【51CTO.com原创稿件】互联网公司不断借鉴其他行业的经验，例如零售商、医疗机构。虽然不同行业之间大相径庭，但是它们都有一个共同的关键目标：满足供应与需求并给客户带来优秀的体验。
本文对一位在新加坡多家医院急诊室(ER)拥有10 年工作经验的一线医生进行了采访，并据此探讨了医院急诊室管理亮点。这包括繁重的工作量、对不同患者的需求进行优先排序、风险评估和危机管理。这对于互联网公司评估售后服务策略也非常实用，因为客户将遇到各种程度的突发问题，随时寻求急救帮助。
背景：
新加坡急诊室的林医生为我们分享了“输入(Input)”、“吞吐量(Throughput)”和“输出(Output)”在医院急诊室管理中的重要性。林医生说，急救，顾名思义，就是找出最紧急、可能殃及病人性命的情况，并施以救护手段。在急诊部，医生的主要目标不是作出100%准确的诊断，而是绝不能漏掉任何可能夺命的情况，并给予治疗，等病情稳定下来，再转到病房继续观察。
林医生强调，急诊室不能拒接患者。因此，急诊室的重点在于管理急诊状态下的生命救护治疗，例如心脏病、中风和严重事故伤害。此外，急诊室还对需要住院的严重疾病进行治疗，例如严重的肺炎和哮喘。
患者(客户)途径：
新加坡的急诊室每班为8 -12小时，接收大约400名患者。针对如此庞大的患者数量(平均一个8小时班中每小时要接收50名患者)，急诊室已经制定了一套流程(下文表 1 中概述)，确保对患者进行评估(患者被分成“P1”, “P2” 或 “P3”，而“P1” 患者的病情最紧急)并优先治疗“P1” 患者。据了解，在中国急诊科也是如此。
表 1——急诊室流程
这些流程是基于Bona Diagnosis, bona curatio(良好的诊断和治疗)的原则。受过良好训练的分诊护士是这***程的关键，并且主治医生会复查治疗优先度。足够的资源分配、经验、培训、针对不同科室和团队的设计良好的工作区域是确保流程顺利实施的关键。
针对输入，急诊室将根据以往的患者模式和其他因素(例如是否进行马拉松比赛)对医护人员进行轮岗登记。班次开始后，急诊室医护人员会查看参数面板(见下表2新加坡樟宜综合医院示例)追踪吞吐能力和输出并确认患者拥堵的情况。医护人员可以酌情对拥堵的情况进行疏导，例如根据患者组合(吞吐量)调整不同科室之间的资源分配，并调查手术室等设施能否更快周转(输出)。
表2——樟宜综合医院面板
急诊室还需要应对突发的患者激增，例如造成大量伤亡的危机事件。在这种情况下，急诊室有一套计划，能够召集其他病房的医护人员和未当班的医护人员。
虽然有相应的计划，林医生也承认，急诊室需要患者的支持和配合。急诊室不断进行公共教育，鼓励病情不严重的患者在看急诊之前先找普通医生就诊，因为这样能提高急诊的吞吐量。总之，急诊室的目标是在患者健康、效率、安全和医护人员士气之间实现正确的平衡。
学习要点：
对于急诊室而言,患者就是客户。同样，B2C商业模式的互联网公司面对客户时，也会遇到各种程度的突发问题，客户随时寻求急救帮助。和急诊室一样，互联网公司不能因为简单的问题就将客户拒之门外。
和急诊室不同的是，互联网公司提供数字产品，且可能选择以数字的方式服务客户。如果互联网的核心产品是B2CAPP等数字产品，那就能够追踪客户的数字行为。使用移动分析工具能够自动追踪最终会导致服务问题的客户行为并查看相关错误信息。相比急诊室问客户问题并核实他们答案的做法，这种方法更加高效。
通过数字渠道优化客户服务需要一个计划。因此，如果互联网公司能够将急诊室卓越的运作能力(能够处理大量的特殊问题)与其内在的数字优势相结合，极有可能催生出一个优质、稳定的客户服务。然而，麦肯锡(McKinsey)在对4000家欧洲公司的一份调查研究[1]中确认，大多数公司缺乏战略性和详细的实施计划。我已经在下表中总结了急诊室可能存在的学习要点：
[1]克服数字客户关怀的阻碍，http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/overcoming-obstacles-to-digital-customer-care，2015 年 8 月
按照售后需求细分用户：
很多互联网公司对客户服务没有给予足够的重视。公司往往基于潜在的购买能力，而不是售后需求细分用户。获取新客户的成本是维护现有客户的四至五倍。与新客户比较，现有客户更有50%可能尝试新产品，并且付费31%以上。因此，我个人觉得新加坡急诊室的流程值得互联网公司参考。而且，互联网公司有潜能比急诊室做得更好，因为互联网公司可以通过自动化采集用户行为信息化售后需求管理。
作者介绍
陈俊勋是Countly的中国与亚太区的市场经理。Countly 代表一种新类型的互动协作技术，从而为技术型和非技术型利益相关者提供一条求知和创新之路。Countly建立了一个开放源的Web和移动解决方案，允许公司掌握自己的数据，回答针对售后需求的问题。因此，Countly 的格言相当简单，“赢在定制” 。如果你有意向分享自己公司在数据分析的不平凡之路，欢迎随时联系 Countly(hello@count.ly)。
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