组织需要强大的服务等级协议(SLA)来满足其统一通信即服务(UCaaS)性能的需求。那么如何最大程度地利用统一通信即服务(UCaaS)提供商的服务等级协议(SLA)?五个服务等级协议最佳实践为此提供了指导。
服务等级协议(SLA)是统一通信即服务(UCaaS)合同的关键部分。他们应明确说明服务条件，例如正常运行时间、平均维修时间和其他性能特征，并为购买者提供针对性能不佳的补救措施。
不幸的是，创建可靠且可执行的服务等级协议(SLA)通常是一项艰巨的任务。大多数统一通信即服务(UCaaS)提供商都提供样板服务条款，其中包括使用情况、终止服务的选项、付款要求、隐私和安全性以及争议解决。供应商可以履行信用保证正常运行时间和性能，也可以不这样做。适用于公共交换电话网(PSTN)提供商的法规要求不适用于统一通信即服务(UCaaS)供应商。客户可能缺乏协商满足其需求的服务等级协议(SLA)的能力。
一些企业可能会采用统一通信即服务(UCaaS)提供商的样板级服务等级协议(SLA)，尤其是当他们在协商WAN技术的服务等级协议(SLA)时遇到困难和复杂性时。WAN技术服务等级协议(SLA)的复杂性，以及监视服务中断和获得信用的困难，使得制定和执行服务等级协议(SLA)既费时又乏味，而且往往不值得这么做。
那么，组织如何才能获得满足统一通信即服务(UCaaS)需求的服务级别保证，并为不履行义务采用补救措施?遵循以下这五个服务等级协议(SLA)最佳实践可以来实现统一通信即服务(UCaaS)的成功。
1. 阅读细则
通常情况下，服务等级协议(SLA)在统一通信即服务(UCaaS)提供商网站上是公开的。仔细检查这些服务等级协议(SLA)，以确保服务提供商提供了一种因不履行而终止服务的方法，并定义不履行的含义。企业的法律团队应该审查服务等级协议(SLA)，并在必要时要求修改，以确保不会承担不当风险。
2. 统一通信即服务(UCaaS)的云计算服务等级协议(SLA)的比较
早在2015年，8x8 Inc公司推出了第一个voice-over-IP服务等级协议(SLA)，该服务承诺4个9的可用性(99.99%)以及1到5分的最低平均意见得分(MOS)为3分。一些提供商也采取了类似的保证措施，但大多数提供商只是提供了尽力而为的服务保证。
3. 统一通信即服务(UCaaS)的管理
实施统一通信即服务(UCaaS)时，组织仍然需要管理UCaaS程序。至少，应该监视提供商提供的报告，例如正常运行时间、语音和视频性能以及计划的停机信息。服务提供商报告还可能包含有关将组织连接到提供商的基础数据网络性能的详细信息。根据Nemertes Research公司的研究，将近60%的组织通过现有的网络管理工具或Integrated Research、Nectar、Oracle和Unify Square等供应商的专业工具来管理统一通信即服务(UCaaS)。三分之一的组织完全依靠供应商的见解。Downdetector等网站也是很有用的工具，可用于洞察服务可用性。
4. 解决性能和支持
关于统一通信即服务(UCaaS)的服务等级协议(SLA)的大多数讨论都集中在性能因素上，例如正常运行时间、MOS和抖动。但是同样重要的因素是支持和服务提供。确保组织的服务等级协议(SLA)可以控制提供服务所需的时间;实施移动、添加和更改;并更新路由数据库。此外，请确保提供商为平均维修时间、平均响应时间和服务台可用性提供保证。如果由于无法提供支持服务而无法报告停机，则不应受到处罚。
5. 设定正确的期望
通常，统一通信即服务(UCaaS)工具的设计水平不符合受管制的PSTN服务的可用性。并非所有提供商都提供5或6个9的可用性。跨公共互联网服务的基础连接可能不可靠，但是通常可以通过使用软件定义的WAN来虚拟化跨多个WAN服务选项的流量来提高性能。确保具有偶尔停机的备份计划。
要成功建立统一通信即服务(UCaaS)的服务等级协议(SLA)，需要进行一些工作，从评估组织的需求和提供商提供的内容，到部署后对实际性能的洞察力。在组织的统一通信即服务(UCaaS)评估中尽早解决服务等级协议(SLA)最佳实践，并计划监视性能以确定提供商是否满足其需求。
