易维帮助台:6.18来了,海淘电商如何解决物流痛点

企业动态
以社区分享和口碑传播为切入点的小红书,作为社区电商平台第一品牌,短短2年已经积累上千万用户流量,订单量指数级增长,同样面临所有跨境电商鏖战的重要课题:如何解决物流痛点、完善跨境仓储和配送体系。

一年一度的6.18狂欢节又要来了,海淘电商在内的各大电商也即将进入价格战厮杀模式。今年的海淘电商,自4月8日税改以来可谓一波三折, 急需6.18这样一注兴奋剂,但喜迎订单峰值的同时,解决物流痛点成为海淘电商的当务之急。

[[167500]]

以社区分享和口碑传播为切入点的小红书,作为社区电商平台***品牌,短短2年已经积累上千万用户流量,订单量指数级增长,同样面临所有跨境电商鏖战的重要课题:如何解决物流痛点、完善跨境仓储和配送体系。

为了***程度上保证商品品质,小红书采用B2C自营模式,但是随之问题也来了:各地中转仓储点、主干物流及终端配送点之间的协同、分工、跟进和整合,成为海量的物流配送订单量以及售后服务的关键。通过易维帮助台,小红书打通平台、仓库、物流三方,实现跨企业的服务协同和线上线下的资源整合,贯穿组织和服务流程化。

统一接口进入服务台,打下基础,实现同一平台进行工作交流

在之前,客服通过在小红书APP上记录客户所需的信息,发送给仓库,仓库再联系相应的物流公司。中间的流程无法让客服知晓回答客户所提的问题:具体什么时间发货,大概几天能到……由于工作量大,也难免会出现漏单的情况。使用易维帮助台,小红书统一接口进入服务台,建立起相对应的仓库、物流、特殊处理部门、客服(一线客服)等客服组,直接在平台上进行工作对接交流。

权限分级,协同多个客服组,轻松搞定信息共享与保密,提升服务效率

小红书具有所有配置和设置权限,通过角色列表,勾选权限设置以及选择可见范围,为了进一步协同客服组之间的工作效率,点击客服组,小红书售后客服组(一线客服)可以拉入圆通客服组形成两方协同客服组或者三方、多方的协同模式,根据自身的需求纳入协同客服组。一旦成为协同客服组,所有的工单信息以及客户资源都能共享,由于权限的设置,未纳入进来的、也在同一平台工作的人员是无法查看。

 

 

在客服与圆通是协同客服组时,比如:客户选择的是圆通快递需要修改收货地址,则小红书客服(一线客服)根据客户需求填写工单智能分派给圆通快递物流客服组,处理完毕回复给客服(一线客服)发起者,在告知客户处理结果。对于这张工单而言,只要是在协同客服组里面的人都能清晰看到发起者、处理人、以及处理结果等情况,避免第二次处理同一件事情,然而其他人员是无法查看,起了很好的保密措施。

同时,在填写工单时,可根据业务实际需要,灵活配置规则,一旦触发,该规则就会自动执行,如设置用某个时间内自动关闭工单、SLA超时或用户投诉自动发送警告等。

数据贯穿整个过程,便于追溯查询

通过易维帮助台,小红书相关部门负责人只需要根据(自定义)工单视图列表,随意组合列表项目,达到实时了解每个部门的工作量与工作进度,形成各种统计报告。***相关部门负责人通过绩效报表的统计,分析客服、仓库以及物流公司的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核客服、仓库以及物流公司服务质量,为计算绩效提供有力的数据支撑。不仅提升了协同效率,还落实到具体点提高服务能力,让企业管理层能一目了然、全方位掌握各服务人员的工作情况和客户评价反馈,让整个运营管理更轻松、简单、科学。

 

自小红书上线以来,短短3个月不到,仅售后服务工单量就已经超过数万张,内外协同的服务流程不仅顺畅了,KPI考核指标也落实到各个服务节点和团队中。6.18来了,小红书似乎已经有底气说“不怕不怕”,让订单来得更猛些吧。

潮水退去了,才知道谁在裸泳,商业理性必会回归。海淘野蛮生长了2年,诸如小红书,平台用户流量已经累积到***,留住这些用户流量已经成为他们持续发展的源动力。而通过易维帮助台,实现内外资源高效协同和流程化服务管理,将服务能力打造成为核心竞争优势,对于海淘电商似乎已经成为价格战之外的更好选择!

 

关于易维帮助台:易维帮助台是面向连锁、银行、旅游、教育、物流、医疗、互联网、IT服务、软件等行业企业,提供一站式的企业级的SaaS客户支持平台。与其它SaaS云客服产品***的差异点,在于易维帮助台跨界IT运维和云客服的专业领域,***融合在线技术支持与服务流程化管理工具,有效提升企业客户服务效率,同时降低客户服务成本,减少客户流失。自2015年6月上线以来,已获得神州数码、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业用户。

 

责任编辑:xiejuan 来源: 51cto
相关推荐

2015-12-24 13:06:33

IT运维

2015-03-02 13:00:14

易维帮助台快递

2016-06-27 14:30:23

易维帮助台巴图鲁服务

2016-06-07 09:26:11

厂商代理商协同服务

2016-06-20 13:15:59

2016-09-08 10:40:48

易维帮助台

2016-07-26 11:33:57

易维帮助台运维服务

2015-12-16 11:36:38

易维

2021-06-17 10:19:48

获客分析数据流量

2016-08-02 11:25:46

易维帮助台

2016-08-09 10:31:41

易维帮助台来电弹屏

2015-01-13 13:49:00

文思海辉电商解决方案

2013-07-23 10:23:27

阿里巴巴新浪微博云计算

2018-02-08 10:06:09

中消协海淘网购

2020-10-26 11:16:04

区块链

2016-07-13 13:32:21

客户服务易维帮助台神州鹰

2016-06-12 14:53:57

IT外包易维帮助台

2016-05-25 11:51:42

华西医院易维帮助台

2020-04-21 17:02:59

区块链物联网IOT

2021-06-08 21:09:00

运维机房
点赞
收藏

51CTO技术栈公众号