在协同服务客户的过程中,你是否遇到过这些问题:
现场服务人员不掌握客户历史信息,反复询问客户,客户体验差;
维修工程师遇到专业困境,请求其他部门支援,效率低,浪费客户时间;
客户问题被挂起,迟迟不能解决;
项目实施权责不明,交付时间一延再延,被差评;
……
协同服务就像团体比赛,运动员的个人素质、对“战友”的了解程度、团队配合力、整体战术等都会影响最终成绩。在这一过程中,客户从不会被我们主导,这无疑又增加了协同作战的难度。
什么情况下需要协同服务?
需要做协同服务的,自然是业务相对复杂的企业。如果你开个杂货店,卖出去的东西基本不需要售后,自然不需要考虑协同。但对于业务复杂、客户生命周期长的企业来说,不可避免需要协同服务。
以B2B领域为例,客户签约后,就要进入项目实施、安装、交付、售后等环节,客户服务周期往往持续几周、几个月、甚至几年。这种情况下,如果不能做到协同服务“无缝衔接”,就会出现文章开头提到那些问题。
怎么做到协同服务“无缝衔接”?这时候,客户管理的CRM系统就显得十分必要……
协同流程“无缝化”
在CRM系统下,会对客户的售前、售中、售后整体业务流程进行梳理,打破营销、服务间的信息壁垒。
以某制造企业为例,其主要售卖单台小批、以销定产的设备。意味着每台设备都有一套完整的设计、制造、安装调试、运行投产、后期检修、改造流程。当客户完成签单,客户会自动流转至相应项目下,分阶段的项目进展、目标、资源配置在CRM平台一目了然,每完成一个任务,系统会触发通知项目经理,项目经理立即将任务流转至下一阶段负责人,保证客户服务“端到端”不断线。
项目流程管理甘特图
协同内容“360度”全记录
协同作战最常遇到的问题就是:信息不对等。客户资料、客户进展等信息没有全部同步给“战友”,后续一遍遍追着要资料,浪费时间不说,若其中某个“战友”离职,有些重要信息甚至无从追起。
CRM会将客户基本信息、合同内容、订单、项目跟进历史等客户信息沉淀在系统中。无论项目进展到哪个阶段,相关责任人都能立即获得客户的历史资料信息。比如客户向售后发起维修请求,售后可以立刻在CRM平台调出客户采购记录、设备型号、是否在维保期等信息;系统还会将客户反馈的问题一一记录,确保完整无遗漏,让现场维修工程师做到“比客户更了解客户”。
客户设备资产示意图
而协同服务的过程,也会记录CRM系统中。几点接受的任务、多久做出响应、几小时内到场解决、客户评价如何……一目了然。这些也作为相关服务人员的考核指标,督促服务人员提升服务质量和效率,提高客户满意度。
销售易CRM,作为融合新型互联网技术的企业级CRM开创者,能够将售前、售中、售后的相关客户信息进行智能化统一管理,企业的各部门无需繁琐磨合,即可让客户体验无缝、高效的服务,五星好评率暴增!
