【51CTO.com快译】随着新冠病毒疫情导致在组织范围内的运营需求激增，对能够更快、更智能、更连贯以及更高效地交付工作的新功能的需求从未像现在这样迫切。智能自动化技术可以满足这一需求，而数字化工作者使组织的业务人员能够比以前更快、更轻松地且以更少的资源来推动这一工作转变。
组织业务人员与数字化工作者一起工作时面临的最大挑战之一是如何在组织范围内维持和扩展其业务活动。事实上，在数字化工作者的背后，拥有合适的人员、流程和结构几乎和技术本身一样重要。虽然IT和技术领导者对于确保平台的顺利推出和持续运行至关重要，但要判断数字化工作者对快速交付业务成果的最大影响，则取决于最了解其运营挑战和需求的业务领导者。
关键是从一开始就有正确的运营模式。这些都是决定成败的关键因素。以下是经过验证的步骤，这些步骤是从业界最先进、最具变革性的用例中总结出来的，以确保数字化工作者成为持续不断的价值创造者。
1.制定明确的战略目标
在开始创建数字化工作者团队之前，组织需要制定明确的战略目标，并将愿景与其更广泛需求相一致。最终，组织应该通过数字化员工的工作以使业务更智能、更敏捷、更高效，而不是专注于短期的策略性成本节约。当然这也具有价值，尤其是在获得早期快速成功的情况下，但对于长期成功来说并不适用。
至关重要的是，组织应从一开始就嵌入强大的变更管理实践，并不断进行愿景沟通，明确端点，以及实现计划目标透明。
2.获得IT部署和利益相关者的支持
如果没有组织IT部门的支持，要让数字化员工团队运转起来可能会很困难，因此需要确保获得他们的早期支持。从一开始就必须涉及IT方面，以在许多关键方面提供支持，例如遵守IT安全性、构建和管理底层基础设施以及访问目标应用程序。尽管数字化员工是由组织培训、管理和运营的，但不让IT团队参与是减少自动化程序的最快方法之一。实际上，与IT团队紧密合作必须是一项持续的活动，以确保数字化员工队伍以最少的运营问题实现最佳运营。
数字化工作还必须获得组织的高级管理人员的支持。如果他们将其视为战略性业务项目，则将提供它们必要的财务和人力资源，并帮助消除所有障碍。
3.建立卓越中心(CoE)
规划数字化工作者在组织中的位置非常重要，这样他们才能随着自动化需求的增加最有效地扩展规模。虽然组织结构为标准操作程序奠定了基础，但为数字化劳动力计划选择正确的设计至关重要，并且应基于关键信息而不是直觉。虽然每个组织都会有所不同，但需要考虑最常部署的以下6种模型：
(1)部门：每个业务领域都建立自己的卓越中心，并且没有跨团队合作，而这些部门都独立工作。
(2)部门联盟：由独立自动化团队组成的一组业务领域，但所有部门都同意遵循一致的最佳实践。
(3)卓越中心：一项集中的功能，负责从管道到部署和运行的自动化项目。
(4)特许经营权：在组织战略卓越中心的管理下，由组织领导和拥有的实施团队。
(5)中心和辐射：由组织领导和拥有的实施团队，在企业战略卓越中心的管理下运作，中心团队还能够独立交付项目。
无论采用哪种模式，最终拥有一个提供领导能力、最佳实践、支持和培训的卓越中心都是至关重要的，但是如何部署取决于组织的最终目标。
4.选择最佳流程
最好的选择通常是那些涉及大量人工和重复性任务的流程，但更快的响应速度将带来更多好处，例如在客户体验方面。早期项目问题的最大原因可能是最初选择的收益大但却复杂的过程，其定义、设计和构建耗时太长。因此一开始就要快速见效，这样就可以从低复杂度的流程开始，或者将较大的项目分解成可以快速展示价值的较小部分。
在确定这些流程自动化机会的优先级时，需要始终选择能够产生与业务目标一致的收益的机会，但是如果有可能在未来变得战略上很重要，则不要避免实施低价值的工作。自动化过程以帮助新部门或向高级管理人员证明价值是值得的。
接下来确定目标应用程序的所有者。确保知道任何计划的维护或其他更改，以便组织可以采取适当的措施。这种透明度也应该扩展到自动化管道。拥有易于查看和提交的一系列流程机会，将使更广泛的业务部门能够看到工作的进展情况。这有助于避免人们认为这些努力陷入了黑洞，尤其是如果将提交的流程推迟到更高优先级的工作时，尤其如此。这反馈循环确实有助于有效地管理自动化管道。
最后，通过商定一组衡量标准来获取收益，例如与财务、流程、质量、绩效相关的关键绩效指标(KPI)。建立有意义的数字员工价值衡量标准，与数字化员工的目标相一致，如开展业务的时间或收益，将有助于推动组织的智能自动化。
计划如何在组织内部产生对自动化的需求至关重要。其有效的途径包括定义自动化拥护者，一致地按照沟通计划工作，以及为确定合适的流程提供员工激励。
5.成立治理委员会
组织应该成立一个治理委员会，负责制定和实施针对数字工作者的战略。其董事会通常由智能自动化负责人担任主席，业务和IT人员参与其中。董事会的职责应包括;
- 管理通过管道生成的所有需求，定义数字工作者变更时间表并确定其优先级。
- 促进组织中数字工作者的利益，以发现和限定自动化机会。
- 跟踪自动化带来的好处，并在整个组织中交流这种成功经验。
- 确定机会，以从数字工作者那里获得更大的价值，并为这些计划提供赞助。
6.谨慎交付
组织要开始实现流程自动化，必须在流程定义阶段捕获详细信息，因此与经验丰富的行业专家合作至关重要。为流程所有者和行业专家举办流程自动化演练，并讨论解决方案设计可能与人工流程有何不同。一旦组织的领导者同意并签字，并且设计机构批准了提议的设计，就可以开始开发。
从敏捷到瀑布式开发，开发过程自动化的方法很多，但是无论选择哪种方法，关键是要有一套完善的最佳实践和标准，交付团队可以遵循这些方法和标准。重点应该放在创建可重用、可靠和易于维护的解决方案上。
7.保持运营连续性
一旦流程投入生产，它们就需要适当的支持。简单的支持政策是关键，它解释了哪些问题是关键所在。确保数字工作者将业务转介交给运营团队进行人工干预，并确保技术能力随时可用，以防数字化工作者遇到系统异常。
最终，为了确保自动化资源的连续性和可用性，必须有一个强大的、支持性的IT基础设施。考虑一下监控所需的端到端结果。支持是大多数新的数字化工作者能力中最容易被忽视的一个方面，但从长期来看，这是最关键的因素之一，所以应该尽早关注。
建立一支优秀的团队
拥有优秀的人力资源来管理数字化的工作是至关重要的。智能自动化服务有许多角色，但其核心功能是：
- 机器人流程自动化(RPA)负责人全面负责数字化员工队伍。
- 开发人员设计、构建和测试自动化流程。他们遵循最佳实践为业务提供可重用、可靠和易于维护的流程。
- 流程分析人员确定自动化过程，然后了解需要自动化的每个过程的详细要求。
- 控制人员支持和管理实时环境中流程的日常运行。
- 技术架构师设计、维护和管理基础平台。
在建立卓越中心时，可以将某些角色合并为一个角色，例如开发人员和控制人员或机器人流程自动化(RPA)负责人和流程分析师。但是，随着时间的推移和技能的发展，这些技能会分解为不同的角色。那些参与管理和管理数字工作者的人员需要一些关键的个人技能。这里所说的是那些具有逻辑思维和善于解决问题能力的人，而后一种能力对于管理变革、与担心数字化员工进行合作以及推动组织自动化的文化采用至关重要。
结语
最终，为了让数字化工作者获得最佳结果，拥有最佳方法和人才是成功的关键。一旦预先定义了一种运营模式，包括对雄心勃勃预期成果的愿景，并得到利益相关者的支持，就可以开始交付并广泛地交流成果。随着数字化工作者在组织范围中的扩展，使他们真正得到发展和成长。
原文标题：How to get the most out of intelligent automation，作者：Emily Bristow 3
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