伴随着移动互联网的发展，企业级客服的云服务模式逐渐被用户接受，许多创业者纷纷瞄准客服领域发力。近年来成立的创业公司是这个行业的中坚力量。
51CTO专访国内领先的智能客服平台UdeskCTO肖立鹏分享云平台下的企业级客服系统架构。
记者：请您介绍一下之前的工作经历？
肖立鹏：在加入Udesk之前就职于腾讯基础架构部，从事分布式系统的架构开发。部门为腾讯云提供多种产品，网络层逻辑层和存储层都有涉及，仅CKV平台就运营8000+台机器，对于云平台架构运营的了解还是蛮全面的。
记者：为什么离开腾讯创立Udesk？
肖立鹏： 在腾讯云工作期间参与了滴滴打车微信支付这些项目，我们团队为他们做了很多底层架构的服务。发现不少公司在业务方面很擅长但是在许多垂直领域却有些乏力。如果能够把精力集中在业务上，对他们来说成功率会更高，成本也会大大降低。这时我们的CEO于浩然看到移动加社交使得客服领域产生了新的需求，而COO程俊来在企业服务的产品运营方面经验丰富，大家就这样聚到一起了，我们希望Udesk能够帮助企业打造一流的客户服务。
记者：分享一下Udesk的技术架构
肖立鹏：Udesk第一个版本便考虑到了水平扩展和容灾切换，支持冷热备份，用户可以放心的把客户服务托管到Udesk。
接入层，使用LVS，后端挂接多个无状态的逻辑服务器，根据并发需求可随时增减。
逻辑层，前端使用Ember.js做单页，后端用Ruby On Rails提供api。
数据层，缓存用Redis，数据库是RDS（MySQL）做的Sharding，对象存储用七牛。
基础组件，有即时通讯，搜索，邮件等，对业务层提供独立可靠的服务。
运营系统，云监控管理资源和服务的健康度，搭建开源ELK作为日志服务，应用性能管理使用的是New Relic。
记者：您在做系统架构的时候最看重哪个方面？如何做的？
肖立鹏：我们比较重视数据持久性，服务可用性以及信息安全。我们会最大限度的借用云服务，同时自己也会做加固。RDS是名字服务加主备实例，同时会有7天的镜像加流水冷备，单机故障自动切换，双机故障使用冷备可以做到快速恢复。可用性通过冗余设计和完备的监控系统保障。信息安全则需要及时跟进新公布的漏洞并对系统做升级，安全公司合作，规范内部流程等。
除此之外我们还通过Microservices设计以及自动化来提升开发运维效率。
记者：在数据隔离方面Udesk是怎么做的？
肖立鹏：数据隔离分两部分，一个是数据不被越权访问，一个是用户间不会交叉影响。
Udesk采用多租户架构实现用户间的数据隔离，每行数据都有唯一归属，并在代码层做了严格的权限控制。避免交叉影响则需要设计运营结合，例如用户上传一个大文件，这种数据我们会放在对象存储里，这个文件通过浏览器直传到对象存储服务上，而不会穿透我们的逻辑服务器，也就避免了对其他用户造成影响。
记者：在容灾备份方面Udesk是怎么做的？
肖立鹏：逻辑层我们采用无状态设计，故障机器可直接剔除，服务器会跨可用区，这样即使单个IDC出现故障，Udesk也是可用的。文件我们是存储在七牛的，七牛支持三份数据分布到多个IDC，从而保障了数据的高可靠性和高可用性。数据库使用RDS，名字服务加主备机制，单机故障自动切换，用户侧无感知，同时数据会实时同步到其它可用区来实现跨IDC的容灾。冷备采用镜像加流水机制，支持分钟级别的回档。此外冷备数据会定时同步到独立的IaaS平台，以实现极端灾难下的业务恢复。
记者:从今年年初到现在，许多大的互联网公司数据安全出现了许多问题，在数据管理方面Udesk是怎么做的？
肖立鹏： 数据安全可以分两个维度，一是数据不丢失，一是数据不泄露。
从数据不丢失的角度来讲，Udesk数据都是具有冗余保护的，同时会有镜像流水备份，从而提高数据的持久性。
从数据不泄露角度讲：首先是技术保障，需要澄清大家对云服务的一个误解：技术上看云服务是比机器自运维安全的。服务器只要连接互联网就是对外界敞开了大门，大多数业务型公司没有精力来防范DDoS攻击和漏洞攻击。云服务公司在安全方面更专业更有动力。我们会及时跟进新公布的漏洞并对系统做升级，防火墙只开放安全端口，限制密码登录等。同时我们与国内知名的白帽子公司合作，不定期进行第三方入侵演习。通过实战演练来锻炼队伍，提高系统的安全性。其次是内部管理保障，Udesk所有管理人员均来自知名的IT公司，有良好的职业操作和保密习惯，同时我们也制定了严格的保密制衡制度。
记者：移动互联网时代要求快速迭代快速上线，同时这也是云平台的优势，Udesk如何利用这种优势？
肖立鹏：快速迭代使我们更接近用户，我们可以第一时间解决用户的痛点，也能第一时间获取用户的反馈，从而持续为用户提供价值。快速接入则是SaaS最大的特点，我们通过云端部署和互联网化的交互设计消灭部署、维护、培训这些中间环节，提升接入效率，从而真正让企业专注于打造产品。
小结
随着移动互联网的接入，传统企业客服渠道单一的弊病被逐渐放大。相反，可随时随地反馈问题，跟踪问题解决进度，全面监控客服运营状态，优化企业运行效率，挖掘用户需求，低成本、按需付费的智能客服正成为刚需。而SaaS模式的灵活定制、随时部署、低成本高效率的特点更加成为企业的不二选择。
