硝烟渐起的汽车后市场 养爱车凭何突围

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互联网与传统行业的融合不断加速,汽车后市场因其广阔的发展前景吸引了众多创业者的目光,催生了种种新型的服务模式。养爱车的创始人王玉博表示,中国汽车后市场的传统门店有两个问题,一是“价格和流程无法透明化”,二是“行业垄断造成用户体验下降”。消费者有苦难诉,行业发展良莠不齐,恰恰是这样的局面给了养爱车入市的机会。

传统汽车后市场正面临着互联网浪潮的冲击。根据第三方市场咨询研究机构J.D. Power《2015年中国售后服务满意度研究SM(CSI)》报告显示,目前汽车售后服务市场容量呈现上升趋势,预计2015年将上升至9000亿元。然而在豪华车和主流车细分市场中,消费者在授权经销店的平均消费已经跌至2012年以来的***水平。

近年来,互联网与传统行业的融合不断加速,汽车后市场因其广阔的发展前景吸引了众多创业者的目光,催生了种种新型的服务模式。养爱车的创始人王玉博表示,中国汽车后市场的传统门店有两个问题,一是“价格和流程无法透明化”,二是“行业垄断造成用户体验下降”。消费者有苦难诉,行业发展良莠不齐,恰恰是这样的局面给了养爱车入市的机会。

作为一个在阿里巴巴任职多年的“阿里系”毕业生,王玉博认为养爱车要做的是打破这种行业垄断的格局,让价格透明起来,重塑消费者的信任。而在服务模式上,养爱车选择以“一站式管家养车服务”切入市场。

关于为什么不以高频的洗车服务切入,或者选择电商或上门的方式,王玉博表示在创业之初,对商业模式有过深入的探讨,进行了大量用户调研和反复验证。之所以最终确定了“一站式管家养车”的服务模式,正是因为发现用户的养车问题不只在于没有时间、或者4S店价格昂贵,更在于用户在爱车出现问题时无所适从、在养车上缺乏专业知识、维修流程复杂漫长且无从辨别等等。有切身之痛的他,每当爱车出现问题时,都希望能有个专业的人,帮他完成所有的问题,无需再为复杂的汽车问题头疼。

于是,为用户打造一个靠谱可信赖的“养车管家”的想法就这样慢慢成型。用户只需提出需求,车管家即可针对每位车主一站式的解决养车的全部问题,就像用户的“私人4S店”,将用户真正从养车难的困境中解脱出来。

服务是黏住消费者的唯一捷径

虽然养车是刚性需求,但却是相对低频的日常消费。因此当前养爱车面临的一个问题就是,如何改变车主的养车习惯,增加客户黏性。

王玉博对于“提供优惠是黏住用户的***方式,有优惠就有黏性”这句话不敢苟同。汽车保养维修的服务不同于餐饮等日常生活需求,优惠或低价并不是促使用户下单的根本驱动力,服务能力和专业靠谱才是。

而实际的服务过程也正验证了这一点。王玉博发现,随着人均消费能力提升、家庭结构变化、生活质量提升,用户对于价格的敏感度正在降低,而对服务质量和体验的要求却在逐步提高,一次体验的失败就可能直接导致用户的弃用,所以真正切实解决用户痛点的服务才能长久的打造用户的信任基石。

为提升用户的服务体验,养爱车建立了一套明细的行业标准和服务准则,从线上到线下,从客服、管家到服务商端,都严格把关,从用户的爱车保养手册的数据,到管家接车时的礼仪话术,再到服务商的服务流程,全部都有详细的标准。而用户所享受的服务过程、更换件情况、使用零配件信息、报价等也全部在养爱车的APP中一目了然,让用户做到消费透明、养车无忧。

汽车后市场O2O的发展之路才刚刚开始,新型养车方式的落地和实现仍在摸索中,王玉博坦言,多元化的互联网养车方式,势必会推动市场的良性竞争,整个行业的标准化和透明化,需要大家一起来携手推进。

责任编辑:路途 来源: 养爱车
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