你是否还记得上一次为一台数字设备而发出由衷的赞叹是在什么时候?其实，小编上个月就由衷的感到了数字设备的强大。当时正在出差中的小编收到了来自信用卡公司核实最近一次消费的邮件。机智的小编马上就发现这是一笔欺诈交易，并且数额巨大。小编对信用卡公司主动发邮件核实情况的这一举动其实是十分满意的，但真正难忘的还是处理事件的过程中的数字化体验。
由于当时正在出差中，小编临时需要使用已经被冻结了的信用卡。客服人员告诉小编可以下载他们的移动应用。通过这款应用就可以重新激活信用卡并用它购物，之后再在交易结束后立即重新冻结信用卡。此外，小编还能看到新信用卡的授权证书。这个功能可以及时为所有已经绑定账户的服务更新信用卡信息。最重要的是，有了简单方便的数字化体验，用户就可以在短短几分钟内就满足自己的所有需求。所以啊，现在小编已经是这家公司的忠实用户了。
和今天全球超过三分之二的企业一样，信用卡公司也在开发全新的、有创意的数字化服务来吸引并留住客户。它们正在部署数字体验管理(DEM)解决方案来改变业务运营的方式，减少信息技术部门和业务部门之间的分歧并提高整体表现。
数字体验管理：不止是性能监控
相信大家都听说过应用性能管理(APM)和终端用户体验监控(EUEM)。它们包括对一些指标进行监控，比如进行数字服务质量管理的能力和反应时间。
单一的APM和EUEM的局限性其实也在日渐显露。对于依靠数字计划推动公司业务发展的企业来说情况尤其如此。为什么呢?其实，想要把握数字服务的表现和投资回报，从研发到交付再到消费，对应用进行整体上的全方位积极管理至关重要。这就意味着：开发人员在设计应用的时候要时刻考虑到性能表现。
即时解决问题和不断优化终端用户体验。
企业管理联盟(EMA)是一家信息技术和数据管理研究、分析与咨询公司。它对数字体验管理的概括可谓十分精准：对终端用户和消费者的应用服务交付进行的分析与优化，旨在促进商业成果，提高服务性能以及改善应用设计。
数字体验管理的多层次本质
由于一些原因，DEM的实施是一个艰巨的任务。其中最主要的一个原因就是其在技术和组织层面都具有很强的多面性。
就拿刚才提到的那款性能强大的信用卡移动应用来说。如果它表现不好怎么办?如果用户无法下载怎么办?如果页面一直无法加载怎么办?如果链接打不开又该怎么办?
从技术角度讲，该应用的构件跨越了不同的环境，需要不同的数据库和第三方服务，或许还涉及到几个遗留系统。设想一下，仅仅将一个应用交付给一个终端用户的过程中，就可能存在无数潜在的失败点。而信用卡公司在每一天每一秒都要使用数百个，甚至数千个数字服务为消费者、雇员、合作伙伴和供应商提供服务。
从组织上来看，DEM的实施十分困难，主要是因为大部分信息技术部门都是仓筒式的，并且与业务部门之间缺乏一致性。仔细观察大部分信息技术公司的构架就不难发现，工作小组的设置是根据技术领域来设定的。一个小组负责网络、一个小组负责应用、一个小组负责基础设施、另一个小组负责终端用户服务，以此类推。每个小组都有自己的一套解决方案，用于管理自己负责的领域。
这一模式的问题在于，它是高度分散的，缺少对整个数字体验的统一管理。各个小组的解决方案无法协同合作，数据也不具有连贯性。各小组都在努力从性能角度解决问题或决定有哪些领域需要改进。
尽管59%的企业相信数字体验管理是信息技术部门和业务部门共同面对的问题。但这两个部门的工作小组通常有不同的任务。业务部和应用开发人员需要迅速、持续地发布新的数字服务和功能，以满足终端用户和企业的需要。而另一方面，网络、基础设施和终端用户支持团队则要努力确保运行稳定。带来改变就可能扰乱现有的服务或影响服务质量。一旦出现问题，它们是***受害的。
数字体验服务的三块基石
如果你赞同EMA的定义，那么DEM就应该对数字服务进行分析和优化，以支持应用设计、服务性能并带来更好的商业成果。
应用设计
关注数字化业务的企业正面临着来自推出新应用和数字服务的压力。因此，很多企业都采用了DevOps方式来缩短应用进入市场的时间。尽管这听起来对企业来说是个很好的选择，但加速应用的发布实际上却伴随着一系列的性能问题。有45%的企业表示，随着应用发布间隔时间的缩短，服务水平在退步。
至少DEM解决方案应该能够提供具有预测性的分析和诊断，来帮助DepOps团队在开发周期的早期就能找到和修补漏洞。有数据显示，在设计阶段修补漏洞所需的成本要比在测试阶段和生产阶段修补漏洞少15倍和100倍。这一功能具有关键意义。因为它不仅能保证应用在发布的时候能够拥有更强大的性能，还能帮助企业节约大量成本。
更加积极的DEM解决方案还能够对用户满意度和接受度进行分析，从而使得DevOps团队能够更好地制定开发路线图和应用升级的方向，同时也能够更准确地衡量应用对商业表现的影响。
服务性能
性能以可视化为起点和终点。对那些你看不到和了解不到的东西，你是无法进行衡量、管理和提高的。随着第三方云服务逐渐普及，越来越多的应用已经转移到云系统中，通过云系统进行发布和管理或者诞生在云系统中。毫无疑问，可视化的问题已经变得更加具有挑战性。
任何成功的DEM策略都必须包括一个一体化的解决方案，用于对云进行监控和管理。它同样也必须能够为高效的数字体验管理提供关键依据：在应用、网络、基础设施(云系统内外)和终端用户设备之间进行性能数据的关联。信息技术团队在工作中也参考这些高保真的数据，从而能够更迅速地解决问题。
更加全面的DEM策略包括使用SD-WAN和广域网优化等技术来虚拟化或软件定义网络服务功能并提高服务性能。这些技术能够帮助应用加速、实现智能网络路由以及集中实施商业规定、安全政策和性能服务等级协议。
商业成果
对大多数企业来说，数字价值的创造有一些具体的表现形式，比如新的市场机遇、忠诚的客户、公司运行方式的简化和员工生产效率的提高。作为一种做法或者一套技术解决方案，数字体验管理并不会直接创造这种商业价值，而是使之成为可能，对其进行衡量、提高和保护。
在一份2017年的EMA调查中，使用DEM的两个最主要情境就是商业影响(71%)和商业表现(76%)，之后是改革管理、应用设计、终端用户生产率和服务使用。有效的DEM在理想的情况下应当能够应对所有这些情境，提供技术和商业上的指标来帮助企业掌握其数字投资所带来的经济影响。
总结
数字性能不仅影响商业健康，更影响从品牌声誉到股市表现再到客户忠诚度的方方面面。亚马逊的数据显示，网页加载速度每慢1秒，公司的年营业额就会减少16亿美元。而对一般股票交易所而言，交易系统的反应速度比竞争对手的慢5毫秒就会使得公司每毫秒都会损失4百万美元。
小编的信用卡公司的CEO曾说过“数字化界定了我们的身份，决定了我们做生意的方式”。它们首先认识到数字化银行对未来发展有重要意义，需要一种完全不同的科技构架，一个不同的交付平台和一种实现商业成功的不同方式，这就是数字化经营的开始。从那时起，它们采取了灵活的方法，将基础设施转移到公共云系统，并且每年进行超过8万次大数据试验，从而使自己在市场竞争中脱颖而出并领先对手。
不要指望通过机缘巧合取得数字化经营的成功。要积极采用数字体验管理来了解和优化应用规划、设计、交付和消费。它们决定着公司的未来。
如您想要了解更多关于数字体验管理(DEM)解决方案的内容，可扫码下方二维码关注Riverbed微信，即可获得更多内容。
