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如今，工业客户需要以服务为导向的购买和客户体验，这是他们作为个人消费者已经习惯的。电子书《满足客户的更多成功》显示，来自各个行业的工业客户的行为越来越像消费者。他们期望快速、持续的客户服务可用性，以及对产品和数据的移动、交互式访问。他们还需要易于使用的设备和服务、更高的数据使用和交付日期透明度、灵活的产品即服务形式，以及最好由一家供应商提供的全方位服务。数字化程度越高，销售成功率和客户满意度就越高。
成功因素客户满意度
这就是为什么在大多数情况下，公司的营销、销售和服务部门有责任实现客户满意度的原因所在。根据《工业消费主义》的研究表明，84%的受访公司相信，销售和服务提供的客户体验的改善将为他们带来竞争优势。同样数量的受访公司认为，除了以有竞争力的价格提供优质产品和服务之外，企业客户还希望更好的客户体验。81%的受访公司表示，他们的客户越来越有知识、越来越自主，并且要求他们提供越来越具体的行业或功能性专门知识。重视客户体验并以客户满意度为目标的公司可以从长期客户保留、更高的推荐率和支付意愿，以及更高的销售额和额外订单中获得多重利益。
物联网(IOT)提供重要答案
客户体验以及随之而来的客户满意度对于大型和小型企业来说都是创新和业务模式的主要重点。这也适用于开发和生产中的数字化，而这也是物联网发展的方向。物联网提供来自传感器、机器和车辆的数据，并使中小型企业能够了解更多关于其产品及其使用方式的信息，以便在客户旅程中为客户提供有价值的信息。货物什么时候送到?冷链在哪里中断?发动机在什么转速下运转最有效?在哪种置下可以节省能源?答案将由物联网来提供。
物联网如何帮助客户
在数字化背景下，如果没有物联网，许多行业将没有竞争力。例如，在货物运输中，物联网解决方案(如物联网跟踪器和传感器模块)的透明度至关重要。物联网为供应链和库存提供了详细的见解。对于客户体验，这意味着能够通过数字解决方案更快地向客户交付货物，并准确预测货物何时到达、冷链中断或托盘被盗的时间和地点。
在制造过程中，附着在设备和机械上的传感器以数字方式测量转速、温度或压力等额定值，如果记录到偏差，就会立即发出警报。得益于物联网，无论是大企业、小企业还是中型企业都可以为其客户提供预测性维护。预测性维护可产生持续的收入并加强与客户的关系。如果机器进行数字化维护并仅在必要时进行维修，则用户将受益于较低的成本，并且预测性维护可以减少或完全消除维护期间的停机时间。
物联网在能源领域的重要性也在增加。随着化石燃料和核能的逐步淘汰，随之而来的是太阳能、水力发电和风力发电等可再生能源的增加。据BDEW工业协会称，2020年上半年，可再生能源占德国电力消耗量的一半。成千上万的风力涡轮机和太阳能电池板发电，其输出取决于风和天气。因此，未来的电网将需要智能管理，而物联网将在其中发挥至关重要的作用。
在交通领域，甚至在自动驾驶之前，车辆就已经在使用由视频、雷达和传感器技术支持的数字辅助系统。如今，汽车通过无线接收信息娱乐系统的更新。汽车制造商为汽车配备SIM卡，以为驾驶员和乘客提供WiFi接入。汽车内部和周围的连接性等数字商业模式正在为提高客户满意度提供有力参数。
