甲骨文首席执行官马克·赫德（Mark Hurd）今天发布了新的客户支持服务，帮助客户从Oracle Fusion SaaS应用软件中获取更多价值，包括Fusion企业资源规划（ERP）、企业绩效管理（EPM）、人力资本管理（HCM）、供应链（Supply Chain）、制造（Manufacturing）、销售（Sales）和服务（Service）。赫德表示，甲骨文新推的SaaS支持服务是SaaS行业的新标准，旨在确保客户获得成功。
赫德说：“随着软件行业逐渐迁移至云端，我们的应用软件支持产品必须变得更敏捷，且具备更高响应性。我们要为SaaS客户提供快速低成本实施的一切所需，并成功地向他们的用户进行展示。为满足这一需求，我们宣布现在向所有Oracle Fusion SaaS客户免费提供我们最高等级的服务 ，即甲骨文白金级支持（Oracle Platinum-Level Support）。同时，我们也将根据客户的特定需求推出一套新的定制化支持服务。”
Oracle SaaS应用软件客户可以免费使用新的SaaS支持服务。这一全面的基础支持套装包括24/7快速响应技术支持、主动技术监测、成功规划与部署指引以及一个按需提供教育资源的数字体验平台。
甲骨文还推出了一系列高级服务（Advanced Services），帮助SaaS客户根据自己的业务需求获得更深入的支持和定制化服务。客户可依据自己的需求进行添加并选择购买服务，而无需为不必要的捆绑服务进行消费。
AIG数字产品团队IT经理Robert Sukharev表示：“我们与甲骨文有着良好的关系，并从Oracle SaaS解决方案中获取了很多价值。我们有100多名用户正在使用Oracle工具，将相关信息和免费教育资源集中在一个地方，让我们更有效、更高效和更成功地使用这些工具。”
目前大型SaaS供应商会向客户销售高级支持服务，并针对高级支持服务中的更快响应时间、专属支持和极少使用的服务收取费用。与之相反，Oracle SaaS支持服务将向其SaaS客户免费提供，包括云企业资源规划、供应链、人力资本管理、营销、销售、服务和商业客户。
IDC研究经理Elaina Stergiades说：“SaaS的快速采用加快了支持服务，从技术支持到业务支持的发展。大多数SaaS供应商仅免费提供基本补救性支持，额外的支持服务可能会产生很高的费用。甲骨文免费提供的SaaS白金级支持，有助于确保客户在云端获得成功，帮助他们更多地获得一级严重性问题支持、个人化培训和特定功能的部署指引。”
甲骨文北美客户成功团队副总裁Catherine Blackmore说：“我们非常重视客户的成功，所以会尽最大的努力确保客户拥有获取成功所需的一切。Oracle SaaS支持服务提升了SaaS行业的标杆，为迁移至云端的企业进一步扫清了障碍。”
Oracle SaaS支持服务将包括：
- 24/7技术支持：免费帮助客户更快地解决问题。新推出的SaaS支持服务让所有客户在不到15分钟的时间内，获得对于一级严重性问题的技术支持响应。
- 专属实施支持：客户将获得指定工程师的专属支持，为他们在整个实施过程中提供指引和实操支持。
- 主动技术监测：甲骨文技术团队将利用最新机器学习技术诊断并解决技术问题，客户无需提交服务申请。实际上，客户甚至可能都不会意识到发生了问题。
- 成功规划支持：甲骨文将与客户一起制定技术和业务执行策略，协助确保成功部署和终端用户采用Oracle SaaS应用。
- 业务流程监测与指引：甲骨文将运用数据和业务流程效率洞察来分析客户的应用案例，并同时提供改进业务流程的建议，为客户节省时间和费用。
- 按需教育：甲骨文加大投入开发免费教育课程，设立按需提供式知识中心。该中心预计将提供2,000多种培训指南和引导学习入门工具包，帮助用户学习如何在应用程序中执行过程。客户也可在自己选择的云服务上参加QuickStart活动。
- 客户成功门户网站：为了帮助客户专业地部署SaaS和实现业务目标，Oracle SaaS支持服务将提供一个全新的数字平台，客户可在其平台上使用甲骨文的资源，例如教育、培训、技术支持和咨询；使用相关专家内容来协助实现特定的业务目标；设计个性化的培训和教育路径。
Oracle高级服务将包括：
- 额外的定制化服务：这是进一步扩展的服务，在整个SaaS生命周期内提供定制的专属支持。
- 认证资源：Oracle认证专家拥有深厚的专长及产品和行业知识，同时也具备推动变革的丰富经验，所以客户可以获得其推动业务成果所需的知识和经验。
