Speakers: Amy Wright, Diane Gherson, Roberto Di Bernardini
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>> AMY WRIGHT：大家好，欢迎来到“为您远程工作的员工赋能赋能”讨论会。我是 Amy Wright，IBM 人才与转型业务负责人。很高兴今天能和大家见面。
我曾与许多客户谈到过他们所经历的一些主要挑战，而此次疫情、此次全球公共卫生危机则让情况变得更加戏剧化。有些企业的业务量急剧下降，有些企业则经历了爆发式增长，而许多企业则同时经历了上述两种现象，原因在于其产品组合较为多元化。无论如何，我们目前所采用的运营模式已然与之前截然不同。我们已尽量采用远程办公模式。如果必须进行面对面交流，我们也尽量减少人际接触，保持社交距离。企业所推行的变革方式各有不同，但对许多企业而言，远程办公已然成为了大势所趋。这些企业能够十分顺利地完成上述变革，而另一些企业则苦苦挣扎。今天，我们会就这类情况做一个简单的说明。
但有一点毫无疑问，那就是人们的工作方式一直在不断变化，未来也将继续以各种不同方式改变。我们不仅已开始向远程工作转变，体验度也变得越来越重要。在工作方式中，改变的不仅只有物理距离，更有我们评估业绩的方式、领导者的管理方式以及我们履行不同职能的方式，例如，如今的招聘方式可能需要从对外招聘转变为内部人员流动。随着员工体验的重要性日益凸显，我们发现了一个很有意思的事实。在近期的一项调研中，有 69% 的员工认为，当下的工作方式让他们感到前所未有的压力和担忧。我们不仅需要让员工获得安全感，更要帮助他们适应全新的工作方式，在这一方面，可谓道阻且长。因此，很高兴能在今天的“为您远程工作的员工赋能”讨论会上看到大家。
很荣幸能请到 IBM 首席人力资源官 Diane Gherson 以及西班牙国际银行（Santander）首席人力资源官 Roberto Di Bernardini 参与本场讨论会。我们要谈的内容可不少，就从您开始吧，Diane。您今天感觉怎么样？
>> DIANE GHERSON：我很好。谢谢。
>> AMY WRIGHT：太好了。再次感谢您今天来到这里。作为一家业务范围横跨 170 多个不同国家和地区、旗下拥有逾 350000 名员工的超大型企业的 CHRO，我知道您在过去几个月内一定经历了很多困难。自此次新冠疫情于今年一月在中国首次爆发后，我们看到许多公司都经历了三个不同阶段，毫无疑问，第一阶段是危机期，他们需要思考如何应对危机并确保员工的安全与健康，随后则转为思考如何适应所谓的新常态，最后则开始就新常态进行思考。您是否能和我们分享一下 IBM 目前所处的阶段？
>> DIANE GHERSON：没问题。我们毫无疑问仍处于危机期。但我认为，我们已经度过了最困难的阶段，也就是如何在 48 小时内安排所有员工居家办公。我很高兴期间一切顺利。在宽带容量方面，我们也并未遇到任何问题。vpn 方面同样如此。一切都十分顺利。我们都很满意。但是，如您所知，在此次疫情危机期间出现了许多其他问题。首先，我们需要明确哪些员工是我们的核心人员，然后确保此类人员安全、健康，还需要确认他们具备正常工作的能力，管理人员则需明确如何通过虚拟方式领导团队，这些都是我们需要完成的任务。但好消息是，我们此前已在公司内采用了敏捷工作方式，也使用过协同工具，与目前的情况相比，唯一的区别在于当时的需求并不大，因此，每位员工如今均能在多种不同的虚拟团队环境、团队与社交环境中高效开展工作。实际上，这种方式的成效很不错。与此同时，我们旗下的部分员工迫切需要返回办公室开展工作，为此，我们制定了一本复工手册，也是一份针对旗下所有办公场所的检查清单，这也是我们在上个月内所完成的一项重要工作。
同时，我们也在为未来做打算。我们正在为您刚才提到的新常态进行规划，因为我们在一个月或六周前决定停工时就已经知道，新常态绝不是过眼云烟。目前，我们往往是在推测哪些事物会变得与之前不同以及未来趋势将会如何。我们能够断定未来一定会有所不同，员工也会根据自己的经验要求未来的办公方式出现一定变化，这也为我们带来了极大的机遇，促使我们加速发展、迈向未来。
>> AMY WRIGHT：听起来，您在工作中实际上似乎同时经历了上述三个阶段。有意思。
>> DIANE GHERSON：没错。
>> AMY WRIGHT：我知道 Diane 曾与许多 CHRO 进行沟通。在我们与众多客户沟通的过程中，重点是明确他们的起点在哪里、目前处于哪个阶段。举例来说，一家正在与我们展开合作的银行，当然不是西班牙国际银行，稍后 Roberto 会对西班牙国际银行的情况做介绍，但这家正在与我们合作的银行却并不适应远程工作模式。他们并不具备远程工作所需的工具，因此，他们花了将近一个月的时间确保每位员工都能访问系统并独立有效地开展远程工作。但当需要进行团队协作时，他们就束手无策了。我知道 IBM 当然已经做好准备了。另一个例子是与我们合作的一家医疗企业。众所周知，医疗企业因患者接诊需求而面临着许多压力，随之带来的人员招聘压力也极大，因此，他们无法再采用与此前一般的入职流程，而是需要迅速、或者可以说在一夜之间以远程、虚拟的方式重塑招聘流程。他们经历了许多极为戏剧性的变化。
所有企业均已采用了全新工作模式，西班牙国际银行自然也不例外。在西班牙国际银行采取一系列措施中，最有意思的是他们所采用的全新团队协作方式，因为效果出众、成效极佳。我们来看一段短片。
Roberto，这段短片以一种十分有趣的方式向我们介绍了您为确保团队成员能够高效完成工作而采取的行动。跟我们说说您是怎么做到的吧。
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>> AMY WRIGHT：Diane，您已经在 IBM 远程工作了多年，您麾下的绝大多数员工也都采用了远程工作模式，如居家办公等。跟我们说说如今有何变化吧。
>> DIANE GHERSON：好，没问题。没错，我们已经以远程办公的方式完成了许多工作，也具备远程办公模式所需的一切工具与设备，但我们的做法与此前在众多实例中所采用的做法不同。一个绝佳的例子便是新员工入职，这是一件我们认为需要亲自完成的重要事务，我们的评分与净推荐值都极高——在我们看来，原因是我们选择亲自完成，能为您提供亲身体验。当然，在过去一个月或六周左右的时间里，我们不得不以远程方式完成员工入职。在第一个月我们便迎来了 8000 名新员工，净推荐值也仅下降了 1 分。这个结果表明，即使采用远程方式招聘，也能达到很好的效果。这是其一。
此外，还有一些我们认为毫无疑问需要亲自完成的事务。新任 CEO 于四月初上任，我们本计划和他的新团队一同为他举办一场盛大的入职仪式。正常情况下，我们会在非工作时间内选择几天举办活动，当然，现在我们没法这样做，因此，我们选择以远程方式进行。我们通过视频会议以及 MURAL 举办了入职仪式（MURAL 是一款极为出色的应用），让我们感到自己仿佛身临其境。大家纷纷张贴便利贴、高谈阔论，以全新的方式互相了解，并借机明确团队成员应遵循的准则等。一切都十分顺利。我们不得不将其分为四个版块，当然是一次性完成的，但效果确实很不错。
第三点也是我们实际上极为关注的一点，那就是我们最终是否能在印度实现 99.5% 的远程办公率。我们担心印度在基础设施以及 vpn 方面会存在一定问题。但实际上，一切进展的十分顺利，并未出现任何问题。因此，我们也发现这实际上只是我们在杞人忧天。我们此前并未进行过测试。但在形势所迫下，实际应用效果很不错。
>> AMY WRIGHT：实际上，昨天我参与了一场 CHRO 圆桌论坛，讨论的内容十分有趣，因为绝大多数经验分享都极为常见，而参会的 CHRO 所面临的挑战与难题则正是 Roberto 和 Diane 刚刚提到的那些挑战与难题。
CHRO 尚未解决的问题之一，也是我认为我们需要继续努力的方向，那就是员工的心理健康。实际上，他们指出了一点，那就是军人往往在创伤发生后 6-18 个月内出现 PTSD 症状。因此，对于如何平衡家庭与工作以及应对随之而来的压力，与会人员进行了热烈讨论，认为这种情况可能在未来产生重要影响。
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>> DIANE GHERSON：您说得太对了，Roberto。您知道，我们所面临的最大问题就是需要根据员工所处的情况制定新标准和新运营方式。实际上，IBM 经历的一些变化席卷了全公司。一些经理看到了员工确实因为疫情而饱受折磨，因此制定了一套全新体系标准。他们将其称为承诺书，一份家庭友好型“对抗新冠病毒承诺书”。而这份承诺书也迅速得到了大家的欢迎。我是说，在一周时间内，便有数万名员工签署了这份承诺书。承诺书的内容并不复杂，例如，“我承诺保持对家庭的关注，愿采用弹性工作制”、“我知道有些时候你可能并未做好出镜准备，但没关系”等等，但对于与家人一同生活且需要居家办公的员工而言，这种方式能够帮助他们更好地平衡工作与生活，适应当前情况。因此，这份承诺书确实十分有效。
我们所做的另一件事便是在第一周举办了一场民意调查，向参与调查者提问，如“您最近感觉如何？”、“您认为自己是否能够妥善完成工作”以及“经理是否为您提供了必要的支持？”等。69% 的员工表示他们一切都好。其中许多人确实承受着极大的压力。83% 的受访者表示他们认为自己能够完成工作，但其中许多人表示，由于孩子在身旁玩闹、宠物也在追逐嬉戏，所以，他们在居家办公期间的确遇到过一些问题。89% 的受访者表示，他们的经理为他们提供了必要的支持。这些回答能够帮助我们了解目前员工所处的阶段，且能够针对性地解决上述问题。
>> AMY WRIGHT：我经常听到的另一个话题便是重返工作岗位。Diane，IBM 人是如何重返工作岗位的？
>> DIANE GHERSON：如您所想，这也是我们目前的关注重点所在。其中涉及到多个不同方面的因素。首先是必须赢得 IBM 员工的信赖，让他们确信即使届时需要重返工作岗位，公司也能确保员工的安全。我们实际上正在与员工共同制定将于复工后执行的部分新标准，借此也可帮助我们理解员工更为关注哪些方面。这是其一。
其二则是需要为办公场所重启制定一些新标准。我们知道各地政府会出台与此前截然不同的标准——也会在解除居家禁令后施行此类标准。我们已经向员工保证我们将采用全球化统一标准。他们十分担心部分地区政府所出台的规定可能并不关注人们的安全与健康，因此，我们表示，不不不，我们会采用全球化标准。即使当地政府解除了居家禁令，也不意味着我们会要求员工立即复工。我们已然施行了一系列标准，而出于对当地情况的考量，将由各地的危机管理团队决定何时正式复工。这是其二。
第三则是决定哪些员工将最先返回工作岗位，这批人员的数量并不会太多。
>> AMY WRIGHT：那么，请告诉我，哪些员工会成为首批复工人员？
>> DIANE GHERSON：我们可能只会另行安排 8% 的员工作为首批复工人员。我们此前已经安排了 8% 的员工复工。此类员工均为核心工作人员，也就是说，他们在客户的设施内为其完成极为重要的基础架构搭建工作。因此，另 8% 的员工则指那些如返回现场工作可为公司在产能上实现重大提升的员工，他们在复工后需始终佩戴口罩，且两人间隔距离在六英尺以上。您可能认为此类员工的数量并不多，但实际上，他们往往是研究人员，需要身处实验室内方可取得更出色的研究成果。又或者是需访问仅可在办公室内访问的系统以开展工作的员工。也可能是家中网络容量不佳，因而在办公室内工作时工作效率更高的员工。因此，我们也正在确认哪些员工需要首批复工。但我认为，这批员工的人数并不会太多。
>> AMY WRIGHT：好的。我明白了。
>> DIANE GHERSON：下一个问题是我们如何为办公场所做好复工准备。对吗？如您所想，在这一方面，我们的工作量很大，因为许多准备工作是看不见的。对吗？员工十分关注过滤系统，希望确保自己呼吸的空气不会携带病毒。这也是我们需要向员工汇报的事项，借此让他们确信自己所处的环境是完全安全的，不会有任何病毒逃过杀菌程序，通过空气进入室内。这是我们需要做的。我们已经对各个设施进行了准备情况审计，只有通过此次审计方可正式重启。
当然，我们也会向员工传达相关信息，帮助他们了解自己可以对公司有怎样的预期、公司会发生哪些变化、会提供哪些培训以及公司对他们又有怎样的期望，这一点十分重要，也是一份温暖人心的欢迎礼。当然，每一天，我们都需要对员工进行筛查。这样做的目的是为确保返岗员工中不存在发热现象且不会在办公场所内面临任何感染病毒的风险。
>> AMY WRIGHT：Roberto，您还提到此次疫情实际上是一种催化剂，能够促使我们以全新方式开展工作并获得上级认可。您能否跟我们说说您的这种看法从何而来以及您会为未来发展培养怎样的技能？
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>> AMY WRIGHT：Roberto 和 Diane，非常感谢两位。真是一场精彩的讨论。如果说我从中学到了一件事，那就是，加速发展的时机到了。千万不要止步不前。转型之路道阻且长，要想实现劳动力数字化、提升员工体验、培养符合未来趋势的新技能以及永久改变我们的工作方式，我们还有许多工作要做。再次感谢两位，我们都从两位的分享中获益良多。感谢大家参与讨论会。
