【51CTO.com快译】据Capital One负责移动、Web、对话式AI和消息传递等产品的副总裁Ken Dodelin声称，该公司在了解客户对SMS欺诈警报作出的回应方面的成功率高达99%。Dodelin在VentureBeat主办的Transform 2021虚拟大会上与该IT外媒的高级记者Sage Lazzaro畅谈了这家银行如何充分利用个性化和自动化的优势。
Capital One发觉客户交易出现异常时，通过SMS联系客户，要求对方验证这些交易的详细信息。如果客户不认可交易，Capital One 随后将其视作欺诈交易。
Dodelin表示，通过添加第三方自然语言处理(NLP)/理解解决方案，AI助理Eno就能够理解客户的书面回应，比如“那是我在费城购物”，这对机器来说并不容易理解。
Capital One在2016年首次考虑将AI用于客户服务，当时该公司是早期接受亚马逊Echo设备的公司之一。当时，亚马逊在各行业寻找合作伙伴，了解如何打造一种对话式体验。 Capital One表示，它成为最先开发skill的银行——这个特殊程序使客户能够在亚马逊平台上完成任务。在随后的几年，Capital One开始将自然语言理解纳入其SMS警报以及网站和移动应用程序中。
Dodelin表示，目前的AI助理比最初版本大有改进。首先，助理在更多的地方可用来与客户聊天。无论客户咨询的是银行还是汽车贷款，他们都有机会询问有关账户的问题。其次，该公司表示，它没有将聊天仅限于客户发起的对话。该公司依靠先进的数据基础设施来预测客户需求，并通过推送通知或电子邮件主动联系客户。交互会包括客户期望从真人助理那里获得的重要信息和操作。
Capital One要克服的一项挑战是，如果客户想要屏幕上显示的选项之外的内容，该怎么办?Dodelin说：“现在我们不仅要为我们预计客户得到的内容设计体验，还要不断了解所有其他进入的反馈以及进入的不同途径。”
将AI技术应用于客户服务时，上下文很重要。在许多情况下，脚本相对一致，无论客户是谁或他们的具体情况如何。但是在打造体验时，记住这点很重要：联系的客户处于全然不同的情况。比如说，在情绪和经济压力大的时候，轻率的语气可能不恰当。
Dodelin表示，Capital One继续加强服务，以便可以主动预测客户可能在哪里需要帮助，从而以适当的语气做出回应。
另一个挑战是预测客户提出的问题之广度。他表示，除了让真人助理接听电话外，遇到问题的客户常常缺少表达沮丧的渠道。进一步了解这些体验可帮助AI助理提供更准确的答案，并让公司可以调整用户界面中包含哪些选项。
Dodelin说：“随着我们了解越多，我们的服务变得越好，并扩大AI助理的服务对象。” Capital One并未向所有客户提供该服务，而是从一小部分信用卡业务入手。该公司逐渐向更多客户提供这项服务。
Dodelin下结论道：“Capital One的一些非常有才华的人员做了大量的工作，试图让它在所有这些不同的情况下都取得成功。”
原文标题：Capital One uses NLP to discuss potential fraud with customers over SMS，作者：Yiwen Lu
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