近期，“被5G，4G套餐下架”“4G被降速”两个话题频繁引起热议，用户认为运营商为发展5G而选择牺牲4G用户权益。此前，工信部做出说明：从未且将来也不会要求运营商降低或限制4G网络速率，全国4G网络保持稳定，并表示用户4G网络体验速率受多种因素影响，并非运营商降低或限制4G网速。运营商也表示4G套餐还在售，但需要用户前往线下办理或电话联系客服办理。
尽管这些热议都得到回应，但用户对此仍持有保留意见。这些问题不禁让人深思：在4G与5G协同发展时期，用户会出现如此大的反应，运营商是否真的出现无法平衡发展4G与5G?在5G全面加速发展时期，运营商该如何维系4G用户?
4G与5G用户目前发展情况
我国5G商用至今已经满一年，根据工信部的数据，目前我国已建成开通5G基站超过60万座，5G终端连接数超过1.5亿。从运营商公布的9月数据来看，中国电信5G套餐用户累计达6480万户，中国移动5G套餐用户累计达1.14亿户。可以说，经过多方的努力，我国5G发展迅速，交出了一张漂亮的成绩单。
虽然5G业务处于全面加速阶段，但目前增收主力仍为4G业务。工信部9月数据显示，4G用户为12.93亿户，同比增长2.3%，在移动电话用户总数中占比为80.8%。从运营商9月用户结构数据中也可看出4G用户仍占据主导位置：中国移动4G用户占比为81%，中国联通4G用户占比为86%(如图1、图2所示)。相对于庞大的4G用户数，5G用户还处于缓慢发展阶段。4G牌照发放至今已有近7年时间，用户占比达到80%是正常增长趋势，所以5G用户渗透率要达到这个数值仍需要较长的时间。
图1 中国移动2020年4G、5G用户渗透率(中国移动有限公司官网公开数据)
图2 中国联通4G用户发展走势(单位：千户)
注：中国联合网络通信(香港)股份有限公司官网公开数据
随着我国通信行业人口红利的逐渐消退，用户进一步增长的空间有限，存量竞争成为移动用户增长趋势的主要特征。现在5G用户的发展不能单靠新入网，80.8%的4G用户才是未来迁转5G的主力军。若运营商单一发展4G或5G，效果都将大打折扣，5G用户增长离不开4G用户的稳定发展。因此，运营商在发展5G的过程当中，做好4G维系工作至关重要。
4G与5G发展不协调成因
在笔者看来，目前4G发展主要面临两个问题。一是4G套餐下架过早。在5G全力奔跑的阶段，4G套餐逐步下架，新推的套餐以5G套餐为主，各种资源逐步倾向5G，在运营商看来这是正常操作，但在部分4G用户看来，4G套餐的下架特别是低价套餐的“消失”，将影响他们自由选择4G/5G套餐，认为自身的用户权益被损害。二是部分地区4G信号覆盖不完善。4G商用至今，全民普及4G，但仍有不少地区出现4G信号不佳甚至无服务的问题。虽然4G网络受多种因素影响，但如果连4G网络覆盖都还没有做好，便如此快速进入5G，给予用户适应时间太短，难免引来用户不满。
另外，其实5G用户体验也并非都良好。比如5G网络覆盖的问题，用户换了5G套餐、用上5G手机，本来想体验网速飞一般流畅的感觉，但这种感受或许只能在繁华市区才能体验到，一旦远离市区去往偏僻的地方，5G就会掉回4G/3G，甚至无网络。再比如5G应用，5G商用至今尚未推出爆款级应用，导致5G用户不能体会到5G的更多优势。
在4G与5G的“换挡期”，加之在5G上升到国家战略地位的大环境影响下，运营商难免将发展重心转移到5G基站建设、5G套餐推广等方面，在4G维系方面，难免会有顾此失彼的现象。无论是4G/5G信号问题还是用户体验问题，都需要运营商多加关注和及时改进。
如何平衡4G与5G发展?
在4G与5G协同发展时期，如何平衡4G与5G用户发展，减少4G用户抱怨且让用户自发迁移至5G?笔者认为有以下几点需要做到。
第一，持续完善基站建设。网络建设是4G与5G业务发展的重要基础，信号覆盖及稳定是保证用户顺畅使用的基础，也是提升用户对4G/5G满意度的关键。目前来看，城区中心可加快5G建设，对于偏远地区，可适当放缓5G建设步伐，优先做好4G网络覆盖。如果出现大部分4G用户对所在地的4G信号感受比较差的情况，运营商需先继续完善4G建设，在保证用户4G体验良好的情况下，后期视情况再发展5G，并根据用户消费情况推广5G套餐。
第二，产品政策多样化。运营商无需一味地向用户推广5G套餐，毕竟如今的5G套餐起售价就在128元左右，这并不符合大部分人的消费选择，所以，运营商可先向4G用户推出5G体验套餐，增强用户对5G产品的印象，并在体验期间收集用户使用5G的感受及升级意愿，进而根据用户的体验情况对相应套餐进一步优化，最后在用户体验期结束后向用户推荐适合的4G/5G套餐。
第三，尽快推出5G爆款应用。吸引用户办理5G，除了网速、套餐性价比这两方面，还有关键的一点是5G爆款应用的普及。如同当年微信的推出，不少用户为了尝鲜而选择换用4G手机、4G套餐。如今5G手机价格已经低至千元，如果有全民流行的5G应用上市，在大势所趋之下，将有大批用户转化为5G用户。
第四，提升服务质量。服务质量的好坏是影响用户选择运营商的一个重要因素，特别是在销售过程，好的服务可以提升业务办理成功率。目前某些运营商客服在进行电话销售时，往往还没等用户听清楚推销内容，就直接跳转到“帮您办理”的环节，从而导致大部分用户选择直接挂断电话。所以，在销售过程当中，客服需特别注意要事先了解用户消费情况及当下需求，在推销过程中要及时告知用户注意事项，及时回复用户使用过程中遇到的问题，不要选择性忽略用户反映的问题。
小结
现阶段，5G发展仍不够成熟，用户对“上5G”犹豫的关键点主要在5G网络覆盖及5G套餐价格上。后期随着5G建设的逐步完善，在大势所趋下，如当年切换4G一样，用户自然而然会用上5G。因此，运营商无需过度担心用户不用5G及过于激进使用户迁转5G，现在除了发展5G也要保证4G的体验。
运营商维系好4G用户是促进未来5G增量增收的关键点。只有协调步伐，才能共同发展。
