这场疫情几乎暴露了所有行业的差距，同时也加快了转型的速度，银行业也不例外。在过去一年里，面对激增的需求和快速推进数字化的需求，大多数传统金融服务提供商将客户体验视为次要工作。但这并没有对客户造成损失。根据最近的 Salesforce公司的一项研究“金融服务业的趋势”，只有27%的客户认为金融服务业是以客户为中心，而只有23%的客户认为该行业很好地应对了这次疫情。与此同时，近70%的客户表示新冠疫情提高了他们对企业数字化能力的预期。
成为一个客户至上的行业
到目前为止，金融服务业接受创新技术的步伐一直比较缓慢。对安全性和法规遵从性的担忧导致许多机构忽视向云端迁移，转而建立自己的内部数据中心。在过去，这可能会实现某些功能，但这已限制了各家银行的敏捷性、规模化和满足客户不断变化的需求的能力。遗留系统中的不同数据源会增加一些繁琐程序，并会阻碍企业将各个点连接起来，以提供无缝服务、个性化和完整体验，以及避免隐藏的合规性问题。与此同时，客户之间的联系比以往任何时候都更加紧密，触手可及的选择有无数种，如果不满意，他们愿意选择信赖其他企业。
如今，迁移到云端已成为实现客户想要的个性化和精细交互方式的必要条件——这种期望在过去一年中有所上升。对客户数据拥有统一、安全的考虑是提高效率、与客户建立更牢固关系和避免监管失误的关键。在技术方面，金融服务机构所面临的问题不再是自己构建还是购买;而是，需要在自己内部构建解决方案和以客户为中心开展组织工作之间进行权衡。
来自新兴银行和金融科技公司的五个经验
此次疫情为传统金融机构(包括企业和投资银行)创造了进行创新以改善客户体验的机会。在这样做时，他们可能会从新兴银行(即纯数字银行)和金融科技公司，甚至从D2C零售品牌公司汲取经验。这些数字原住民公司知道云计算和创新技术的重要性，并且通过这些技术可以提供更直观、个性化的交互方式和轻松的服务，从而提升客户的忠诚度和增加客户数量。如今，各银行仅仅专注于数字化是不够的——仅仅将现有的服务和流程放到网上。而是他们需要进行真正的数字化转型，重新思考在以数字化为中心和客户至上的环境中他们开展业务的方式。
跟随行业颠覆者的脚步，传统机构可以采取以下五个步骤来调整其数字化服务，以满足客户的需求和期望。
1. 迁移到云端
根据埃森哲咨询公司的数据，各家银行已经慢慢摆脱使用内部数据中心，现在普通机构已将58%的工作量托管在云端。他们的研究发现，此举为各银行带来明显的好处，可将运营成本降低多达20%，并可缩短上市时间和服务开通时间多达50%。迁移到云端也是整合数据源以实现敏捷性和更好的客户体验的第一步。
2. 从全渠道转向“最佳渠道”
各家银行一直在尽最大努力在其预计客户所在的各个地方来吸引客户——在同一时间，使用相同的信息。在此次疫情期间，45%的财富管理机构已扩大其业务范围以支持新渠道。但仅仅通过各个新渠道提供服务是不够的。要想效仿颠覆者的做法，各家银行应该从这种标准的全渠道方式转向“最佳渠道”互动方式。这意味着要优化沟通渠道以反映每个客户的独特需求和偏好，然后立即提供个性化的交互方式。这需要一个智能的、实时的交互平台，该平台可以利用所有渠道的客户数据和交互历史记录。
3. 提供整体体验
企业和投资银行的客户与零售银行和D2C品牌公司的客户没有太大区别。归根结底，我们都是在某一设备上使用某些服务的人。客户对个性化服务的预期与他们对消费品牌的预期是相同的——新兴银行和金融科技公司已经接受了这一事实。为了迎头赶上，传统金融机构应该侧重于利用数据来主动提供一些与个人客户生活相关的产品和服务。他们应该将关键业务流程(包括客户引导、账户创建和业务开通)连接起来，以建立一种整体的客户体验。
4. 扩大金融服务产品组合以支持金融业务和获得更好的结果
除了提供产品和服务外，银行业正在开展其他工作来促进金融业务——帮助客户实现他们的目标，并随着时间的推移为他们的财务富足提供支持。根据 Salesforce公司的研究，超过70%的零售银行家和财富经理表示，自新冠疫情开始以来，关注客户的财务富足变得更加重要。技术不仅可帮助财务顾问提供投资建议，而且还可成为财务教练，为保险、财产规划、家庭动态等各方面提供个性化指导。迁移到云端可帮助财务顾问利用AI的洞察力来创建定制化的体验，例如定制化的风险预测和个性化的投资组合。
例如，在投资银行业务中，AI不仅可帮助银行家发现或预测机遇以提供创新服务，还可以发现和深化各种关系。AI技术中由智能驱动的研究助理可抓取网络、数据源、新闻文章、电子邮件和社交媒体，以发现和分析相关信息。这有助于银行家获得更深层的洞察力，以培养潜在客户和增强彼此关系。
5. 对AI自动化进行投入
AI工具可以通过多种方式改善传统银行的客户体验。对重复的后台流程进行自动化可以提高效率，同时可使财务顾问解放出来，能够专注于利用创造力和人性化来吸引客户。对前台服务进行自动化还可以帮助银行以新的方式创造价值。这两种情况都是自主金融的示例，福雷斯特研究公司(Forrester Research)将其定义为“算法驱动的金融服务，该服务可代表客户做出决定或采取行动”。根据Salesforce公司的研究，60%的金融服务主管表示，更好的个性化是自主金融的最大好处，可以大规模改善客户旅程。
成为客户至上、以数字化为中心的公司
在过去一年里，我们都听说，领先的组织机构必须创新，以服务于数字优先的客户。确实如此。然而，最有前途的企业将成为客户至上的企业，会优先考虑数字创新以提升客户体验，以及以多种方式投资来创造全新价值。
在采用科技来改善客户体验方面，金融服务业一直落后于其他行业。此次疫情已扩大了客户的需求与各银行所提供的服务之间的差距，同时也创造了加速创新的机会。为了更好地服务于客户，各家银行正在转向使用可提供实时、统一客户视角和具有AI洞察力的技术。当客户在了解他们的可选产品时，传统金融机构可以合理地效仿新兴银行、金融科技公司和其他创新公司的做法，在其数字化转型中优先考虑关联客户。
