【51CTO.com原创稿件】2017年12月1日-2日，由51CTO主办的WOTD 2017全球软件开发技术峰会在深圳中洲万豪酒店召开。在2日下午的WOTD 2017技术架构遇到业务架构（C会场），阿里巴巴高级技术专家古墨(邓敏)进行了主题为《淘宝智能客服架构演进之路》的精彩演讲，并于会后接受了51CTO记者的独家专访。
51CTO记者：从淘宝客服诞生至今，大致经历了哪几个发展的阶段，每一个阶段有什么诉求点？
古墨：系统架构经历了三个阶段，淘宝客服大致也经历了三个时期。
***个时期，借助于淘宝旺旺通道做简单的对话。当时淘宝整个客服没有任何客服服务能力，只有淘宝旺旺一个通道帮助建立与客户的一个连接。
第二个时期，开始有了分流能力。淘宝客户只需点击淘宝头像，然后后台通过一个分流系统将客户对话转接给某一个具体客服，这个阶段头像代表着咨询的含义。而不是具体客服。在分流系统完成之后，客服如何更好地完成转化率、接待，需要更大的能力支持。然后我们搭建了一个平台，提供对应的客服解决方案。
第三个时期就是现阶段，官方开始做智能机器人还有很多自动化的方式。
51CTO记者：能不能简单介绍一下现在淘宝智能客服的现状？
古墨：淘宝智能客服有一部分是属于接待机器人，主要是基于聊天场景下AI的服务。还有一部分是基于智能文本的挖掘和分析。因为每天的聊天内容非常多，他们对于客服的服务质量，聊天记录进行筛查，工作量特别大。我们专门有一个团队做类似于聊天记录人工挖掘，帮助它完成质检、店铺咨询、分析等等事情。
另外我们在底层做信息流和操作流打通，帮助客服自动化完成一些重复的、低效的工作。
51CTO记者：当初打造智能客服是要更高效的进行信息的匹配。你们现在来看，目前的状况有没有达到当初的预期？
古墨：还在路上但一些效果已经有了，虽然今年高峰期咨询流量比去年大，但客服数量比去年少，例如在大商家运营中，店小秘的反馈都很好。数据流自动化的实施效果也不错，今年类似于苏宁这些大商家采用这个功能后，节省了近百人的人力。
51CTO记者：淘宝智能客服的架构设计上有什么难点？
古墨：客服在淘宝上接待用户咨询，主要是围绕交易和买卖的关系来发生的咨询或者交互场景，我们发现很多问题都是由用户的交易行为或者聊天事件触发的，于是想到用基于事件驱动的模型来解决，因为我们可以将消息或者状态变化行为标准化成事件。但这些事件之间的组合关系和复杂的场景描述将来怎么做，这是比较难做的点。
51CTO记者：在研发淘宝智能客服过程中，有没有一些其他的难点和挑战？
古墨：吞吐量和系统性能方面一直是比较大的挑战。尤其是双十一期间，流量压力比较大。尤其是像苏宁或者小米这样体量非常大的店，很容易出现热点数据或者流量洪峰。而且超大体量的店其业务复杂度，比中小卖家复杂度高很多，需要更多定制化开发。这时候我们面临的难题是既要平衡他们的业务需求，又要满足平台的成长。
个性化需求跟平台之间也有一些冲突。我们认为中小平台的用户也是我们的客户，超大卖家也是我们的客户，这些客户都应该得到满足。现在这些业务的扩展性，在平台架构设计时，一开始就要考虑清楚，如果是复杂的业务需求，对于性能、业务都有挑战，我们就会考虑采取类似隔离的方式，在业务上做到性能上的隔离。当大流量进来时，我们将采取更有效的性能保护措施，确保平台不出问题。
51CTO记者：未来对于智能客服还有哪些地方可以进一步完善？
古墨：客服这个行业水很深，能完善的地方很多。我们现在做的只是冰山一角，未来希望做得更加智能和友好。具体来说，如何通过智能自动化将整个信息流都打通是一个非常大的挑战。此外行业标准如何建立，算法和解决能力能否再提升，都需要继续努力。
我们有信心在自动化领域实现突破，机器人基于文本语义相关解决方案，已经能够满足大量的需求，用户体验也比较好。我认为单从业务角度看，会在一两年内有比较大的改进。
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