近年来，AI技术已逐渐渗透到日常生活的各个领域。金融行业以其强大的数据积累优势被认为是人工智能的最佳应用场景之一，其中以自然语言处理(NLP)、知识图谱为基础的智能问答技术正快速进入金融领域，并日益成为智能金融的核心能力之一。
作为客服密集型企业，金融机构的客服中心在保持客户忠诚度、准确掌握市场需求等方面都发挥着至关重要的作用。但在数字化转型的冲击下，传统人工客服模式中成本高、效率低、服务质量参差不齐等短板日益凸显。而自动化、智能化、多渠道化的智能客服正在成为金融机构的必然选择。
恒生电子于2017年开始人工智能技术的自主研发，智能问答正是其中重要一环。基于20多年的金融行业经验，恒生电子整合NLP、知识图谱、语义分析、机器学习等AI能力，推出了行业领先且符合金融客服业务特色的智能客服机器人系统。系统搭载恒生智能问答AI引擎，深入证券、基金等垂直特色应用场景，为机构客户提供7*24小时全媒体渠道、快速准确、高质量的智能客服解决方案。
据了解，针对日常投资交易场景，恒生电子智能客服在基础服务的基础之上，可提供包括账户信息、交易权限、交易记录等账户类业务问题，以及行情资讯、个股分析，多维度选股、变盘预警、基金信息查询、基金分析等产品信息的智能问答，为机构客户打造一款全方位投资理财客服机器人。
作为一款任务型机器人，恒生电子智能客服可设置灵活的分配策略，根据用户意图识别，打通各个系统数据，同时基于金融产品建模，使机器人具备金融产品解答能力，真正做到一站式解决投资者问题。
智能知识库是智能机器人引擎的基础。由于行业自身特点，金融机构对于智能问答语料库的专业性、针对性和实时性有着更高的要求。除了基于机器学习的标准化智能知识库，恒生电子智能客服采用行业领先的深度+增强学习算法，可积累应用日常对话等数据，通过自我学习迭代知识库，降低人力运维成本，持续提高问答准确率。
如今，智能客服在帮助金融机构实现降本增效中发挥的作用显著。恒生电子智能客服在广发证券上线后，系统月均访问量达21万，成功解决88%的客户问题，问答准确率超90%，极大增强了公司在线投顾团队的数字化服务能力，提升客户服务体验。
据恒生电子相关技术负责人介绍，目前公司正在不断拓展智能客服应用场景，将从用户、交易、行情、投资四大场景出发，覆盖资讯、选股、投顾等多种服务。除了客户端，恒生电子也将支持打造企业内部的智能问答系统，建设“企业级智能知识库”，全面提升金融机构数字化管理能力。
