新冠疫情的爆发让今年的购物节不同以往。在“双十一”来临之际，中国的消费者已经定下了自己的购物计划。其中，47%的消费者计划以线上购物为主，15%的消费者计划在实体店购物，38%的消费者计划线上线下相结合。好消息是，尽管经历了艰难的一年，但仍有65%的消费者预计今年双十一的花费将达到或超过去年的水平。
然而，消费者并不希望处理退货的麻烦。去年，亚太地区76%的消费者计划会有至少一次退货，而今年中国的这一数字下降到了48%。
“购物节可以检验零售商服务客户的能力以及客户的购物方式。”Oracle零售解决方案高级副总裁兼总经理Mike Webster表示，“随着客户同时采用线上线下两种购物方式，选用各种新的提货方式，例如站点自提和'网上下单，店内取货'，零售商将不得不在当前已经困难重重的经济形势下倾尽全力满足客户的期望。”
从浏览转变为购买
尽管“双十一”期间有吸引力的价格通常会刺激购买行为，但消费者表示发现自己真正想要的物品或者独特产品才是最重要的购买原因。消费者认为从浏览转变为购买的主要原因有：
- 55% - 真正想要的物品或独特产品。
- 54% - 有吸引力的价格。
- 50% - 特价或折扣(例如买一送一)。
- 22% - 现货并且快速送达。
购物清单
消费者表示，今年将在服装、体育用品和电子产品上花费更多。中国的消费者还计划增加旅行和奢侈品方面的费用，而其他国家通常将礼品卡列为主要购物目标。消费者今年计划增加开销的品类有：
- 53% 的消费者计划增加服装和生活必需品方面的开销。
- 46% - 体育用品/兴趣爱好。
- 38% - 电子产品。
- 28% - 奢侈品(手包、时装和珠宝等)。
- 20% - 旅行和体验。
- 16% - 礼品卡。
配送问题
尽管零售商尝试推出了许多备选提货方式，但送货上门仍然是中国消费者的首选。购物量增长自然会导致运输时间增加，从而产生严重的货运问题。随着双十一购物节时间拉长，快递运送量预计将大幅增加。为了缓解焦虑，76%的消费者表示在物流状态中实时更新商品位置非常重要。消费者计划采取的提货方式包括：
- 52%的受访者更喜欢送货上门。
- 28%的受访者计划网上下单，站点自提。
- 20%的受访者计划网上下单，店内取货(BOPIS)。
防疫措施对于线下购物至关重要
许多人认为新冠疫情会给室内购物造成非常大的影响，不过只要采取适当的防疫措施，消费者并不会十分在意购物地点。
- 16%的消费者表示在商场购物感到非常安全;15%的消费者对户外购物场所最放心;而69%的消费者认为只要采取了适当的安全措施，对这两者都可以接受。
- 87%的受访者表示务必要让员工和消费者戴上口罩。
- 83%的受访者表示看到可见的清洁工作非常重要。
- 85%的消费者指出非接触式结帐很重要。
- 82%的受访者表示降低门店的人员密度是关键因素。
- 31%的消费者还表示不能保持社交距离会导致购物体验不佳。
购买体验
繁琐的换货/退货政策以及冗长、缓慢的购物和结帐过程(比如说为确保安全在商店外排队)是导致零售商体验不佳的主要原因。消费者认为购物体验不佳的方面有：
- 53% - 繁琐的换货/退货政策。
- 45% - 冗长、缓慢的结帐体验或在外面排队。
- 40% - 商品缺货。60%的消费者表示不愿意等待商品重新入库，会直接尝试其他品牌。
- 39% - 无法从员工/客服获得帮助。
- 35% - 脱节的线上/线下体验。
本调查于2020年9月进行，旨在了解消费者在新冠疫情期间的购物习惯及其购物节计划，受访者包括中国的520位消费者以及美国、英国、澳大利亚、巴西、墨西哥、意大利、法国、德国和阿拉伯联合酋长国的数千名消费者。
