简介
要提供五星级数字体验，组织在开发/测试、部署及生产环境中利用各种系统、方法和工具。随着数字渠道和服务对于业务增长变得越来越重要，企业必须采用统一数字体验管理(DEM)。
我们生活在数字世界中，最终用户(客户、员工、合作伙伴或供应商)预期应用和数字服务快速、可靠且始终可用(无论在什么设备上还是在哪个位置)。要提供五星级体验，组织在开发/测试、部署及生产环境中利用各种系统、方法和工具。
但是，公司之间的区别在于如何有效地执行此工作。公司是否在每个环境中使用适当的工具来提供无缝且稳定的最终用户体验?公司是否对每一个步骤、每一个基础设施或网络组件都有一定的见解，以阻止或修正性能问题?公司是否能快速轻松地管理和优化IT系统和流程以提高数字体验?
此白皮书专注于以下主题：
- 数字变革的驱动者
- 数字体验挑战
- 有效DEM的组件
- 预期结果和实际结果
目标受众
此白皮书面向四类主要角色，这些角色通常负责管理企业的数字体验、与C套件相关或理解数字体验对业务的重要性的任何其他角色。
LOB及IT高管-负责确保IT支持业务目标，即，收入、客户满意度、工作人员生产力以及成本控制并确保数字变革倡议成功。
架构师-负责设计并优化网络、基础设施及数据中心/云的架构。目标是优化容量以最大程度降低成本并确保高品质及可靠的用户体验。
应用开发者/所有者-负责开发、交付、支持及优化对业务很关键的应用，包括语音交流。包括开发者和在开发和商业之间参与的产品所有者。
IT运营人员/网络运营人员-负责为应用和网络以及其运行所在的基础设施提供端到端服务管理及问题解决方案。包括采取DevPos实践的组，此实践会在这些团队和应用开发者之间形成更强的协作关系。
根据EMA，IT管理人员组合主要负责驱动数字体验管理，企业市场营销/数字服务的总监/副总裁极有可能是负责的管理人员。
重要定义
数字业务-人员、企业和事物(机器)之间进行数字沟通、交易和谈判。
数字变革-应用数字技术以从根本上影响商业的所有方面。
数字体验-用户与数字应用和服务进行交互过程中的人类体验。
数字体验管理-分析和优化将应用服务交付至最终用户/消费者的过程以支持业务结果、服务性能和应用设计。
DEM越来越重要
数字体验管理从传统监控和网络/应用性能管理发展而来，如今已成为商业和IT接轨的催化剂。事实上，如下所示，DEM的主要用例是协调IT服务对企业重要流程线(LoB)的影响。
图1DEM用例
尽管DEM的重要性不断凸显，公司在支持其多维度和多依赖关系方面总是捉襟见肘。通常，组织依赖于拼凑的点解决方案，强制IT团队进入壁垒并使其焦点脱离统一目标-提供最佳的数字体验。战略性实现数字体验监控(DEM的基础组件)的全球企业占比低于5%。然而，51%的公司指出，缺少技术基础设施和IT系统是实现数字优先级的重要挑战
数字变革正在发生
市场趋势和分析人员预测，数字化将越来越获得人们的关注，主要由以下因素驱动：互联设备的数目大幅度增长、云计算的使用、为客户提供与竞争对手不同的体验的需求。
根据2016 Gartner CIO调查，如今三分之二的企业正在投资数字业务。事实上，根据该调查，数字功能和IT是2016 CEO 投资的两大方向。
- 到2020年，至少有300亿个最终用户设备将连接到互联网。
- CEO们预计，到2020年，数字收入将增长80%以上。
- 到2020年，数字将驱动所有零售销售额的58%。
- 到2020年，美国B2B数字商务市场将达到1.13万亿美元。
- 89%的企业预期主要在客户体验方面竞争。
随着全球公司一步一个脚印前进，所有内容都将变为数字内容。虽然新技术、商业模式和流程可变革企业，请不要犯错误：数字变革的真正驱动者是最终用户及其对更好、更丰富、更可靠、更强大的体验的需求。
数字体验挑战
数字变革会改变企业与其最终用户参与和互动的方式。它还会改变企业自身必须采用的运营方式以及其如何为IT设置目标和如何利用IT，以帮助实现与众不同的竞争力。要取得成功，企业必须在其数字旅程中面对以下挑战。
多问题的应用声明周期
应用正在成为产生业务收入和运营效率的关键。因此，越来越多的公司采用 DevOps实践和Agile方法以实现持续创新并快速开发和部署新应用及IT相关服务。
通常，应用生命周期包含以下步骤：评估设计开发测试部署管理。通常，IT组织利用不同方法、团队、时间线和工具以截然不同的方式在这些阶段中实现数字体验实践。
这可能会在生命周期中导致问题。没有统一的见解和分析，公司很难理解最终用户、应用、网络和基础设施的当前性能级别;很难确定影响性能的问题的根本原因;无法确定需要新开发或加速应用的领域。
无效工具和检测
EMA研究11表明，许多组织在其数字倡议方面挣扎的原因主要是无效的DEM工具和检测。如下所示，DEM解决方案在以下方面效果最差：根本原因分析、沟通商业影响、捕获使用情况信息以及了解第三方服务影响。
图2效用最低的DEM解决方案
事实是，在所有组织中，接近78%的组织在其数字体验质量方面存在一些不一致性，这会对企业产生严重影响：
- 60%的企业领导表示数字体验质量不佳导致生产力明显下降至少31%。
- 电子商务网站延迟仅仅1
- 秒钟可导致年销售额减少16亿美元。
- 89%的企业高管表示，应用性能不佳会对他们的业务产生不利影响。
复杂应用交付体系结构
每种数字体验的中心都是必须开发且交付给用户的应用。应用不仅是服务器上的软件代码，事实上，是包括许多移动部分的复杂交互链。如果任何这些部分发生问题或故障，数字体验的质量都会受到影响。
故障或速度变慢现象跨各IT域发生并可受以下因素影响：
- 由应用客户机呼叫的多个服务，
- 多个数据库和位置中的数据，
- 具有复杂、多层次、分布式软件体系结构的应用服务器，
- 本地数据中心及云端托管的实体或虚拟服务器，
- 连接数据和服务以及将数据和服务与最终用户连接的多个网络，
- 从多种设备类型和多个位置访问应用的最终用户。
图3 数字体验差的多个潜在原因
企业频繁依赖于各种混杂监控工具来监控应用交付链中的每个“链接”：网络、基础设施、应用、服务器等。Forrester研究结果表明，64%的组织使用碎片化方法进行技术监控。典型企业具有6至10个网络监控及故障诊断工具可供使用，10%的大型企业具有25个以上工具。
图4点解决方案
碎片化方法仅提供特定于域的见解，这使得IT团队更难确定导致最终用户性能问题的原因。基本上，每个团队会报告其负责的领域一切“正常”，而最终用户则继续抱怨质量不佳。
许多企业采用“作战室”方法，尝试通过将网络工程师、应用工程师和最终用户体验工程师集合到一起来鼓励跨团队协作。不幸的是，这些活动通常导致互相指责和互相埋怨，而不是互相协作并快速解决问题。
这些组织缺少可整体管理其最终用户数字体验的工具，无法理解每个领域(基础设施、网络、应用，甚至最终用户设备)如何影响整体体验。此缺少理解的现状使其不能快速诊断并解决问题，不能确定需要战略性改进和加速的区域。
需要统一数字体验管理
单个统一的数字体验解决方案可提供端到端监控及主动性能见解，这使得公司可在开发和应用交付周期中更快速地创新且问题更少。它还使组织能够轻松跨多个域分享分析，同时提供针对所有企业重要流程线的可操作结果。有效DEM解决方案应：
- 在更精细的层级从所有最终用户设备、网络、基础设施和应用捕获所有类型的数据与事务，以实现更快、更有效的根本原因分析。设备和应用可能有很大差异，但系统必须支持环境中的所有内容。
- 提供对应用及网络性能的深入见解，从所有域混合并关联分析以提供用于管理性能的一站式解决方案。性能监控和分析解决方案使用内置“大数据”分析以将高容量包、流、应用和事务度量转换为可操作情报。网络规划和配置解决方案应集成应用实体映射与逻辑网络映射，以提供对基础设施和设备配置的变更的视图，此视图可与网络及应用性能视图混合使用。
- 启用主动问题检测和解决，方法是使用性能见解，性能见解旨在用来针对混合网络和SD-WAN体系结构的应用及网络性能进行修正引导、优化和优先级划分。
- 测量所有步骤(包括预先数字转换)以理解应用性能不佳导致数字体验不佳的影响。
- 提供性能诊断和受控反馈循环在软件开发周期的每个阶段，使企业有能力采用DevOPs进行更快的商业创新和持续应用改进。
- 提供常用的高清数据集以使IT团队能够有效协作来快速主动解决数字体验问题。
成功结果
通过成功实现数字体验管理，公司可预期获得多项好处，包括：
1. 更快速地开发和部署应用及数字服务
- 在开发周期的早期识别并解决缺陷
- 理解应用在实体环境、云环境及容器化环境中的行为
- 快速验证生产SLA
2. 快速解决问题
- 移除应用开发至交付过程中的可视性盲点
- 在整个数字体验中向下钻取直到找到问题
- 统一分析以减少指责并开发跨团队协作
3. 向所有最终用户提供更好的数字服务
- 监控用户满意度、响应时间、采用情况及使用趋势
- 在用户投诉之前主动识别问题
- 识别网络自动化和应用加速(例如，SD-WAN和WANOP)可提升性能的区域。
- 集成性能见解与生成工具链(包括事件管理和协作工具)
4. 评估数字性能的影响
- 测量IT变更的成本及其对最终用户数字体验的影响
- 验证是否实现所需业务结果
- 改善将业务结果传达至所有数字体验利益相关者的沟通
结论
要成功实现数字变革倡议，还必须成功管理数字变革倡议。这意味着结束以下现状以了解并向下钻取到数字体验的所有组件以真正理解最终用户体验：团队孤立且工具多样、开发流程和周期中性能见解有限、存在盲点影响IT功能。
随着数字渠道和服务对业务增长越来越重要，企业必须采用统一数字体验管理。只有这样，企业才能加速其数字计划，确保高品质最终用户体验并优化商业结果。
