RPA如何改变人们的工作方式?
如今，各行业领域的组织越来越多地采用RPA，这是一种新兴技术，可以对复杂的软件系统或“机器人”进行编码以处理大容量、低价值、重复性的任务，从而让工作人员解脱出来以从事更高价值的工作。
采用RPA的优势是显著的。通过消除人为错误，很多企业在质量保证方面取得了显著成绩，显著提高客户满意度，使用交付系统变得更加高效，生产成本大幅下降，提高了投资回报率。
RPA采用人工智能和深度机器学习协议，使“机器人”能够从头到尾处理几乎任何后端流程。根据调研机构Statista 公司的估计，2020年全球RPA市场规模达到50亿美元。RPA将在五年内接管41%的企业财务后台流程，到2030年将增至53%。
总部位于堪萨斯城的软件开发商Tricension公司的RPA专家认为，面临日益激烈的竞争格局挑战的企业正在以一种重要的方式实现业务流程的自动化，而RPA将从根本上改变人们的工作方式。
以下了解RPA如何在全球各地给人们的工作和生活带来的范式转变。
在RPA工作场所的员工与过去的定位不同
日常重复性工作使很多企业的员工面临重担，并且用户需要更好的服务和产品。很多员工期望企业能够本着提高客户满意度的宗旨改善工作环境。而以自动化形式出现的企业响应正在扩大员工的舒适区。但是，RPA也有负面的影响。
随着自动化的兴起，很多员工担心RPA解决方案将会取代他们，并将服务和产品交付的以人为本的核心边缘化。RPA带来这样的威胁似乎有些夸张。RPA接管了重复单调的日常工作，并为员工在需要人性化、关怀和创造力的领域发挥更具决定性的作用奠定了基础。
投资RPA的企业注意到员工工作方式的重大变化：
员工人际关系是有目的且富有成效的
随着耗时琐碎的任务被自动化接管，企业可以释放资本和时间用于员工之间的互动。采用RPA的企业员工更愿意参与并相互联系，而不是在工作场所单独工作，因此将会创造信息收集和经验分享的理想环境。
工作方法正在从随机常规转变为战略敏感
有了大量的时间和更好的工具可供使用，员工对改变客户满意度的需求更加关心和敏感。越来越多的员工正在积极释放他们的创造力。现在看到很多员工转变为“我们将为客户提供难忘的体验，因此他们会想要更多服务”的战略方法，而不是“我们将为客户提供良好体验，让他们感到满意”的传统方法。
员工更注重质量和准时交货
由于装配线错误、有缺陷的产品和服务不足，可能导致数十亿美元和数百万个工时的损失，而大量的时间、精力和费用将用于纠正生产的问题和缺陷。根据调查，RPA可以将人工错误减少近57%。
通过RPA显著降低容错率，员工可以接受培训，使其更加专注于客户服务和产品交付。员工更愿意在零错误环境中工作，在这种环境中，质量和及时交付成为卓越运营的代名词。
RPA投资将会以三种方式影响员工的工作：
- RPA对业务流程进行了批判性重组，员工有更多的时间进行互动，释放出激发创造力的能量。
- 员工将精力集中在有助于实现组织目标的战略举措上。
- 人工错误的减少提高了客户的信心，对于人类来说过于复杂的任务变得可行和简单。
员工体验有望提升到另一个层次，因为RPA正在改变人事信息管理、员工定位、培训计划和员工需求分析。
RPA部署正在从蓝领员工扩展到白领员工
可以理解的是，在工业装配线生产中鼓励采用RPA，因为减少人为错误、节约成本、劳动力管理和劳动力敏感问题是工业领域的主要因素。人们现在看到的是RPA也正在逐渐扩展到白领领域，例如法律、人力资源、金融和技术。
- 医疗保健：RPA可以自动归档和检索患者病历，组织记录，处理索赔，分析账单错误，并向管理层提交报告。
- 保险：RPA智能存档客户信息并提取格式化数据，用于发布新保单、执行保单更新和处理索赔。
- 金融：除了金融交易的端到端处理之外，RPA还在外汇管理和货币转移领域取得了成功。RPA还可以精简审计系统，以提高透明度以阻止欺诈。
- 客户服务：随着客户寻求与大型企业的更多接触，RPA正在自动化支持操作，使员工能够应对这种情况，并以个性化的方式提供完美的服务。
- 零售：RPA正在向客户实时更新产品在加工、包装、运输和交付各个阶段的旅程。库存的实时共享为物流管理带来了更多的准确性和控制力。
- 供应链管理：支持RPA的“智能机器人”被编程用于研究和自动化标准的重复过程，以减少人为参与，消除人为错误。供应链的扩展速度更快，满足需求的速度更快，实现目标的难度也更大。RPA可以负责物流，企业将员工转移到最需要的地方，可以解决客户问题和应对紧急情况。
- 人力资源(HR)：决定员工在职业道路上的横向或纵向流动涉及探索员工的角色、薪酬、和其他福利。在RPA体系中，信息可以即时访问，随着人力资源流程变得更加灵活和以合规性为导向，员工可以通过他们的经验和贡献顺利升职。
- 赋予法律团队权力：在法律实践的核心，很多律师进行深入研究并处理错综复杂的文书工作，其中大部分是例行和重复的数据收集和信息管理。RPA负责日常工作，让员工可以自由进行构思和更有价值的工作。
RPA可以提供与当前类似的过去案件的详细信息，并根据过去的司法案例预测结果，使律师能够完善他们在法庭上的陈述。
推动员工在工作空间的体验转型的三种RPA力量
RPA正在推动企业管理层接触员工和改变工作空间动态的方式发生重大变化。人们看到人员、流程和技术的融合克服了对工作中断、失业和绩效焦虑的恐惧。
深思熟虑和有针对性的RPA扩展不仅提高了流程效率，还提升了员工体验。从广义上讲，有三个因素可以帮助RPA带来理想的变化。
(1)以经济高效的方式扩展业务(从人工驱动到机器驱动)：
理想的扩展模型是企业的业务收入呈指数增长，同时保持较低运营成本。并且应对不断增长的工作量，提高运营效率。RPA将扩展从以人员为导向的流程转变为机器驱动的流程。
使用RPA，业务扩展不会过度依赖于企业处理材料基础设施、人员和资本的方式。业务扩展成为数字驱动的过程，而不是机器驱动的过程。这并不是让工作人员的努力变得多余，而是将重点转移到扩展的战略和创造性方面。
(2)企业决策的转变(人工输入让位于机器学习)：
企业的发展主要取决于决策的质量，在最糟糕的情况下，员工可能陷于重复单调的日常事务中可能无法专注于战略营销。
RPA通过将决策从人类转变为机器学习算法，重新定义了工作的未来。展望未来，看到更多的决策交给了机器，让员工可以从事高价值的工作。
例如，制造商会希望通过RPA部署直接订购新零件来解决故障，而无需人工干预。虽然该算法控制机器、产品周期和库存，但工作人员主要负责监督与供应商、分销商、供应商和客户相关的关键问题。
(3)从人力资产管理转向机器学习替代方案(物理监控到数字传感)：
在任何特定时刻，都有数以百万计的工人在管理和运营工厂、机器、设备和其他类型的物理基础设施。他们传递信息以支持决策和变更管理。但是，过去十年的劳动生产率增长非常低。
RPA通过将资产管理从员工转移到数字传感器来提高效率，这些传感器收集和分析大数据，并向企业决策者实时报告结果。
机器学习算法使用工业装配线和营销链中的数字传感器来收集和解释大数据。随着时间的推移，这些算法开发和提高理解流程和做出决策的能力，而无需人工干预。
而让员工更快乐、更投入的关键是创建一个有趣和刺激的工作环境，并且减少日常重复性工作。以上介绍的三个RPA范式的转变正在顺利实现这一目标。
员工受益于RPA部署的积极心理影响
回顾过去，担心计算机会取代人类的工作是没有根据的，这是因为数字专家正在继续创造新世界。虽然RPA会对某些职位产生不利影响的担忧并非完全没有根据，但RPA正在重新定义员工与机器人共存的方式。人们可能会在未来看到出现新的工作类别。
众所周知，更快乐的员工会更有效率，因为他们愿意付出更多努力来吸引和服务客户，并保持客户忠诚度。在采用RPA的情况下，可以让员工通过自动化从日常任务中解脱出来，从而获得心理上的提升。
在RPA部署下，企业正在优先考虑新的员工友好目标
(1)在RPA环境中引导和提高员工的新技能
企业越来越关注提高员工的技能组合，帮助他们更好地适应自动化，而不是觉得自己的工作是无足轻重。正如RPA的幕后工作以改进业务处理一样，员工在探索业务的创造性方面也获得了更好的控制和自由。更快乐的员工更有可能建议并实施有效的措施来满足客户的需求。
在控制业务流程时，RPA并没有取代员工，而是赋予员工更多的权力。通过适当的技能提升，员工在改善与客户的关系方面获得了更多的利益，因为他们可以为机器所做不到的事情做出贡献，因为他们具有同情心。
(2)通过回答“我的命运是什么?”这样的问题来加强员工的情感联系
将员工与实际RPA部署隔离开来，并将两者视为不同的关注领域是很鲁莽的。企业必须传达RPA实施的目的，并向员工解释他们如何继续在战略上融入业务流程。除非解决核心焦虑，否则企业可能会面临员工疏远的风险。
人们将看到，在让员工感觉到他们正在与RPA合作以实现业务战略方面付出了很多努力。必须明确RPA提高员工生产力的多重好处。重要的是员工为此不会失去工作;为了更好地为客户服务，即使工作岗位正在发生变化。因此，RPA对员工敬业度的影响可能会创造出与企业目标完全一致的大力提供支持的员工。
(3)通过充满活力、热情和敬业的员工实现RPA规模化是可能的
面向RPA的员工意识到自动化可以减少人工错误，可以更快地完成任务，并且业务流程经过严格的审计以防止欺诈。
企业通过RPA技术改造的业务生态系统更有可能让员工精力充沛、热情、富有吸引力。
进行RPA实施与效益分析的业务内部人士提到了三个要点
(1)RPA消除冗余并提高人类生产力途径
人们现在意识到RPA以比员工更快、更具成本效益的方式控制了大量重复性、基于规则的任务。人们看到采用RPA比以前变得更有效率，更具生产力。
(2)RPA对员工的角色扮演和效率产生积极影响
大多数拥有积极RPA计划的企业都注意到客户服务有了明显的改善，而这一因素正在将业务扩展到未知的高度。随着RPA接管重复琐碎的任务，员工更乐意面对面地与客户互动并追求以客户为中心的任务。
随着RPA改善工作环境，工作人员会发现自己的角色更加清晰，并在支持、实施和管理自动化协议方面变得更加有效。
(3)RPA“智能搜索”和“智能分析”功能正在随着人工智能不断发展
人工智能和机器学习算法确保RPA继续成为一种不断发展的范式，同时与不断变化的业务需求一起工作并不断适应。机器学习算法正在为更智能的搜索铺平道路，能够根据过去的研究预测最有可能的结果。
员工在浏览RPA档案中的客户资料后，就可以提供定制的服务。同样的技术使企业能够访问员工档案，这些档案有助于提高员工敬业度和确保员工效率。
决策者的重要教训：RPA仅在运营效率提高员工敬业度时才起作用
(1)让员工参与RPA的构思、规划和执行
在业务、IT和人力资源团队的交汇处，员工希望感受到价值和安全感，需要获得帮助来克服对自动化负面后果的担忧。
成功的RPA实施计划鼓励沟通渠道保持程序的公开和透明。一旦员工失去了对未知算法的恐惧，并了解RPA的好处，他们就与确保RPA的成功息息相关。
在理想情况下，实施协议和员工反馈机制应该在RPA实施的每个阶段并存。
(2)实施企业范围的RPA解决方案，而不是部分采用RPA
如果RPA显著改变企业的运作方式并改进员工的工作方式，RPA实施不应将自身限制在某一个部门或团队中。
企业范围的RPA解决方案确保所有未来的部署共享积累的知识和经验。人们将会看到运营效率和员工敬业度同时提高。
(3)对实施RPA发起变革的员工采取关爱和同情的态度
就其本性而言，员工对变化的反应是情绪化而非理性的，尤其是具有颠覆性的变化。通过在RPA实施的早期克服恐惧因素，可以阻止偏离自动化目标的消极情绪。
富有同情心的变革管理协议直接消除了技术颠覆带来的情绪影响，而不是强调理性因素。如果员工确信RPA不是在取代他们而是在增强他们能力，那么RPA的部署就会减轻压力。
如何减少RPA局限性
“垃圾输入，垃圾输出(GIGO)”是一个众所周知的原则，它解释了不正确的输入会导致不正确的结果。RPA也是如此。
在尝试RPA实施之前，必须消除底层业务流程中的缺陷。如果业务运营在结构上存在缺陷且效率低下，那么RPA可能会反映并可能放大这种低效率。通过提高业务流程的结构质量和完整性，可以增加RPA成功的机会。
业务流程通过策略的增删改查、安全升级等方式不断变化。机器人需要定期维护和保养，以保持其灵活性并适应不断变化的系统。任由机器人自己完成的任务将无法完成预期的任务。
如果希望RPA发挥作用，需要避免将RPA视为解决技术问题的通用工具，将RPA视为企业在业务流程工程工具包中使用的众多工具之一。
各种规模的企业现在都在聘请专家或使用专业工具选择适合的业务流程。在采取RPA之前，很多企业正在采取措施解决生产率问题、返工成本考虑，并提高交付效率。
企业需要信任具有大数据的RPA软件以及处理数据的所有责任。企业应该只选择具有可靠且值得信赖的内置分析协议的软件，这些协议可为企业定期审查程序效率、错误和故障。
RPA的局限性还有另一个重要方面，就是不知道需要自动化的流程和不需要自动化的流程之间的区别。当企业采用自动化模式时，只考虑遵循不同规则的业务流程、在不破坏模式的情况下重复自己的流程，以及结果可以轻松预测的地方。
结论
我们如今处在设备不断连接到互联网的物联网时代，这将优化业务流程的效率。与此同时，人们就会看到RPA从常规、重复性任务中解脱出来，并简化了后台，为与物联网更舒适的集成铺平了道路。
人工智能和机器学习算法为RPA提供动力，并以各种方式为物联网提供补充。因此，企业需要使用RPA改进其业务流程，使其员工积极参与，并在技能方面做好准备，以应对未来可能遇到的每一个挑战。
