【51CTO.com原创稿件】近日，思科宣布推出全新服务组合，使IT部门重回企业发展的领航者之位。这一基于人工智能的预测服务组合能够帮助企业预测IT故障，规避风险，降低维护成本，同时获得业务转型所需的必要技能。思科发言人，思科大中华区资深副总裁，首席运营官，服务销售事业部总经理黄志明先生；思科大中华区资深副总裁，高级服务事业部总经理江慧瀛女士；思科大中华区资深副总裁，技术服务事业部总经理徐恺波先生向大家详细阐释了思科最新预测服务产品。
新的时代需要面向未来的预测服务。什么是预测服务呢？就是当问题尚未发生，预测服务就已经把状况反馈给IT厂商，利用人工智能和其他领先技术，找到最优解决方法，最终解决问题。而用户完全不用知道整个过程，用户的系统一直在正常运行，这就是我们服务发展的方向，代表着一个全新的时代--预测服务的新时代。
思科大中华区资深副总裁，首席运营官，服务销售事业部总经理黄志明先生
思科是一家在网络、数据中心、安全、协作、云、万物互联等领域领先的技术公司，那么，思科计划如何实现预测服务的新时代呢？服务最重要的因素是人，很多服务都是由人来提供的。所以，人才的专业知识是非常重要的。同时，除了人以外，整个服务的流程与工具、大数据分析、人工智能平台，也是非常重要的。此外，我们也和合作伙伴一起合作。思科有一个庞大的合作网络，与合作伙伴携手，我们能尽快地将预测服务引入到我们的客户中。
目前，思科服务已经取得了很多成就。在大中华区，思科拥有1000多名专业服务人员，能够提供7种语言支持。思科还推出了很多不同的本土化服务方案和网络技术，在大中华区拥有数万个已安装网络。在卓越客户服务方面，思科在全球取得了前所未有的成绩，更是连续11年获得JDPower认证。
思科服务致力于提供六大服务能力：
·咨询服务：为利用技术实现业务目标制定战略规划
·实施服务：集成各种新系统和新软件
·优化服务：通过简化和保护IT环境创造价值
·托管服务：将工作重点转移到战略项目以加快创新和转型速度
·技术服务：确保IT人员以简单、一致且安全的方式完成工作
·培训服务：培养能够真正推动企业转型的人才
在这六大服务能力的基础上，思科近期又推出了两个重要的服务，关键业务服务（BusinessCriticalServices）和高价值服务（High-ValueServices）。这一基于人工智能的预测服务组合能够帮助企业预测IT故障，规避风险，降低维护成本，同时获得业务转型所需的必要技能。
思科大中华区资深副总裁，高级服务事业部总经理江慧瀛女士
思科大中华区资深副总裁，高级服务事业部总经理江慧瀛女士向我们介绍了思科的关键业务服务：关键业务服务包含了几个很重要的理念。首先是"分析"，通过分析为客户提供有效的数据，从而让客户能够快速做出业务决策。第二个理念是"自动化"。如今对IT人才的需求越来越多，人才缺口越来越大。所以，自动化不仅可以节省人力，更可以提供具有可靠性和持续性的IT服务。第三点是"合规"。无论是对于美国的企业或者中国的企业来说，合规都是很重要的，因此也是服务的一个关键。最后，"安全"，我们不仅仅保障基础设施的安全，并且为业务、客户和品牌提供智能且全面的安全保护。
不同发展阶段的客户，其需求是不同的。所以，我们也推出了一系列服务，满足每个客户在不同业务阶段的需要。有些客户处于发展早期，需要的是基本的服务，要保障现在的系统能安全可靠持续地运行，他们可以使用我们推出的"基础服务"；有些已经走得比较靠前的客户，希望更快、更有效率地响应业务转型的诉求，我们提供"加速服务"；对于转型进展比较快的客户，希望可以通过科技带领业务向前，持续赋能，我们提供"转型服务"。所以，关键业务服务能满足客户在不同阶段的诉求。
思科大中华区资深副总裁，技术服务事业部总经理徐恺波先生
思科大中华区资深副总裁，技术服务事业部总经理徐恺波先生与大家分享了思科的高价值服务：思科一直以来都被认为是一个硬件公司，一切的产品服务都会围绕着硬件的特性以及行业的特性而展开。当然在程度上也有一些层次的划分，但是总体来讲，服务没有跨出以产品为导向的范畴。所以，我们叫技术服务。思科的技术服务，在市场上是比较有名的，特别是我们的TAC（TechnicalAssistanceCenter）团队，里面有大量具有CCIE工程师认证的专业人才、大量特别为中国定制的实验室设备、大量的积累和知识，以支持我们在中国的客户以及合作伙伴。
思科服务业务的收入占思科全球总收入的四分之一，同时84%的《财富》世界五百强企业也都是思科服务的客户。所以，服务业务对于思科来说是相当重要的。在这25%里面，又有3/4是来自产品支持服务。所以，产品支持服务是我们最重要的一个部分。在中国，我们有超过1000位的专业服务人员（不包括销售等）以及51个备件库。
基于多年的经验，思科也在调整自己，提供一些解决方案以及与多厂家支持的需求所配合的一些增值服务。比如，在提供一个产品服务的时候，我们不仅要去看思科的网络运行怎么样，可能还有看第三方的网络，还有一些我们合作伙伴的方案，以及软件等等。我们不断地把这些块状的服务补充进去。通过多年的积累，思科发现这些服务已经占了我们基础服务很大的比例。同时，我们也发现了软件的重要性以及管理客户网络环境的重要性。这就从以前简单的单一的硬件服务转化成了一种新时代的服务。
鉴于此，思科今年把技术服务重新定位，高价值服务就这样产生了。思科在保持底端的基础服务的同时，还突出三个重要的组成部分，以体现高价值服务：
第一，软件级服务。支持思科软件。全新高价值服务特性包括：多级服务选项，除了基本级别（反应式）支持外，还提供了增强服务和高级服务。现在IT运营越来越多地偏重于软件的成熟度和创造力，而多于硬件本身的价值，这是被所有厂商认可的。
第二，解决方案级服务。为思科硬件、软件和第三方合作伙伴解决方案提供了从首次致电到问题解决的集中支持。解决方案支持是针对Cat9000/DNA的默认服务，可显著提升客户体验。现在，我们的客户和合作伙伴每天真正要解决的问题，不是硬件或者软件本身的问题，而是网络的环境。问题在于，服务的方案是不是能够持续保障日常业务运营。解决方案级服务，可以帮助客户和合作伙伴进行定制服务，直接找到专家级的服务团队去定制专业级的、快速有效的、以解决方案为导向的解决方案级的服务，而不是通过基础服务所提供的售后服务的简单模式。
第三，网络级服务。思科尊享技术服务提供网络级支持。客户的需求是思科的服务能不能保证网络环境不中断，能不能保证网络环境有前瞻性的升级，能不能保证网络环境与多厂家服务匹配，有没有专业知识的支持，可以到现场或者通过强大的自动化运营的方式来监控网络、调整网络和管理网络。这些需求远远超过硬件基础支持的范畴，我们称之为网络级的尊享技术服务，这是一个具有前瞻性和可定制性的方案。
最后为大家带来一些数据。第一个数据是80%，采取思科高价值服务里面的软件支持服务之后，客户的整体故障率减少80%。第二个数据是70%，思科解决方案支持服务为数据管理节省70%的时间。第三个数据也是70%，使用了思科尊享技术服务的银行客户的网络中断减少了70%。最后，思科针对电信行业专门推出的运营商尊享技术服务能更快速地解决故障并降低风险。
我们相信，关键业务服务和高价值服务的推出，在思科服务从传统的硬件服务进行转型的道路上，是一个非常重要的节点。思科将在硬件服务的基础上，不断推动服务性业务向好发展，为客户提供更丰富和更美好的使用体验。
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