【51CTO.com原创稿件】2019年6月份，“思科客户体验”在Cisco Live全球大会上全新亮相，引发了业界极大的关注。日前，思科大中华区资深副总裁、客户体验事业部总经理徐恺波接受了媒体的采访，就众人关心的思科客户体验诸多问题进行了解答。
客户体验事业部全线升级六大架构，带给客户四点价值
徐恺波介绍到，思科将全球的服务部门转型，统称为“客户体验事业部”，这体现了思科全球乃至在大中华区运营商业模式的巨大变化。新组建的“客户体验事业部”，致力于向客户提供贯穿整个生命周期的体验，帮助客户加速实现他们的业务成果。这是“思科客户体验”的精髓，也是未来思科大中华区团队的执行方略。
近年来，非常多的客户群体越来越重视服务。服务的理念不再是传统意义上的“客户出现问题，厂商售后解决问题”，客户更期待的是厂商可以提供一种更自动化的服务，更具前瞻性地预判客户的问题，从而提升客户整体满意度。思科敏锐地捕捉到客户的需求，于是将着重投资六大架构——网络、数据中心、安全、云、协作和物联网。徐恺波表示，这六大架构致力于支撑客户四个方向上实现商业成果：确保不间断的安全性、创新和自动化、降低风险以及收益成长。“因为我们了解，客户不仅着重于关心产品本身和运作方式，而是更加关心自己的商业是否能健康、稳定、可持续成长。”
据徐恺波透露，未来客户体验事业部将成为思科的重要引擎，与销售部、产品部、合作伙伴部一起，推动思科业务在全球的拓展。
产品全生命周期服务让客户加速实现业务成果
那么对于思科自身而言，成立客户体验事业部的价值和意义在哪里呢?徐恺波解释道，在以往的商业模式中，思科主要专注于销售、售前技术支持、采购的有效性、售后技术支持，也就是上图左边的整个运营模式，而上图右侧则是建立客户体验事业部的主要原因，它展现了产品在客户应用场景中的一个完整生命周期。
在记者看来，思科能够拥有这样的认知其实是一种质的改变，因为在这个转变过程中，思科从事后被动服务转向于主动追逐综合的客户体验，而非收到反馈后再开始行动。客户也不再是被动接受的角色，而变得更加立体，思科会在国内帮助客户部署、实施、运维产品之后，还会在一个生命周期内不断与客户互动沟通，帮助客户更好地运用思科产品的功能，让思科产品的功能和优势尽可能的全面发挥出来。记者了解到，过去客户采购思科的产品后，其实大多数客户日常只应用到思科产品20%-30%的功能，从投资回报率上看是让人遗憾的。而思科客户体验事业部，就是要帮助客户拿到产品之后启动更全面的功能，使用好这些功能，甚至于参与体验这些功能，继续去优化这些功能。转型之后，客户体验肯定是多方面的。
四大产品组合带来全新客户体验
当记者问及客户体验事业部将如何对接思科六大架构时，徐恺波表示对应每一个架构，客户体验事业部都会有主打的产品组合，给客户提供相对应的服务内容。
在客户体验产品组合里，一是主动式学习，即通过不同的学习方式(包括在线学习、讲师指导、培训、CCIE/CCNA/CCNP等认证)，主动让客户去渗入到产品真正的应用性能中来;二是可靠的支持，包括解决方案支持、软件支持和硬件支持，它们是思科超越了传统的支持模式，在软件和解决方案级别提供的主动和规范的服务选项;三是洞察和分析，“洞察”更多指的是大量的自动化分析，具有代表性的产品包括网络遥测和数据模型、自动化事件管理、安全分段发现、设备指纹、地理定位和基准评估;四是专家资源。思科有大量的专业人员提供设计、规划和实施类的服务，帮助客户实现自动化、基于意图的网络和多云等业务目标。
而支持者四大组合产品的，是思科大中华区1,200位专业服务人员， 600多项CCIE认证，七种语言的服务支持。如此雄厚的基础，足以令国内企业能够更自然地转换为新型客户体验模式，从而带来更多数字化机遇。
不得不承认，思科建立客户体验事业部是深思熟虑后的结果，思科对于自己现有的优势反复推演，最终对于客户体验事业部在中国的未来前景有了清晰的预见。科技，让无限可能变得触手可及。但是拥有科技，只是成功了一半。思科的客户体验，就是在科技和愿景之间，为客户架起通往成功的桥梁，帮助客户跨越中间的各种障碍。
【51CTO原创稿件，合作站点转载请注明原文作者和出处为51CTO.com】
