在新冠疫情之前，业务主管们并没有急于了解人工智能(AI)在优化业务运营、提高盈利能力和推动创新方面可以发挥的作用。市场研究机构麦肯锡在2019年对全球高管进行的一项调查中发现，只有58%的人表示，他们的公司至少在一个流程或产品中加入了人工智能。许多人没有完全掌握人工智能的潜在应用和价值，因此人工智能的采用并没有迅速得到扩展。在麦肯锡的同一项调查中，约3/4已经采用或计划采用人工智能的企业表示，他们将在三年内增加投资，大多数企业仅增加10%。
这些数据只是当时的数据。但自从疫情出现之后，对人工智能平台的投资出现了激增态势，从“有就行”转变为全面的业务需求。“打破业务惯例”以及数字转型举措中暴露出的差距都是催化剂。因为在这些举措中，人力资本、现有资源以及流程无法扩展以满足疫情带来的日益增长的需求。数字智能和自动化突然成为唯一能够大规模执行紧急任务的解决方案，这一点已经变得越来越清晰。
无论从短期和长期来看，以及在后台和前台应用程序中，人工智能都可以为业务工作流增加价值，增强员工能力，同时利用人类和机器的力量来改善客户体验。
AI工具帮助企业满足紧急需求
疫情的出现让企业开始执行“数字优先”的理念，把未来的工作提前到了当下。面对紧迫的数字化转型，不同行业中大大小小的企业都发现，将日常任务自动化可以帮助员工快速满足需求，更好地为客户服务。这场疫情对解决客户问题的速度和规模提出了前所未有的要求，这些要求已经超出了人类工作人员的能力范围。
例如，一家航空公司的取消请求从平均每天500个激增到4000个。另一个例子是，一家大型银行必须及时更新600万份贷款记录，这个项目估计需要100人工作两年。在第三个案例中，在疫情出现后，外卖服务公司Sun Basket的服务量突然激增了50%。为此，Sun Basket需要快速调整他们的客户服务。如果没有自动化，这些公司就无法实现所需的速度和规模，也无法维持与客户的关系。
在许多企业正在想办法用更少的钱做更多事情的时候，投资人工智能工具可以帮助提高盈利能力。在麦肯锡的调查中，大多数使用了人工智能的企业高管表示，人工智能带来了更高的收入，44%的受访者表示人工智能降低了成本。人工智能不仅能提高效率，还能带来价值。首先，人工智能工具可以让员工把精力放在更高层次的任务上，比如客户参与。
人工智能驱动的聊天机器人是一个很好的例子。随着机器人变得越来越成熟和健谈，在许多公司没有资源扩大招聘的情况下，它们可以为大规模的日常查询提供更快的客户服务。随着时间的推移，通过从模式中学习，机器人不仅能够更好更快地解决问题，还能够提供有助于改进产品和培训代理商的建议。
无论是向服务代理或销售人员建议“下一个最佳行动”，还是向客户推荐产品，人工智能解决方案还可以提供个性化的见解，提高客户参与度。Salesforce最近的研究显示，73%的客户希望企业了解他们的需求和期望，但是只有一半的客户认为企业通常会这样做。62%的人表示，他们对使用人工智能改善体验的公司持开放态度。这里需再次强调的是，大多数客户对使用人工智能提供更好体验的公司持开放态度!
现实情况是，目前机器学习工具可以帮助人类更好地完成工作，实现无缝、定制化的大规模参与，从而弥合这些差距。
人工智能的长期影响和好处
对人工智能的投资不仅立竿见影，而且还为开发新的价值来源和推动增长提供了一个长期的机会。如今，人工智能的许多应用都涉及到迭代现有流程以提高效率和生产率。未来，企业可以使用人工智能来重构业务流程和运营模型，找到新的方法来衡量和交付实时价值。
例如，美国农业公司Land O’Lakes直到最近还依赖于一个缓慢且不连贯的老旧系统。该系统需要多种工具、大量的基础设施和许多已经难以找到开发人员的技能集。疫情所带来的挑战和变化并没有起到任何作用。为此，该公司转向了自动化和人工智能，将销售、营销和商业结合起来，以简化其供应链管理流程，从而为客户和员工提供更强大的工作流。
Land O’Lakes在不到30天的时间内建立了一个新系统，改变了其电子商务和供应链管理流程，将公司生产力提高了25%。该公司现在正在大规模地使用人工智能和自动化技术，在其电子商务平台上为2500名农场主、1000名零售合作伙伴和10000多名员工提供实时采购信息以及运输和跟踪数据。供应链占据了所有交易量的50%，并且在应用程序之间复用了30%以上的数据，从而让业务变得更紧凑、更透明和更具可扩展性。
人工智能还可为业务单位中的众多孤岛发挥桥梁作用。从历史上看，这些部门一直是分开的，以最大限度地提高效率，实现“更便宜、更好、更快”的口号。虽然技术对这些部门进行了强化，但是每个团队使用的平台很少相互交流。像人工智能和RPA这样的工具可以创建跨组织的连接，从而形成对客户的整体看法，进而实时提供个性化的价值。
人类与机器协同工作以扩大整体影响的新机会也将出现。例如，世界经济论坛预测，各行业对人工智能和机器学习、流程自动化、机器人技术、数字转换和物联网等领域专家的需求将增加。除了将事情做得更好外，人类和智能工具之间的这种合作关系还为提供实时价值和释放新的劳动力带来了可能。
从迭代到创新
疫情已经成为了企业接受人工智能商业利益的催化剂。通常需要数年时间的试点和大规模部署如今变得只需数周或数月。面对大规模数字化以吸引客户的迫切需求，自动化重复的、平凡的任务价值已经变得显而易见。
往远处看，人工智能工具不仅可以改进现有的流程，还可以创建新的工作方式。利用对员工的道德教育和技能再培训，通过与人类同行合作，这些强大的技术不仅让企业变得更加拟人化，而且还能为客户提供更大的价值。
