研究表明，基于云计算的统一通信服务可以提供组织所需的灵活性、移动性、经济性。当前组织在云平台整合统一通信和统一通信即服务(UCaaS)的趋势将会进一步发展。
在全球持续蔓延的冠状病毒疫情导致远程工作人员数量激增。根据调研机构Nemertes Research公司发布的《2020年通信与协作研究》报告，全球70%以上组织的员工如今都在远程工作，而2020年3月之前只有34%。远程工作促进新协作应用程序的迅速采用，因为组织和员工努力适应这一现实。例如，根据调研机构在疫情发生之后对525家公司进行的调查，近一半公司采用了新的视频会议应用程序。但这些应用程序选择和采用通常很随意，组织的IT部门和业务部门都各自采用UC服务，而有些是付费的，有些则是从供应商那里获得的免费服务。
UCaaS采用率增长的背后是什么?
到2020年末，很多组织的IT和业务领导者摆脱了疫情带来的恐慌，开始从战略上重新评估发展方向，以确保应用程序可用性、管理和安全性的一致性。UC和UCaaS服务供应商认识到整合的价值并迅速采取行动——现在几乎所有UC供应商的产品都提供了通话、消息和会议功能，通常带有集成的联络中心功能。
根据Nemertes Research公司在2020年3月发布的一份关于工作场所协作成本效益的研究的报告，在疫情发生之后，采用单一供应商解决方案的势头已经相当强劲。在564家参与企业中，超过半数(52.2%)采用UC供应商提供的服务。其中大多数(57.2%)是通过云计算技术(通过采用UCaaS或通过定制托管产品)实现的，此外，19%的用户使用内部部署系统和UCaaS的组合来满足他们的协作和通信需求。
发生的疫情加速了向云计算的转变，60%以上的研究参与者表示，他们正在增加对基于云计算的UC应用程序的采用，以获得新功能更好地支持远程工作，并具有更大的灵活性。UCaaS的采用与业务成功成正比(定义为协作采购的投资回报率高于平均水平)，其中使用UC服务的组织中有44.8%的组织使用UCaaS。总体而言，76.6%的受访者表示，采用UCaaS在实现其组织目标方面获得了成功。
尽管大多数受访者表示，第一年迁移到基于云计算的UC的成本增加，这主要是培训和部署费用。但在此之后，采用单一供应商的UC解决方案将会使组织的运营成本(包括许可和人员配备费用)每年减少56%。
将联络中心添加到UCaaS可以节省更多成本
联络中心和UC的整合带来了更多可衡量的收益，其中包括客户成功率提高了56.7%;联络中心坐席每月成本减少22%;客户对UC和联络中心提供商的评分方式提高了16.8%。
迁移到云端的其他关键驱动因素包括更快地访问新功能，尤其是基于人工智能的功能以改善会议体验，例如消除噪音、视频优化以及虚拟个人助理，以处理笔记、转录和翻译，以及会议后后续行动项目的管理。成本是推动整合和向云端迁移的主要因素。
与UC一样，联络中心也正在迅速迁移到云端。将近一半的受访者(46%)表示已经使用联络中心即服务(CCaaS)，另外15.8%的受访者使用内部部署和基于云计算的应用程序。通过云计算技术在按需扩大或缩小规模，以及提供对新兴功能(包括基于人工智能的呼叫路由、自助服务和情感分析工具)的访问方面也具有显著的优势。
对UC和联络中心实施基于云的集成方法可以在降低成本以及提高员工和客户满意度方面带来切实利益。IT领导者应该考虑采用UCaaS和CCaaS的潜在优势，并将其作为优化员工和客户参与度的长期战略的一部分。
