近日,Gartner公布了2020年最新销售自动化(Sales Force Automation,缩写为SFA,CRM核心模块)魔力象限。这是销售易第四次入选该魔力象限,也是上榜企业中的迄今为止唯一一家中国CRM厂商。
今年的魔力象限标准进一步提升,入选企业从2019年的19家缩减为15家,但销售易的位置继续提升,同时在多项能力指标上超越国际厂商(参见表1),并且在所有入选本魔力象限的企业中,销售易2019年的年度营收增长率最高。
Gartner Peer Insights评审专家给销售易CRM多项产品功能打出了高分,尤其在销售自动化的核心场景之“B2C销售能力”,销售易排名跻身全球前五,超越微软和SAP;销售易的“渠道销售能力”也与SAP并列第五,超越Microsoft。
图1 Gartner SFA魔力象限(2020)
表1 销售易部分产品功能指标
这一成绩对于一家中国创业公司而言绝非易事,要知道,魔力象限里的其他企业都是如Salesforce、微软、甲骨文、SAP等在CRM行业里耕耘已久的软件巨头。
作为CRM概念的提出者,Gartner的魔力象限报告在全球IT界非常具有公信力。销售易创始人兼CEO史彦泽表示,看重并以连续四年入选而骄傲,但其产品研发市场拓展并不会完全以Gartner魔力象限各个评测标准当作指挥棒,以客户为中心,时刻想着如何满足客户需求才是其初心和商业立足的根本。
在时时想着满足客户需求的过程中,对技术、对产品、对行业趋势作出正确的预判,并坚持走自己的路,是支撑销售易一路走来的另一个关键。例如,2015年就开始打造PaaS平台,投入BI,加强数据分析能力,与腾讯结盟进行战略合作,等等。
“三年前我们投入BI(商业智能)的时候,别人认为我们不务正业,但现在Gartner魔力象限的评测中认为BI应该是CRM该有的标准功能。”史彦泽说。
创业9年来,销售易究竟做了哪些重要决策?给中国的企业用户带来了什么独特价值?对中国其它SaaS公司又有哪些启发?
率先投入PaaS
销售易2015年开始投入应用型PaaS(平台即服务)。史彦泽曾对媒体表示销售易这一行为在当时象个异类。甚至史彦泽“前SAP中国区最年轻高管”的履历也让他在投资人那里遭受质疑,被认为“传统企业里出来的人没有互联网思维”才这么干。
“互联网思维”正是当时最火的概念,被“嫁接”到各行各业。在中国SaaS市场,“互联网思维”体现为疯狂投广告铺市场,对用户实行免费贴补策略以迅速获取大量中小客户,抢先成为企业级服务的入口平台。当时,还定位在OA应用的纷享销客和阿里钉钉还掀起了一轮广告大战。据网易创业Club报道,两家公司在2015年均投放了过亿的广告。
只有销售易等几家SaaS创业公司越来越清醒地意识到,创业型SaaS公司必须努力获得中大型企业用户。因为中小企业获客成本并不低于中大客户,且靠免费吸引的中小客户很难在后续服务环节产生实际营收,投入与回报差距悬殊。
想要抓住中大型客户,做PaaS平台是唯一的解决方案。
“CRM是一个流程化很强的产品,我们要为客户的流程服务,因此,客户的声音最为关键,当时在服务过程中,我们发现很多中大型客户的个性化需求用标准化的SaaS产品难以支撑,所以做PaaS势在必行。”史彦泽解释说。
但做PaaS其实非常挑战,一家创业公司无论是研发能力还是资金都十分有限,而且无论SaaS还是PaaS,在中国当时都是新生事物,从研发到销售各类人才都极为缺乏。销售易为此曾不惜远赴硅谷去挖一流的技术精英,而史彦泽作为CEO也要不断地说服投资人,去多理解SaaS创业公司的发展路径,多给其在研发时间与资金的支持。
2016年,销售易推出PaaS平台,满足大型企业集团和复杂需求和个性化服务,正式迈入PaaS时代。
正因为有了PaaS平台,销售易才抓住了联想集团这样的超级大客户。联想作为全球500强的大型企业,不仅业务多样,而且流程复杂,此前在CRM上一直使用Salesforce的产品;而销售易CRM满足了联想的需求,成功将其取代。而这一项目的成功上线,也让联想内实施该项目的团队获得了当年联想集团的总裁嘉奖。
2018年整个SaaS行业更为关注商业化、标杆客户的使用情况等。凭借前瞻性的研发布局与积累,销售易先后收获了工商银行、上海电气、沈鼓集团、中国外运等众多500强客户。
2019年起,中国政企用户在IT国产化上的需求日益突出,这对销售易等本土SaaS服务商将是极大的利好。事实上,此前在联想案例中,销售易的优势就已经凸显:产品与服务不输于国外大牌,保证客户数据存储在国内,更周到贴身的本土化服务。可以预见,在IT国产化需求方面上,销售易有能力也有望赢得更多中大型企业的青睐。
内外机遇推动着销售易加速打磨PaaS,史彦泽表示,一个好的PaaS平台,不仅要支持SaaS公司从中小客户走到中大客户,还要支持他们从一个行业横跨到多个行业。
而能不能支持不同行业的CRM需求,重要一点是看前端能不能以低代码或者是不用代码开发的状况下随便配置。例如让客户能自行开发,实时交付功能,甚至第三方集成商,能够在上面快速的开发产品并交付。这种模式继续往下延伸,PaaS平台就会演变成多元化的生态,这也是销售易持续努力的方向,目前该公司已经基于PaaS平台发展出教育、家装、传媒、汽车经销等一系列行业解决方案。
图2正在使用销售易的部分客户
布局B2B2C
在销售易的众多客户中,九号机器人某种程度上是比较特殊的一类客户。
即将登陆上交所的九号机器人专注于智能短交通和服务类机器人领域,旗下核心产品包括智能电动平衡车、智能电动滑板车、智能服务机器人。
但不同于此前的智能硬件生产商,九号机器人不只是连接各渠道商,还希望连接最终用户,即通过App直接服务用户,随时了解用户需求。与最终用户实现高度紧密的连接,建立“私域流量”,用前端指导后端生产实为众多中国制造和服务类企业转型的重点,九号机器人作为一个新兴创业公司没有历史负担,步子迈得比较快。
销售易将九号机器人这样的客户形容为“B2B2C”客户,而且已经推出了B2B2C交易平台,接下来还会持续完善该平台。
服务B2B2C客户与销售易创业的最核心的愿景息息相关。
“重塑企业与客户的连接”被销售易视为自身使命。史彦泽一直认为,虽然Salesforce是当下业界排名第一的SaaS公司,但Salesforce成立于1999年,那时还是.COM刚兴起的时代,所以Salesforce很长一段时间的设计理念与.COM相关,而销售易创立于云计算与社交网络兴起的时代,让企业的CRM与人连接起来,才是面向未来的CRM,这也是销售易的公司名为什么叫“仁科互动”的原因所在。因此销售易在创立的同时就推出了移动端CRM,朝着其“面向未来的CRM”迈出坚实的一步。
2015年,销售易提出“连接”概念,为首家提出此概念的中国CRM厂商,主张通过新型互联网技术与CRM的结合,帮助企业连接客户、合作伙伴和产品。
与腾讯的合作在此也必须提及,这是销售易“连接”通路上重要的一笔。2017年1月,销售易完成了腾讯领投的2.8亿D轮融资; 2018年3月,销售易获得来自腾讯的D+轮1亿元追投;2019年9月,销售易宣布腾讯再度战略投资销售易1.2亿美元,这是CRM赛道迄今最大笔的投资。
当时销售易选择“拿”腾讯的投资也曾被质疑“要不要这么早就站队”。但史彦泽表示,他一直想的很明白,即销售易长处是CRM,服务的是B端企业客户,发展连接C端客户的能力不足,而腾讯恰恰在“连接一切”,双方能力互补,所以并不能理解为简单的“站队”。
但史彦泽也承认:“虽然我那时已经想的很明白,但别人(指腾讯)当时不一定很在意这一点”。因此腾讯前两轮投资都是偏财务投资,直到腾讯2018年启动“930”变革,向产业互联网全面转型,腾讯对销售易的投资才转向战略投资,并逐步基于企业级生态与销售易展开一系列紧锣密鼓的合作。
从2019年5月销售易与腾讯发布联合产品--客户运营云平台,到Engage2019大会上销售易与腾讯联合推出“客户数字化平台”,再到后续销售易与腾讯会议、企业微信的合作,可谓是双方的强强联合已经全面开花。
其中,基于企业微信新发布的3.0版本,销售易面向B2C推出的汽车经销商、教育、家装家居三大行业解决方案,在利用企业微信加强连接能力的同时,将业务延伸至B2C领域,以帮助企业更好地触达用户。
企业微信3.0版本,将产品核心目标聚焦于企业内部和外部客户建立连接和管理的工具,这也说明了企业微信的深层逻辑是CRM,而非企业内部的OA或IM。而销售易解决CRM流程的数字化、智能化,与企业微信的底层打通,双方合作将带来1+1>2价值。
销售易CRM与企业微信打通之后,在前端,销售人员可以把过去沉淀在CRM系统中的客户加到企业微信里,也可以把个人微信的客户添加进来,形成流量的双向汇入,并进行集中管理。与此同时,销售人员也可以实时查看客户的相关资料以及预约服务等情况。最重要的是,销售人员微信端获取的客户资料将作为企业的资产沉淀下来,企业不用再担心因为销售人员变动而造成客户流失,从而稳定拓展自身的私域流量池。
在后端,考虑到销售易CRM原本就支持自动抓取销售人员的营销频率、时间和内容,进行强业务管理,因此在连接企业微信之后,将可以导入更多的客户数据信息,便于销售易用户基于客户画像进行精准营销和针对性服务。这就让企业在高效触达客户的同时,可以回收更多的客户数据,形成企业到最终用户的数据闭环,最终实现指导企业的营销和服务活动,推动客户关系管理数字化升级的目标。
目前,企业微信已经服务250多万家企业,涵盖50多个行业,有超过80%的中国500强企业、6000万活跃用户在使用企业微信服务,双方合作极具商业想象空间。
“随着销售易与腾讯合作的加深,社交连接能力+CRM流程在线+大数据的整合方案,将会给产业客户数字化转型带来巨大的价值。”史彦泽说。
Gartner指出了全球SFA发展两大重要趋势:一是销售运营体系更大程度被数据驱动;二是企业更加看重购买SFA软件的价值回报。销售易与企业微信的合作、早早投入PaaS及BI,都是为了打造更符合中国本土企业需求的CRM产品,商业上的远见与实践使得销售易连续四年站在了与国际大厂PK的舞台上。
普遍认为,新冠疫情将深刻改变人类社会的生产生活,尤其将促使企业更加重视数字化建设,数字化将成为企业在“COVID-19时代”里生存的必须品,而CRM作为支撑企业高效运转的核心数字化系统之一,在中国必将迎来广阔发展前景。
