鉴于所涉及的过时和遗留流程，保险业务和技术的结合听起来就像油和水一样难以融合。然而在过去几年中，人工智能、物联网和区块链等技术在保险行业的日益普及，标志着保险行业和新技术整合的新浪潮。随着客户要求越来越高，劳动力成本越来越高，保险公司除了采用数字化技术之外别无选择。本文讲述了人工智能驱动的聊天机器人将如何分担保险公司工作人员的一些工作。
人工智能聊天机器人在保险行业中的作用
客户体验个性化、无限的可扩展性以及全天候的可用性是聊天机器人在各行业领域应用的一些普遍优势。不过在保险行业，人工智能聊天机器人可以通过一些方式简化运营，并为其客户提供收益。
- 通过内置的知识库立即解决常见问题，从而增强了客户的知识和意识。因此，无论是比较不同的策略还是生成报价，聊天机器人都可以为客户处理这些任务。
- 他们可以使销售线索和潜在客户保持在销售渠道中。
- 聊天机器人可以为客户解决与索赔相关的问题提供帮助。这项任务可以释放资源并以多种方式增强客户体验，从而提高利润。
- 可以跟踪客户，并通知他们有关索赔状态或付款状态的信息。
- 通过客户细分和有针对性的营销，聊天机器人可以提高捕获的潜在客户数量和相应的转化率。
- 除了提供售前帮助之外，聊天机器人还可以提供售后服务，这将使客户从得到服务的第一天就获得价值。
- 它可以作为一个接触点，捕捉客户反馈并改进列出的痛点。
- 聊天机器人提供了端到端集成，可加速在Messenger或WhatsApp等基于聊天的现有平台上的部署。
人工智能驱动的保险行业聊天机器人的主要功能
选择人工智能驱动的保险行业聊天机器人时，需要记住以下一些功能：
(1)智能对话
考虑到聊天机器人正在成为每个行业的规范，因此需要一个人性化、富有创造力且引人入胜的应用程序。通过机器学习和深度学习可以实现场景理解，而像自然语言处理(NLP)这样的技术可以进行智能对话。
(2)交易
当客户与保险公司客户主管互动时，他们想要得到结果。而进行交易可以采取提出索赔、续签保单、请求报价等形式。聊天机器人应该能够快速实施这些交易，并使客户满意。
(3)可靠性
尽管聊天机器人是一项领先技术，但它必须足够可靠才能获得客户的信任。任何误解或错误都会影响客户体验，因此需要构建可靠的聊天机器人。
(4)全渠道实时地呈现
人工智能驱动的聊天机器人可以部署在各种渠道上。客户可以利用现有平台(例如之前采用的Messenger和WhatsApp)或为其业务开发原生环境。最终，保险公司希望以最大可能的渠道实时显示，以便客户将其视为增值收益。
(5)安全性
鉴于聊天机器人将处理客户的个人信息、标识符和付款明细，因此聊天机器人必须在安全平台上进行交互。数据隐私是最受关注的问题，拥有符合GDPR或HIPAA法规要求的应用程序将会提高可信度。
聊天机器人的用例
基于人工智能的聊天机器人可以在以下情况使用：
- 客户支持
- 潜在客户捕获和分析
- 服务个性化
- 交叉销售和追加销售
- 欺诈预防和检测
- 内部运营管理
- 索赔处理
- 付款协助
- 客户评价
结论
在后疫情时代，客户将会寻求更好的参与度、全天候可用性、场景服务、即时满足感和自助服务能力。幸运的是，基于人工智能的聊天机器人可以满足这些要求，并执行所有任务。选择合适的聊天机器人平台可以使保险公司从长远的角度考虑保险业务的未来发展。
