随着自带设备(BYOD)、无线、统一通信(UC)和基于云的SaaS等应用程序深入人心，新的用户应用程序分析技术可帮助IT人员管理用户体验的质量。
了解最终用户如何访问和体验网络应用程序需要一种新方法。10年前，许多企业可能依赖连接到以太网、基于英特尔芯片的Windows设备，访问本地应用程序。这样一来，可以在既有的使用场合里面改善最终用户体验。但是，如今这样的场景不再成为常态。
如今，大多数应用程序得到动态基础设施的支持。这种基础设施分布在本地环境和公共云上。而客户设备从硬件、操作系统、驱动程序以及更多方面来看，多种多样。这些设备通过无线来访问网络。基于动态射频环境和可能不可靠的互联网连接，无疑增加了IT环境的整体复杂性。
传统的应用程序性能监控(APM)和相关技术在这种新的格局下可以提供什么样的洞察力?APM工具解答了这个问题：一旦连接到Web服务器，客户事务多久会得到满意的服务?这考虑到了Web服务器、应用服务器和数据库服务器等之间的事务时间。APM专注于数据中心里多层应用程序的内部运行情况。
然而，IT管理者如果稍微考虑一下企业现在的应用程序，就会发现这部分现在只占总体用户应用程序体验的一小部分。
首先，IT人员日益处理不归其控制的关键业务型应用程序。使用第三方应用程序时，IT人员无法监测第三方的数据中心，这让APM技术变得毫无意义;其次，使用APM预先假定客户端能够高效地连接到接入网络，因而可以连接到应用Web服务器。如果这个连接失败，APM工具就无力收集或分析来自无线局域网基础设施的数据和园区网络服务，也无力分析广域网互联网链路的健康状况。
受其范围的局限，在事务甚至连接到应用Web服务器之前，APM这种工具根本并不适合处理用户面临问题所具有的复杂性。
缺少了什么?
为了***限度地深入了解用户应用体验，网络操作人员需要洞察力，以便深入了解客户设备的这种能力：及时地连接到无线接入点，通过RADIUS验证身份，通过DHCP获得IP地址，通过DNS解析域名，最终收发来自互联网的数据。要是这个过程中任何一个步骤失败，考虑“应用程序性能”就毫无意义，因为用户甚至无法访问应用程序。
由于网络管理人员需要筛选来自众多孤岛的海量网络、应用程序和用户数据，对他们来说，要全面了解所有这些用户网络事务显得困难重重。
网络、设备和应用程序之间的依赖关系在变化，这使得IT人员需要一种更全面的IT分析方法。关于应用程序、无线射频、网络服务和互联网链路的性能度量指标以及设备类型和操作系统信息必须同时全面收集起来。接下来，需要跨时间及其他维度(比如位置、SSID和VLAN等)，分析和关联这些度量指标。***，需要针对这些度量指标运用高级机器学习算法，以便积极主动地发掘洞察力和补救建议。
网络管理人员主要负责有线和无线基础设施的运行，但由于基于云的SaaS应用程序、智能设备、统一通信和无线变得更加普及开来，势必需要一种更广泛的、基于客户端的视角，才能解答最终用户体验方面的根本性问题。
用户应用程序分析技术登场
从用户的视角更全面地了解企业应用程序的行为，需要同时收集和关联客户无线性能度量指标、网络服务性能度量指标、设备操作系统信息，***还需要应用程序性能度量指标。要做到这一点，最顺畅的办法就是结合实时数据包分析以及来自其他企业系统的数据收集功能，包括无线局域网控制器，以及来自统一通信及其他应用程序的API。***，必须针对数据执行高级分析(包括机器学习)，以便自动发掘洞察力。
新的用户应用程序分析(UAA)软件技术正是期望提供这种广泛的范围。UAA软件在企业接入网络或园区网络里面被动运行，不需要客户软件、综合测试、另外的传感器或基础设施硬件。
而且，UAA软件针对网络上出现的每一个客户事务，采用实时应用程序识别技术，并对有线数据包执行深度数据包检查，另外会分析来自无线局域网控制器的无线度量指标。只要查看底层协议(比如HTTP、TCP和RTP等)的交互情况和响应时间，就可以实时识别应用程序，并实时衡量性能度量指标。
然后，可以结合许多不同的维度，确定并比较某个用户、用户组、离散应用程序、位置或者甚至是特定的虚拟无线网络(SSID)的应用程序行为，从而获得关于实际最终用户应用程序体验的问题的真正答案，比如：
- 对应用程序X而言，用户体验的基准线是什么?
- 应用程序的用户体验很差时，原因出在无线、设备、互联网链接还是应用程序本身?
- 由于不同的位置、子网、SSID和射频波段等因素，用户体验会有怎样的变化?
- 用户可以可靠地连接到无线吗?链接层服务是否得到了正确的提供?
- 如果我增加DNS服务器的容量，可以减少多少客户小时的SaaS用户体验问题?
借助UAA软件，IT人员可以针对任何用户，能够随时轻松地确定应用程序的采用趋势、流量使用情况、个别和系统的客户事件及根源、历史趋势以及总的体验质量。
统一通信监控是用户应用程序分析的最主要的使用场合之一，这主要是由于统一通信得到了大量的采用，加上企业投入于多媒体业务内容的数字化转型。
就Skype for Business之类的统一通信应用程序而言，UAA连入到厂商的API，可以更真实地了解用户应用程序体验。获取和分析呼叫属性，并与其他网络事务度量指标关联起来。平均意见得分(MOS)就是这样一种呼叫属性，这种标准电话度量指标描述了实际的用户体验。
如今的企业应用程序变得高度分布式，其组件常常分散在本地数据中心和公共云上。对网络管理人员来说，良好的用户应用程序体验再也不能与用来访问它们的底层无线接入基础设施、网络服务和移动设备隔离开来。现在这将IT人员逼到危险的境地：不得不深入了解海量的网络、客户和应用程序数据，才能了解实际的用户体验。
新的用户应用程序分析技术有望最终让IT人员可以从各个角度全面了解网络，以实际的数字证明每年确实有必要投入大量的IT资金，以便用户在企业网络上可以高效地工作。
原文标题：Getting a grip on user application experience，作者：Anand Srinivas
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