作为企业与客户以及潜在客户的关系以及各种互动策略的管理系统，CRM(Customer relationshipmanagement，即关系管理)能否平稳运转关系着企业的运行效率和企业的盈利能力。
客户关系管理的概念起源于上世纪70年代的美国，自1993年，第一款 CRM Siebel 问世以来，伴随着信息化的发展，CRM 的概念也在逐步普及，过程中，CRM 的功能特性也在不断丰富和完善。
从技术架构的角度看，80年代直到本世纪初，基本是企业本地部署为主，随着企业的不断发展，越来越多的 IT 资产为企业带来了越来越高的管理负担，随着互联网技术的发展，开始出现 SaaS 形式的服务。
CRM 的发展与技术创新密不可分，其背后源源不断的驱动力则是企业的需求，企业为了生存与发展，需要不断降本增效，需要快速响应市场变化。
而由于云原生技术能提升业务应用的迭代速度，赋能业务创新，于是便成为当下关注的焦点。
百度 CRM选择百度智能云 CNAP进行微服务改造
百度 CRM(以下简称“CRM”)作为百度在营销、销售等领域重要的后端支撑业务方，覆盖了售前、售中、售后全场景，能够跟踪客户全生命周期，是日常工作中非常重要的系统。大型企业有庞大的客户群体和庞大的业务量，对 CRM 系统进行任何升级改造都要非常谨慎，对于百度这种年收入千亿规模的企业来说更应该慎之又慎。百度对于先进技术一直都保持着非常开放的态度，在 CRM 的规划中，是要建立小前台+大中台+云后台的产品终态，其中，云后台已经开启了微服务化改造的探索和实践。
在百度 CRM 的微服务化改造过程中，选择的是百度智能云的微服务产品。目前，百度智能云的微服务产品包括两大类：一类叫做天合 Stack，这是一种可私有化部署的微服务平台;另一类是在公有云平台上提供的微服务平台——CNAP。
从2020年第一季度开始，百度的 CRM 使用百度智能云的云原生微服务应用平台(Cloud-Native Application Platform，以下简称 CNAP)来进行大规模的微服务改造，接下来，我们来对改造过程进行简要回顾。
业务痛点驱动基础架构不断创新
百度的大型 CRM 系统底层需要大量硬件基础设施，在基础设施的管理和使用效率上，百度也在不断优化，以达到“降本增效”的效果。在虚拟化的技术浪潮下，基础设施完成了虚拟化改造。使得物理硬件资源缺乏弹性、资源利用率低下、运维成本高等问题大大缓解，既实现了资源的集中化管理，也提升了架构架构的弹性扩展能力。
虚拟化的改造仍有许多不足，随着 CRM 系统的不断发展迭代，基础架构层面的一些问题也越发突出：首先，在业务需求侧，业务上线、迭代的速度越来越快，但研发效率并没有相应提升;其次，在基础设施层面，业务系统中的分布式基础设施稳定性达不到预期。同时，底层基础设施资源的资源利用率低下，而且，系统变更的时效性差;第三，业务系统存在多种资源(物理机、虚拟机以及容器)、多种服务路由(多环境服务发现、隔离、跨环境/项目灵活的服务路由)共存的现象;第四，虽然云原生微服务化的技术带来了解决之道，但原有微服务系统的服务治理和监控需求能力不足，具体包括服务路由、服务限流以及服务熔断，服务拓扑、调用链追踪以及接口分析等多个方面。
微服务改造所要考虑的问题
云原生微服务是继虚拟化之后，基础架构领域的又一次革命性的创新，要对百度庞大的 CRM 系统进行微服务化改造，需要克服重重挑战。
首先，要进行严肃的技术调研、技术可行性分析，要投入人员进行研发，在业务需求快速迭代的过程中，会产生一定的时间/人力成本。其次，应该意识到，微服务转型的前提是需要业务系统的微服务化，微服务化会引入额外的组件，将带来基础组件额外的维护成本。第三，业务系统可能是由 Go、Java 等编程语言编写而成，微服务转型过程需要处理存在多编程语言共存的现状。第四，业务迁移过程中，传统 Spring Cloud 微服务和新兴 Service Mesh 微服务存在相互访问的中间态。第五，业务迁移过程中存在多平台(如物理机、虚拟机、容器)微服务应用相互访问的中间态。
更有针对性的微服务解决方案
CNAP 微服务应用平台提供的微服务能力主要包括：开箱即用的使用方式、微服务应用托管能力、灵活的管理模式和丰富的微服务能力四个方面。
结合 CNAP 微服务平台提供的微服务能力，CRM 的微服务化改造解决方案如下所示：
首先，从上图可见，百度智能云的 CNAP 为 CRM 提供了全方位的微服务能力，包括微服务注册、服务治理、服务监控、服务调用链等。其次，百度智能云的 CNAP 支持两大微服务生态体系：Spring Cloud 微服务体系和 Service Mesh 服务网格体系。
在基础设施层，通过底层网络专线打通了包括物理机、虚拟机和容器等部署环境。在业务应用层，使用统一的全托管式注册中心，实现业务云原生微服务化迁移过程中的互通。通过默认的环境隔离机制，实现服务发现过程中同环境服务发现，避免业务方跨环境发生服务调用;通过灵活的服务路由配置，实现跨项目、跨环境以及优先级路由场景，满足业务在地域优先访问、灰度发布等场景需求。
在可观测性上，通过无侵入式的 Java Agent 技术，业务无感知接入微服务监控能力，实现微服务链路追踪、服务拓扑、接口分析、指标监控等可观测性功能。
微服务改造后展现多方面价值
在此次百度 CRM 的微服务的改造中，百度智能云 CNAP 展现出多方面的价值。首先，开箱即用的微服务体系极大地降低了部署周期。第二，统一运维的特性省去了单独维护十多个微服务组件的运维成本。第三，在技术架构上，Spring Cloud 技术架构应用和 Service Mesh 技术架构应用提供底层技术支撑，既能支持当下，也面向未来。第四，业务变更效率由原来十多分钟降低至秒级别，业务迭代速度提升。第五，资源利用率提升。资源利用率的提升也就意味着成本的降低，微服务化改造后，物理机资源成本降低了70%-80%。
第六，CRM 系统可用性大幅提升，此次改造完成后，百度 CRM 服务整体可用性超过三个9。
以微服务改造实践迎接云原生技术浪潮
百度 CRM 的微服务化改造代表了云原生技术浪潮下，求新求变的企业在技术创新上的又一次成功尝试，也展示了云原生技术作为企业数字化转型加速器的价值。
百度智能云 CNAP 和天合 Stack 是百度智能云迎接云原生技术浪潮的重要抓手，在此次微服务化改造中，百度智能云 CNAP 展示的多方面价值，也体现了百度智能云在加速产业智能化方面不懈努力的一个缩影。
