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苹果手机的屏碎了，怎么办?
很多人会选择走进一家手机维修店，为了更加放心，他们可能还会选择苹果官方授权店换上全新的原装苹果屏幕。
但是有一群人却觉得，如果花更少的钱可以换到一些质量差不多的或者二手的拆机屏幕，也是一个很好的选择，毕竟在他们眼里摔过的手机就像已经喝过一口的可乐——再也没有那么强烈的感觉了。
苹果公司对此态度如何呢?
根据一些苹果公司为其授权维修合作伙伴制作的泄露的培训视频显示，苹果公司似乎不太欢迎这样的客户，苹果更希望所有客户都能通过苹果官方进行维修，这意味着要花更多的钱。
这些视频的内容是用来培训苹果授权维修伙伴的维修技术人员的话术，在视频中，有人扮演消费者，有人扮演维修店员，店员会通过各种话术来削弱第三方公司，并说服客户购买更昂贵的苹果官方维修。
苹果话术培训视频
这些视频引发了很多消费者的不满，他们认为官方维修更贵是理所当然，但是这个商品的维修权应该在消费者自己手里。
模拟各种情境下的客户，培训针对性话术
“我打碎了手机上的玻璃屏幕，我在比较维修成本。这个维修要多少钱?”在其中一个视频中，一个扮演顾客的男人问道。
“在我们开始之前，我可以告诉你这个零件(玻璃屏幕)的价格，”另一个扮演维修技师角色的男人说。
“哇，”顾客说，伸出双手。“那可比街上的那家店贵多了。为什么这里这么贵?”
这位技术人员表示：“这份报价是苹果公司‘真正’的零件。”
“你说的‘真正’是什么意思?”顾客问道。“我想省点钱。他们真的是同一个东西吗?”
在这之后，技术人员开始解释为什么人们最好用真正的苹果产品来替换损坏的苹果部件。“真正的苹果零件必须通过AppleCare的工程标准，”这位技术人员表示。他解释说，苹果的每一块屏幕将被测试，就像刚从工厂里拿出来一样。“有了真正的苹果显示屏，你所依赖的所有功能都可以无缝对接... ... 第三方显示屏就不是这样了。”
值得注意的是，网上流传的一些视频似乎是最终稿，而其他视频正在编辑过程中，似乎是临时画外音以及视频和图像，不是最终稿。
当苹果的授权维修店，太艰难了
从培训视频可以看出，苹果公司对于授权合作商的把控是非常严格的。
2016年苹果推出AASP专卖店计划，规定了一些独立商店对苹果设备进行基本维修的方式。苹果公司会对AASP专卖店进行突击审计，并且在能修复和不能修复的问题上进行如山的限制。
在一段介绍苹果如何与维修伙伴合作的视频中，一位苹果代表向AASP商店表示，苹果希望他们“为所有产品提供服务”。
“为了强化品牌信息，我们强烈鼓励授权服务提供商为所有产品提供维修解决方案，”该代表说。“重要的是，当消费者看到‘授权’时，他们知道他们可以为在本国销售的任何产品获得支持。这为客户提供了可信赖的苹果维修经验，由受过培训的技术人员使用真正的苹果零件完成。”
然而，这些授权专卖店并没有修理所有产品的能力。一位不愿透露姓名的AASP店员工告诉 媒体: “我们的地点只能在店内修理Iphone，苹果授权的Macbook会被邮寄到服务中心，几乎所有其他东西——Ipad、 AirPods、手表——都被送到苹果公司进行整台更换... ... 或者是邮寄到修理中心，由苹果公司修理，或者在更换之前进行额外的筛选。”根据员工的说法，什么可以修理，如何修理，在不同的商店是不同的。
垄断维修权，消费者不干了
这种方式尽管一定程度上规范了苹果零件的市场，但是很多消费者却觉得这侵犯了自己的“维修权”。
这些视频的流出正是出于这种不满。
安德烈·舒梅科是一个苹果爱好者社区的成员，这个社区寻求、宣传和交易任何苹果想要保密的信息，他向媒体发送了这八个视频。
这些视频是不公开的，因为它们只针对苹果商店的员工和授权的独立维修技术人员(这些被称为苹果授权服务提供商(AASP)。舒梅科说，这些视频存储在苹果的一个平台上，一个漏洞让他无需登录就可以访问这些视频。
这八个视频中，有六个是关于培训维修技术人员如何处理顾客对修理苹果设备的巨大成本的担忧。
还有一个视频致力于帮助客户理解为什么真正的苹果屏幕往往比第三方的屏幕更好。在一个示例中，分界线两侧的一个手指输入一个电话号码。该视频声称，在第三方屏幕上通话时，无意中触摸屏幕可能会使手机掉线。
值得注意的是，尽管有一些劣质的第三方部分，苹果在这方面还是有着非常宽泛的概念。有许多第三方维修公司只使用非常高质量的售后零部件、使用过的二手苹果零部件或翻新零部件，并且能够以比苹果便宜得多的价格提供良好的维修服务。
因此，一些消费者认为自己应该有权自己决定使用什么样的维修服务，但这些视频表明，苹果正在投资于削弱其竞争对手的信誉。
甚至苹果AASP专卖店的一些员工也如此认为。“作为一名苹果授权维修技术员，我每天都能看到制造商(苹果)声称有多少设备无法修复，但是第三方维修店一次又一次地表明他们可以解决这些问题，让人们恢复珍贵的文件和记忆，由于制造商的限制，我不允许帮忙，”一名 AASP员工告诉媒体。
还有员工表示: “当苹果告诉用户他们的设备需要更换，而非授权的服务提供商实际上可能更有效，但苹果却故意阻止消费者从第三方那里寻求更好的解决方案时，人们不得不与混乱的局面作斗争，这令人沮丧。”
一些人士则认为这些视频反过来说也说明了苹果的维修款垄断地位在下降，靠强硬的规定已经无效，只能通过培训话术来争取更多的维修消费者。
iFixit的首席执行官Kyle Wiens说，这些培训视频标志着苹果处理独立维修的方式发生了明显的变化。“在我看来，他们似乎正在认真面对现实，”韦恩斯告诉媒体。“在我看来，这是他们一直以来就应该做的事情——教育他们的技术人员，让他们知道市场上存在竞争，他们需要根据维修的质量和价值进行竞争，而不是他们一直在使用的垄断做法。”
美国公共利益研究组织的权利修复运动负责人Nathan Proctor对此表示赞同。“我认为这是一个进步的迹象，制造商没有把他们锁在没有选择的地方，而是试图把他们争取到自己的阵营，”他谈到这些视频时说。“也许苹果正在为这样一个世界做准备：他们再也不能合法地剥夺这些选择，他们需要通过说服消费者为他们的产品、服务或部件支付更多费用来进行竞争。维修权的目标一直是让客户能够自由选择。”
在过去的六个月里，维修权取得了令人难以置信的进展。美国总统拜登已经签署了一项行政命令，旨在使人们更自由地修理自己的东西。
【本文是51CTO专栏机构大数据文摘的原创译文，微信公众号“大数据文摘（ id: BigDataDigest）”】
