2016年4月23日下午，华为开发者社区携手51CTO在魔都上海启动了“华为开发者汇”的***场沙龙。本次活动共邀请了华为公司、星网信通、优酷土豆的五位讲师做了分享。其中，来自星网信通的技术总监谭建新给大家详细讲述了星网信通如何利用华为eSDK CC 的开放能力做好自己公司产品，满足客户需求。在他的案例中，华为平台的可集成优势表现的淋漓精致。
现场实录如下：
大家好，前面几位老师的分享都非常精彩，而且内容都非常充足。可以看出来前几位老师和大家分享经验也非常的丰富，台风也非常好。我就比较弱了，刚才小兰在台下问我，他是谭先生你紧不紧张，我说我叫不紧张。OK，我是来自深圳市星网信通的谭建新，我为什么要来做这个分享呢?就是说因为现在华为企业也在搞开发者社区。华为提供了这些开发的接口或者开发的SDM，它能为大家做一些什么东西?我希望把我自己来作为一个案例和大家分享一下。我这个分享的话，既可以代表我的自己，也可以代表公司，所以跟前面老师的风格有些不一样。OK，现在就开始我的分享。我的分享大概会分为四部分：***部分，会打点广告，就是我们公司的介绍。第二部分，因为我的主题是全媒体，还是在通信这一块，第二个就是全媒体，就是在互联中心或者通信这块所引起的一席变革。第三块的话，就是说我们星网信通基于这种全媒体，然后再基于华为的ESDK，我们做一个解决方案，这个方案里面我会跟大家详细的介绍一下。第四块的话，我会对全媒体在呼叫中心里面的一个应用，做一个未来的展望。
这个是我们公司的背景，星网信通成立大概是2005年，它是国内领先的通信及信息化的服务提供商。我们主要是做呼叫中心，呼叫中心的话大家知道10086，打进去可能会有语音提示，会有坐席为你接听，为你服务，这种就是呼叫中心。对星网主要的工作，就是基于华为的(02：03英语)CC，也就是华为的呼叫中心平台来做这些实施，来做这些培训，以及做这些系统的集成，还有开发。那星网信通的话，是可以从整个咨询到实施，到建设到开发，提供一条龙的服务。公司的话相对来说比较小，我们公司的注册资本大概是2001万，我们主要是在UCC。UCC其实就是U就是统一通信，CC的话就是呼叫中心，我们在UUC领域积累了大量的经验和专家的队伍，然后在华为的CSP，就是交付服务。然后在SVF集成服务这块拥有***的服务和开发能力。所以这次，我们希望把这些东西展现给大家看，基于华为的开发，基于华为开放能力是可以做很多事情的。
那这个的话是我们公司的一些分公司和办事处，主要是在深圳、广州、上海和北京。这个是我们公司在UCC领域和华为是一个***的合作伙伴。跟着华为做这些开发，其实他会给你很多支持，包括很多这种技术方面的论证。最右边有类似HCNP、HCNIE，那这种其实是在技术层面，也是在交付层面。那下面华为开发的话，会有一些开发工程师论证，包括你的UC，包括你的CC，这些有些朋友可能去苏州参加完培训，培训完之后，经过考试，可能就可以获取到华为的论证。
那我们就广告打完了，我们切入正题。其实全媒体是呼叫中心里面的一个概念，就是将所有的这些和客户交互的方式，做一个融合。这种融合会对我们这个呼叫中心行业带来一个什么样的变革?主要是从三个方面来阐述，一个是从服务方式，对于全媒体这种服务方式，我们现在服务不再受到地域或者时间的限制。包括微信，包括电话，因为我们以前说呼叫中心，以前打10086，更多的是基于拿着手机播10086，或者播10000号来寻求一些客服的支持，现在我们更加喜欢用手机，通过微信，提供QQ的公众号来寻求一些支持，这种支持其实在前端，对用户来说可以通过很多渠道给他服务。对于后端，需要更多的专员或者是更好的一些信息，把各个渠道的客户，都能很好的融合和平，为他提供统一的服务。那这个就是说，全媒体融合，对业务，就是对我们经常说的客户使用的方式一个变革。然后对于我们后端提供，就是接你电话的，或者是给你微信聊天的那个人，或者那个美眉，她能做一些什么事情?就是从客户体验来看，他可以随时随地的为你提供一些在线服务。我可能在微信上，我们现在可能在听讲座，我就可以通过微信，然后跟他去寻求一些服务。然后服务的话，就是说客户也可以去选取服务，我们知道现在我们有一些滴滴打车或者有其他的一些东西。我们以前打10086的时候，我们是没有选择权利的，我们不知道谁来为我们服务，以后通过这种APP的模式，我们可以选哪一个客服我喜欢或者是什么，我可以选择，我不知道大家有没有用过支付宝。支付宝里面里面有一个客服，你在去选的时候，会给你三个选择，好像是叫糖糖什么的。这种的话对全媒体来说，对我们服务行业一个改变。第三点，统一的服务体验。为什么叫统一的服务体验呢?就是说以前服务很单纯，你只能打电话，所有打过电话去的话，他永远知道你这个手机号码给你绑定了，现在比较方便了，你可以打电话，可以发微信，你可以通过QQ，这些所有渠道进去的话，作为我的后台服务人员，作为我呼叫中心的人员，我怎么知道你是谁，这个的话就需要在后台，把你这些所有的标识，把你的手机号码，跟你的QQ号码，跟你的微信号码，做一个统一的标识，让你在后台的时候能知道你就是这么一个人。剩下的话，就是一些业务的融合，包括微信的坐席，包括电话的坐席，要求音视频，包括一些主动外呼。当然了，这些都是在呼叫中心里面可能比较专业一些的术语，如果大家不太理解的话，到时候私下我们再沟通一下。
我们来看一下，对于全媒体的呼叫中心客户，就是会更加具有特征性或者特征化。我们知道传统的语音呼叫中心，就是我们经常打电话的时候，我们只能听到他的声音，知道你讲话，声音大小，语速快慢，这种方式，其实对于客户，就是对于这种用户的认识其实是很模糊的。就比如说，拿小兰匠(音)举个例子，其实对于小兰匠来说，我们在手机里面所理解的小兰匠是什么?一个头像，一个二维码。为什么我们这次要搞一个HDG，要把大家叫到现场来呢?通过现场的，我们可以现在叫做全媒体，可以和小兰匠做一些视频，或者是现场看到。那我们看到之后，我们知道小兰匠什么样子，它的一些沟通，大家这样的话是不是对小兰匠更加有一种亲切感和信任感。其实在呼叫中心的话，也是这么一个概念，就是传统来说我只是通过电话，我对你这种提供的服务人员，我不太信任或者是我没有亲切感，如果我们有全媒体呼叫中心，可以有声音，有图像，对你了解更加深入的时候，我对你的信任，对你的亲切感就会增加，那我所提供的服务就会更加好一些。
这个是对后面一些术语，就是对这种专业术语讲的比较多一些，我就快速过一些，因为后面有一些技术点的说明，前面都是概念性的东西。
这个是对我们后台服务人员的要求的日益增多，你现在在全媒体的话，你在视频或者通过网络，刚才因为有几位讲师也讲到了，我们这种交流文化，比如说你在网络上和90后交流，或者和00后交流，他们讲的术语讲的文化肯定都是不一样的，我们要去很好的服务客户，我们要去增加客户信任度，那我们就要讲客户所能理解的语言，或者跟他的文化达成一致，这样的话你才能和他产生共鸣。
前面，我们全媒体对呼叫中心的一种变革，为什么要先讲变革呢?当有这种变革的时候，我们可以通过什么样的技术去适应或者是引导这种变革?OK，后面我们就讲一下星网信通提供一种全媒体的解决方案。我们来看一下，就是说这个是我们解决方案一个全景图，***层还是基于华为，就是华为提供了一个(10：00英语)CC的平台，这个平台它现在也是一个传导力平台。在这个平台之上，华为提供一个ESDK。ESDK因为是一个大的组件包，我们用到华为里面平台ESDK的哪个部分呢?一个是ICS Gateway，ICS Gateway主要是做互联网沟通的接入。另外一个是ESDK BIR，BIR它的 中文名字叫做商业智能报表，其实是一个报表的SDK。第三个是ESDK的eMedia，我们前面讲到有一些视频的沟通，有一些多媒体的会议，还有一些就是远程的协作。这个就全部要通过ESDK eMedia的这种组件和OSK来实现。在这边的话，整个就是一个华为的平台，加上华为的ESDK组成的一个基础平台层。在上面基于基础平台层，基于ESDK，我们可以做CRM、FAQ、Omni Inbound、Dialer。这些的话，其实就是我们经常说的呼叫中心基础业务支撑层。再往上，我们有呼叫中心的运营，运营管理层，它有logging，其实我们经常说的录音。比如说我们再打10086或者在打保险的时候，在转人工之前会给你提示一句为了保证什么你的通话质量，我们将会对你的通话进行录音，这个就是后台一些录音系统在做。然后质量管理，然后人力资源以及报表还有BI分析，包括现在我们比较流行讲一些大数据。这个是场景管理，其实是我们现场的一些管理，然后文本分析，以及语音分析。那在上面的话，都是一些高层次的应用，这个的话是基本应用，底下是华为提供的平台以及ESDK的接口。
为什么叫全媒体呢?在底层所有用户能使用到的一种沟通的方式，我们都可以比如说你的电话，你的短信，你的邮件，你的传真，你的微信，我们都可以通过华为的平台，接入进来，通过我们这些CM的支持，来让我们客户人员为你提供服务。这个就是我们沟通渠道，对于沟通终端来说，因为我们现在知道以前的话可能就只有电话，只有手机，或者可能只有固话，大家可以选择沟通设备非常多。包括电话，平板、PC，或者是电视盒，包括VTM。VTM的话，可能大家有在银行可以看到，就是我们经常说的大型可视化的机具。现在在上海银行，招商银行大家可以去体验一下。这个就是我们解决方案一个整个的全景。
然后针对华为这种平台，我们怎么去做?首先对于联合中心或者是呼叫中心，有两大网络，一个是PSTN，走到华为这边，这边会有一个硬件设备，UAP。其实它可以把它理解成总机，会负责所有电话的接入，到这边的话就是华为平台里面，会提供一些核心组件，来做路由，直接到你坐席的服务。那这一块提供的是什么一些功能呢?我们还是回到10086年的案例来说，我们打10086，他会提示你中文请按1，英文请按2。这种的话其实就是在这边，我们叫做UAP一个放音，那你按完1和按完2，这里就会有一些对你的响应。
剩下的比如说微信、APP 、微博以及现在腾讯推出的企业，都会通过这种互联网的接入方式，也是在这边可以做一个统一路由。这张图的话，其实就是我们基于这种华为的平台，我们整个网络拓扑是怎么去做的。后面我们其实是针对各个渠道，他的一些功能以及他的优势、劣势，还有成本做了一个简单的分析。包括微信其实优势在于什么?用户群比较广泛，成本相对来说比较低一点。但是我们知道微信和web wechat这种沟通的效率其实相对来说会慢一点，会比我们这种打电话或者是视频，会慢很多。然后视频和QQ电话，成本会高一点，但是效果会非常好。
所以在里面，我们也是基于华为来搞的，做渐进式沟通。前面我们可以通过和客户文本、图片或者语音片断、视频片断来沟通，然后发现不行的话，我们可以上升到语音、视频和协作以及是多媒体的一些会议。那在这些沟通方式里面，我们使用的华为ESDK大概在什么方面?就是你的文本、图片和语音判断，是通过ESDK，刚才说的ICS Gatway的接入，这整个一块，这块是ICS Gatway在支持，这一块就是说这是给用户去使用的，然后这边的话是给坐席，也就是服务人员去使用的。当你要去做这边比较高端的沟通，比如说你要去做视频，做协作，做会议的时候，我们会启用ESDK eMedla这种去SDK去做，去实现你的沟通方式。然后我们来看一下ESDK、ICS Gatway能提供什么能力?准实时呼叫，就是我们经常说的文字聊天。点击通话，就是说当用户可以点一个按纽，然后直接呼到坐席那边。电话回呼，是让坐席来回呼用户，多媒体会议以及在线留言，还有发送邮件，这些就是ICS Gatway都能去做。
这个是它一个接口的整体的图，包括他的用户管理、呼叫管理、事件的管理，还有这边是信息的易查询，还有多媒体会议管理。那多媒体会议管理，现在***的版本还没有发布。后面可能比较多，就是概念了，由于时间比较短，我就过的比较快一些。
传统就是单独建设的，每一个渠道都要建一套独立的系统。对于我们融合来说的话，我们会把所有的渠道，通过ESDK融合到OMCC这个平台，然后做统一的处理，在后端我们也有统一的客服。这样的话，其实这边重复建设这个成本肯定很高，而且管理效率又很低下，如果是这种统一的模式，他的建设成本会相对来说低一些，而且由于我们是集中管理，所以效率就会有所上升。
这边是做出来的产品截图，这个是我们的一些应用的场景。你可以在APP里面，可以在社区门店，或者是在社区里面，或者是跟你的合作机构。刚才我们说的VTF，就是这种大型的机具，你可以跟后面的远端坐席进行沟通。这个是在证券行业里面的一些应用，在这里，我们是要用到ESDK eMedla做一些远程的开户。你现在可以去上海银行做一些远程的发卡。
这个是保险公司的一个应用，就是某保险公司的应用，他是把这种ESDK的音视频整理，潜入到APP里面了。
后面大概还有三页，一个是web RTC。web RTC的话其实现在它的标准已经成立了，但是在手机上面应用还不是特别成熟，所以我这里做一个简单的展望。我们原来讲有很多音视频要通过ESDK，ESDK后面是不是可以推出这种web RTC的组件?可以直接手机上面呼叫到后端的坐席。第二个应用，展望产品就是AI，大家知道都前一段时间阿尔法狗是比较流行的。那这种AI，其实我们现在用APP也可以发现很多时候都是一些机器人的提示，那我们这类场景其实机器人在碰到有困难的时候，他会向后台请求，就是人工坐席的一些帮助。第三个话，其实刚才和下面有位同事也探讨过一次，其实这种事情也是比较多的讨论，就是VR和AR。这种我们前段时间淘宝也推出了败家应用，我们在想在代加应用里面，我们是不是可以把我们的虚拟的导购人员，也潜入进去，实现我们这种统一融合?
OK，因为我讲的更加偏向于行业，所以我的介绍基本上就完了。好，谢谢大家。
旅强：请问有什么问题?
嘉宾：您好。我想问一下，刚才你说对外来的展望就是虚拟现实的用处。我最近也做过一点虚拟现实，就是你觉得虚拟现实在未来会怎么，对于客服这样的?
谭建新：其实我刚才和那位朋友也聊过一下，我还是想把败家案例做一个探讨。因为我也一直没想到很好的解决方案，所以我一直想去找同道的朋友讨论一下。我们可以看过败家演示的视频或者推广的视频，它是一个怎么样的场景呢?假设我是用户，我可能会戴一个VR眼睛，我一个人在那里挑挑选选，我在选我需要的虚拟商品，然后我在那里下单，但是我们发现，我们在现实中我们去购物的时候，有什么?我们可能会对这个东西有一些疑问，这个衣服的款式或者这个衣服的质量，或者我穿的好不好看，这个东西如果光是败家，像这种场景，假设我是用户在里面碰到这种问题，我去找谁?所以我所设想的场景是，我们是不是可以把我们的导购员也虚拟进去，然后在败家这种应用里面，与用户做一个互动。这样的话，它其实就是一个客服，然后为我的用户进行服务，但是我刚才跟我那个朋友，就是聊了一下，他说现在这种技术，因为这个写的是展望，不是说我们现在要去做的，他说现在这种技术对于这种场景支撑力度还是不够的。
嘉宾：您好，是这样的，我想问一下你们这套系统是不是比较容易结合的?(21：45英语)。
谭建新：其实这个部分，刚才说了我们其实是华为UCC里面的一个比较强的集成商。对于华为来说，他现在的平台还有一块是硬件，这块就像是(22：20英语)。这个UAP(22：22英语)，但是在后续，就是大概会在今年五月份的时候，华为会推出新的一版，那就没有这个了，就全部都是纯软的，就是跟(22：29英语)一样的，你可以全部把它装在你的虚拟机里面，或者装在你的服务器里面，就没有这种独立的专用的硬件了。你可以装在你的通用的服务器里面，然后你整个系统，就可以跑起来。
旅强：好，如果没有其他问题的话，我们就谢谢谭建新，谭老师。
谭建新：OK，谢谢大家。
