开篇
厨房是与家人和朋友一起做饭、交流、品尝美食的地方。在许多人看来，厨房是家庭里最重要的空间，因为这里是家庭日常生活的中心。既然厨房如此重要，所以在规划新厨房时，自然要有条不紊，注重细节，倾注时间。从最初的构想到一个完整的厨房，宜家希望能够带领顾客体验一段非凡旅程，但每个商场的实际情况却大不相同。厨房部缺乏一个记录和管理销售的结构化流程。宜家了解到，顾客之所以不在宜家购买厨房用品，主要是因为他们认为宜家没有在购物过程中提供良好的支持。与此同时，厨房用品销售的市场需求也在持续增长，竞争越来越激烈，消费者对购买体验和最终产品的期望值也越来越高。基于以上原因，宜家需要转变面向 B2C 和 B2B 顾客的厨房用品销售方式。
挑战和机遇
在采用 Dynamics 365 和 Power Platform 解决方案之前，宜家厨房部使用一种基于自制电子表格的解决方案来跟踪厨房设计预约、潜在客户、进行中项目以及厨房用品采购流程所包含的各种要素。同样，B2B 销售团队也使用 Excel 电子表格来跟踪单个和整体的厨房销售情况。各个销售方自行开发的“低科技”解决方案不成体系、缺乏统一性。除了 B2C 和 B2B 销售外，客户支持中心（CSC）的预约流程也是手动操作的。当客户给 CSC 打电话预约时，代理会先让客户挂断电话，再打电话给当地门店，向厨房部咨询。然后，当地门店会查看 Excel 电子表格，看看有哪些是可供选择的。
一旦预定好会议，需要手动通知客户。这一流程中存在若干挑战，例如：
- 复杂的购买流程中涉及大量的手动操作，历时可能长达四个月之久
- 每天需要花费 3 小时进行预约安排和管理
- 与客户之间缺乏协调一致的沟通过程，导致销售损失
- 缺乏移动性：B2B 销售团队在外地时无法访问系统
- 缺乏用于计算和预测收入的汇总数据
- 报告能力欠缺，无法全面了解销售情况
- 缺乏基于职能的数据安全性，因为所有信息都保存在 Excel 表格中
解决方案
宜家家居销售工具包含四大 App:
1 Kitchen App：
这是一款 PowerApps 模型驱动应用，利用了 Dynamics 365 Field Service 功能。门店员工利用该 App 来了解客户预订情况，管理资源（同事）并安排到店客户与销售专家的会议。门店经理和团队经理使用该应用来报告关键统计数据。被归为微软机密 。
2 Co-Worker App：
在宜家内部，所有员工都被称为“同事（Co-Worker ）” 。门店销售专家使用这款 PowerApps 模型驱动应用来开始和结束店内客户会议、添加会议记录、更新收入明细和预订回访。
3 B2B App：
这是一款 PowerApps 模型驱动应用，利用了 Dynamics 365 Sales 功能。它用于管理 B2B 销售渠道，首次为宜家的 B2B 客户创建了单一的客户视图，并对多个来源的数据进行整合。
4 Customer Support Center App：
客户支持中心代理使用该 Power Apps 模型驱动应用来代表客户预约、重新预约或取消预约。
使用 Power Platform 后获得的收益
宜家家居销售工具投入生产还不到 6 个月。尽管至少需要一个 6 个月以上的销售周期才能收集到更详细的影响指标，但以下早期指标反映出该解决方案的优势和影响：
- 为销售团队提供了一个自动化系统，可以查看预约、重新预约和管理从初始到厨房安装的销售流程
- 减少了手动资源规划、收集说明和整理数据的时间
- 客户资料得到了集中整合，能够更好地长期管理客户
- 由于获取和跟踪 B2B 客户的销售管道，销售额增加
- 随着 B2B 部门的拓展，新销售代表的培训时间缩短，在某些领域，培训时间可缩短 3 倍•维护集中的数据，以计算和预测收入，能够全面了解销售情况
- 对销售、预测、员工绩效、客户留存等进行更高级、更精细的统计
- 预期的投资回报率是，该解决方案的实施投入将在一年内获得正回报
- 能够优先关注正确的客户，从而提高转化率。例如，在繁忙的 12 月，同时可以关注那些处于购买旅程末端的客户，在淡季则跟进新客户。这是宜家此前一直无法做到的。
