在将业务从内部部署设施转向云平台。简单来说，联络中心完全运行在云平台上，人们可以随时随地轻松访问。根据MarketWatch公司发布的一份调查报告，SaaS占据了云计算最大的市场份额，2016年的市场规模为1303亿美元，而到2023年，全球云计算市场的规模预计将达到约11328.8亿美元。
具有远见的企业将会选择云平台而不是内部部署设施部署联络中心。以下是企业选择云联络中心的一些原因：
1. 为全球劳动力提供远程服务
在此次疫情期间，无论是上班通勤还是在工作场所保持社交距离，人们仍然对出行持怀疑态度。员工在家远程工作会更舒服，并且工作效率更高。此外，远程工作使联络中心能够从不同地点招聘员工。这意味着为各国的客户提供服务的联络中心可以轻松地雇用具有区域语言沟通能力的代理商。
2. 全渠道能力
如今，很多企业的业务发展迅速，他们需要快速的解决方案，并且对电子邮件、实时聊天和社交媒体等渠道有不同的偏好。虽然在内部部署基础设施上设置新渠道需要大量的精力和时间，但云计算为所有这些平台提供了简单且可扩展的托管服务，以帮助企业提高客户参与度和及时回复，从而提高品牌价值和公司的客户保留率。
3. 性价比高
内部部署基础设施不仅面临高昂的采购和设置成本，而且还需要定期维护。另一方面，云计算显著降低了企业的联络中心成本，因为不必支付大量的前期成本。企业可以根据自己的预算和要求从各种服务方式中进行选择，从而节省更多资金，并更有效地利用资源。
4. 部署的灵活性
可以说，内部部署设置是一项繁琐的工作。大多数依赖内部部署设施的企业仍然坚持使用，因为根据联络中心不断变化的要求进行定制和翻新并不容易。因此，他们在有限和过时的功能上妥协，以避免自定义部署的麻烦。
与此同时，在云平台上运营的联络中心通常只需点击几下即可升级并迁移到新设置。另一个好处是在任何此类部署更改期间的服务中断几乎可以忽略不计，这使企业能够顺利地进行操作。
5. 安全与合规性
联络中心意味着大量客户数据的参与，这引起了对其安全性和可访问性的严重关注。此外，如果企业在多个地区运营业务，可能要应对每个地区不同的合规性挑战。
行业领先的云联络中心解决方案提供商在不同国家/地区提供内部部署托管的云平台，使企业能够处理各种区域合规性问题。此外，确保企业选择的提供商提供其他安全措施也很重要，例如：
- PCIDSS合规性。
- 端到端加密。
- 基于角色的访问控制。
- 活动日志维护。
- 通话和其他通讯记录。
6. 没有硬件的麻烦
由于无需维护内部部署硬件，企业可以节省大量维护它们的工作量。这比维护整个联络中心设置要少得多。它还可以释放企业的空间，同时显著减少对IT设备的依赖。
7. 易于扩展和升级
随着业务的增长，也需要更改设置。企业可以扩大代理、主管或与客户沟通的渠道的数量。
企业都希望业务增长，但增长得越多，数据、硬件和存储需求也就越多。因此需要升级服务器功能有限的内部部署解决方案，企业可以通过与云计算提供商的合作来实现这一点。无需购买更多的服务器，也无需聘请专家团队进行设置。增加云服务更加更灵活，扩展起来更轻松。
结语
随着新冠疫情带来的影响，人们认识到云计算是一种必需品，而不是一个可有可无的选择。在云平台上运营业务的企业能够以最小的中断继续工作，而其他企业则不得不为维持业务运营而付出代价。
